星巴克体验

星巴克体验 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

出版者:
作者:约瑟夫•米歇利
出品人:
页数:224
译者:靳婷婷
出版时间:2012-12
价格:42.00元
装帧:
isbn号码:9787508635934
丛书系列:
图书标签:
  • 星巴克
  • 客户体验
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具体描述

★ 五大秘诀助星巴克成就辉煌

★ 第一本详述星巴克缔造的完美客户体验的图书

★ 全新译本经典呈现星巴克的“独特味道”

★★★★★

《星巴克体验》是第一本详述星巴克缔造的完美客户体验的图书,由美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问约瑟夫·米歇利通过近距离接触星巴克的领导层和员工,根据自己得到的第一手资料分析撰写而成。

《星巴克体验》抓住了星巴克成功经营的最核心部分——个性化体验,并成功提炼了五大原则以展示其革命性的力量:彰显个性、关注每个细节、奉上惊喜、送去满意、顺阻力而行、留下你的印记。正是这些让星巴克从一个默默无闻的小店成长为行业巨擘。

每一位阅读《星巴克体验》的读者,都会被星巴克员工的热情、敬业、善良所影响。不错,关注细节、奉上惊喜、笑面批评、全心投入——星巴克的表现是所有服务业者的楷模。

《星巴克体验》中贯穿的思想将指导读者从基础服务做起,帮助中小企业“从默默无闻到业界闻名”

★★★★★

咖啡处处可见,为何星巴克的咖啡与众不同?星巴克被《财富》杂志誉为“世界上最受尊敬的公司之一”,它到底有什么独特的经营秘诀?

每一位顾客都是独一无二的,没有人希望自己被当成“一般人”对待。如何为每一位顾客量身打造个性化服务,赢得顾客信赖,无疑是每个企业经营者都应考虑的问题。登上《华尔街日报》、《商业周刊》和《今日美国》畅销书排行榜的《星巴克体验》,正是一部汇集了大量案例,就星巴克给顾客的完美用户体验进行深入详述的作品。著名企业管理顾问约瑟夫•米歇利博士亲身探访星巴克的领导、员工与顾客,与他们接触、交流,从而发现星巴克的成功是由“星巴克伙伴”为每名顾客创造的特殊体验所造就的。《星巴克体验》结合了传统的商业智慧、独有的企业文化和高超的叙事技巧,对于任何一个对星巴克感兴趣的人而言,它都是一杯能带给你惊喜体验的“完美咖啡”。

★★★★★

名人推荐:

星巴克正不断保持并扩大他们的非凡成就,每个人都会对他们产生兴趣。本书所揭示并赞赏的原则触动了我的心弦,我无条件地向您推荐本书。

——肯•布兰佳 畅销书《一分钟经理人》作者

米歇利提供的解决方案十分实用,各位可借此为顾客创造独一无二的体验,从而达到成功的颠峰,并持之以恒地维系下去。

——“哈瑞•保罗,《如鱼得水》作者

本书的点子和建议都十分实用,经得起事实考验,读者可以立刻上手,推动公司迈向成功的颠峰。

——博恩•崔西,演讲大师,出版有多部畅销书

《星巴克体验》:一本关于“场所”与“连接”的深度探索 《星巴克体验》并非一本关于咖啡豆产地、烘焙技巧或调饮秘方的技术手册。它聚焦于一个更宏大,也更触动人心的主题:我们如何在日常生活中创造和感知“场所”,以及这些场所如何成为人与人之间建立连接的基石。 借由对星巴克这一全球性品牌的细致观察,本书深入剖析了这家企业如何超越简单的商品交易,成功地将自身的门店打造成了消费者心中的“第三空间”——一个介于家庭和工作场所之外,提供舒适、安全、并充满社群感的公共领域。 本书的叙事并非线性地讲述星巴克如何发展壮大,而是通过一系列多元化的视角,解构“星巴克体验”背后的深层机制。我们将一同探寻: 空间的叙事学: 为什么有些空间能让我们感到宾至如归,而有些则冰冷疏离?《星巴克体验》将从空间设计、色彩运用、灯光布局、家具选择乃至音乐播放的细节入手,揭示星巴克如何通过精心营造的环境,唤起消费者的情感共鸣,并塑造出一种独特的消费氛围。我们会探讨,一杯咖啡之所以珍贵,不仅在于其本身的品质,更在于它被盛放的那个空间所赋予的意义。从窗边的独立座位,到共享的长桌,再到柔软的沙发区,每一种布置都在讲述着不同的故事,满足着不同人群的需求。 社群的编织者: 在一个日益原子化的社会里,人们对归属感和连接的需求愈发强烈。本书将深入分析星巴克如何有意无意地成为了一个现代社群的编织者。从咖啡师与顾客之间熟稔的问候,到熟客之间不经意的点头微笑,再到主题活动和本地化社区项目的支持,星巴克门店常常扮演着社区信息交流的中心,或是人们短暂休憩、重拾活力的港湾。我们将审视,是什么样的经营理念和人文关怀,让这家企业能够促进陌生人之间的互动,并潜移默化地强化着顾客的社群认同感。 消费的仪式感: 为什么一次简单的咖啡购买,在星巴克却常常被赋予一种仪式感?《星巴克体验》将引导我们关注那些被精心设计的服务流程和细节:从顾客踏入门店时迎面而来的咖啡香,到点单时清晰友好的沟通,再到咖啡制作过程中一丝不苟的动作,以及最后那一杯带着独特标记的饮品被递到手中的瞬间。这些环节共同构筑了一种消费的仪式,让每一次光顾都成为一次短暂的、属于自己的“暂停”,一种对日常琐碎的超越。 文化符号的建构: 星巴克早已不再仅仅是一个商业品牌,它已经成为了一种文化符号,承载着特定的生活方式和价值观念。本书将从文化研究的视角出发,剖析星巴克如何通过其品牌形象、广告宣传、以及在全球范围内的门店分布,成功地将“品味”、“小资”、“便捷”甚至“全球化”等概念与咖啡文化紧密地联系在一起。我们将思考,品牌是如何通过对“体验”的持续塑造,来影响和定义消费者的自我认知,并使其成为自身生活方式的表达。 “第三空间”的演进: “第三空间”理论的提出,为理解星巴克的成功提供了一个重要的理论框架。本书将在此基础上,进一步探讨在数字时代,“第三空间”的形态和功能正如何发生着变化。星巴克是否还能继续保持其作为传统“第三空间”的魅力?在新兴的线上社交和远程工作模式下,实体空间的吸引力又将如何体现?《星巴克体验》将通过前瞻性的视角,审视星巴克作为“第三空间”的未来发展趋势,以及其在不断变化的社会结构中扮演的角色。 《星巴克体验》是一场关于“场所”价值的深刻洞察,是一次对“连接”力量的温情回溯。它鼓励我们跳出对咖啡本身的狭隘认知,去发现和理解那些无形却至关重要的元素,它们共同作用,将一个简单的商业空间,转化为了无数人生活中的情感寄托和社交节点。它是一本邀请你重新审视身边环境,并思考我们在其中如何存在、如何互动、如何感受的读物。

作者简介

约瑟夫•米歇利,美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问。客户包括惠普、辉瑞制药、美国花旗银行、西联汇款等公司。著有《让鱼飞翔:从默默无闻到举世闻名的创业奇迹》、《金牌标准:丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》等畅销书。

目录信息

序 言 V
引 言 IX
第一原则 彰显个性 001
全局指导PK彰显个性 002
热情好客 004
诚心诚意 008
体贴关怀 015
精通专业 019
全心投入 022
第二原则 关注每个细节 033
注重细节要“刻意为之” 034
关注细节,为星巴克体验打造环境 035
“体会”商业感 043
绝不在质量上打折 046
选定优先目标,与全员分享 053
创造好玩的企业文化 059
前进无止境 062
尊重顾客与员工的个性 065
第三原则 奉上惊喜,送去满意 073
期望值效应 075
惊喜不断 076
奉上惊喜 081
为顾客送去满意 094
第四原则 顺阻力而行 107
宏观的阻力 113
切莫盲目抵触,谨记顺势借力 122
小心,有人唱反调! 137
当顾客说“不”时 140
流言蜚语满天飞,该出手时就出手 143
来自店内的阻力 147
第五原则 留下你的印记 155
认识“社会责任” 159
建立信任 161
三个途径,将社会责任融入商业活动 164
用捐款和服务回报社区 168
前景眺望 178
后 记 183
致 谢 191
· · · · · · (收起)

读后感

评分

我为什么喜欢星巴克?咖啡好喝?没错。无论是清早叫醒肠胃的一杯Double Mocha还是我最爱的Caramel Macchiato,星巴克咖啡的共同特点是香醇浓郁,芳香四溢,毫无疑问这是我喜爱星巴克咖啡的首要理由,但除了这点,我还能想起来星巴克别致有趣的咖啡杯,年轻好脾气的咖啡吧员,各...

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我为什么喜欢星巴克?咖啡好喝?没错。无论是清早叫醒肠胃的一杯Double Mocha还是我最爱的Caramel Macchiato,星巴克咖啡的共同特点是香醇浓郁,芳香四溢,毫无疑问这是我喜爱星巴克咖啡的首要理由,但除了这点,我还能想起来星巴克别致有趣的咖啡杯,年轻好脾气的咖啡吧员,各...

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我为什么喜欢星巴克?咖啡好喝?没错。无论是清早叫醒肠胃的一杯Double Mocha还是我最爱的Caramel Macchiato,星巴克咖啡的共同特点是香醇浓郁,芳香四溢,毫无疑问这是我喜爱星巴克咖啡的首要理由,但除了这点,我还能想起来星巴克别致有趣的咖啡杯,年轻好脾气的咖啡吧员,各...

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我为什么喜欢星巴克?咖啡好喝?没错。无论是清早叫醒肠胃的一杯Double Mocha还是我最爱的Caramel Macchiato,星巴克咖啡的共同特点是香醇浓郁,芳香四溢,毫无疑问这是我喜爱星巴克咖啡的首要理由,但除了这点,我还能想起来星巴克别致有趣的咖啡杯,年轻好脾气的咖啡吧员,各...

评分

我为什么喜欢星巴克?咖啡好喝?没错。无论是清早叫醒肠胃的一杯Double Mocha还是我最爱的Caramel Macchiato,星巴克咖啡的共同特点是香醇浓郁,芳香四溢,毫无疑问这是我喜爱星巴克咖啡的首要理由,但除了这点,我还能想起来星巴克别致有趣的咖啡杯,年轻好脾气的咖啡吧员,各...

用户评价

评分

我一直认为,一家成功的企业,不仅仅在于其产品的卓越,更在于其背后所蕴含的文化和理念。而这本书,恰恰深入地剖析了这一点。作者并没有停留在表面的营销策略,而是挖掘出了星巴克之所以能够成为全球知名品牌的核心驱动力——那就是它所营造的一种“体验”。这种体验,不仅仅是味蕾上的享受,更是一种精神上的满足。书中,我看到了那些关于“家”的意象,看到人们如何在星巴克找到归属感,看到不同背景的人们如何在这里跨越隔阂,建立起短暂而真诚的联系。作者的文笔非常具有感染力,他善于运用大量的比喻和意象,将抽象的概念具象化,让我能够轻松地理解和体会。我尤其欣赏书中对“社群”概念的探讨,星巴克如何从一个咖啡店,演变成一个承载着社交、工作、学习乃至创意的公共空间。它让我开始思考,在日益原子化的现代社会,这种“第三空间”的存在究竟有多么重要。这本书给了我很多启发,让我不仅看到了星巴克的成功,更看到了品牌与消费者之间更深层次的连接方式。

评分

我一直以为对星巴克的印象就停留在“好喝的咖啡”和“时尚的消费场所”这个层面,直到我读了这本书,才发现自己之前的认知有多么浅薄。作者用一种近乎诗意的笔触,将一家家星巴克门店描绘成了拥有灵魂的场所。它不仅仅是贩卖咖啡,更是在贩卖一种生活方式,一种情绪,一种属于当代的集体记忆。书中的文字,如同镜头一般,捕捉到了形形色色的人们在星巴克里留下的痕迹——有埋头苦读的学生,有进行商务洽谈的职场人士,有三五好友闲聊的青春身影,也有独自一人静静品味咖啡的孤独灵魂。我仿佛置身其中,感受着他们的喜怒哀乐,分享着他们的片刻宁静。书中对环境的描写也十分细腻,从灯光的明暗,到音乐的节奏,再到座椅的舒适度,每一个细节都被赋予了意义。这让我开始反思,一个空间是如何通过精心设计来影响人的情绪和行为的,而星巴克又如何在潜移默化中成为许多人心中的“舒适区”。它教会了我如何用更广阔的视野去观察和理解一个品牌,它所承载的文化内涵以及它如何与个体生命发生联系。这本书让我不再仅仅是一个消费者,更是一个观察者,一个思考者。

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这本书带给我的,与其说是星巴克的“体验”,不如说是一场关于“连接”的沉思。从我翻开第一页的那刻起,我就知道这不会是一本简单的咖啡指南。作者笔下的星巴克,早已超越了简单的商业场所,它变成了一个个故事发生地,一群群人汇聚的舞台。我仿佛能闻到那混合着烘焙咖啡豆、奶油和陌生人低语的空气,听到咖啡机低沉的轰鸣,感受到那种在繁忙都市中寻得一丝宁静的奇妙氛围。书中描绘的场景,从清晨第一缕阳光洒进落地窗,到深夜路灯点亮街角,都充满了生命力。我尤其喜欢那些关于顾客与店员之间微小互动的细节描写,那些不经意间的微笑、一句简单的问候,甚至是递出一杯咖啡时指尖的温度,都传递出一种温暖和人情味。这不仅仅是关于咖啡,更是关于人与人之间在现代社会中如何寻找共鸣,如何构建起一个虽短暂却足够真实的“第三空间”。这本书让我重新审视了自己与周围世界的互动方式,让我意识到,原来我们每天都在参与着一场无声的“连接”仪式,而星巴克,或许只是这场仪式的一个缩影。它让我开始留意那些曾经被我忽略的细节,也让我更加珍惜那些在日常生活中偶然收获的善意和温暖。

评分

读这本书的时候,我常常会陷入一种莫名的怀旧情绪之中。作者没有直接讲述星巴克的产品,而是通过一个个充满画面感的故事,勾勒出了一个时代的缩影。那些关于成长、关于梦想、关于匆匆而过的青春的描写,与星巴克这个品牌巧妙地融合在一起,形成了一种独特的氛围。我仿佛看到了自己学生时代的模样,在星巴克的角落里,一边啃着厚厚的课本,一边憧憬着未知的未来。也看到了初入职场时的青涩与迷茫,在夜晚的星巴克里,一杯热饮温暖着疲惫的身躯,也点亮着对未来的希望。书中的叙述节奏不疾不徐,如同咖啡的香气一样,慢慢地在空气中弥漫开来,渗入人心。我能感受到作者在字里行间流露出的对生活的热爱和对人性的洞察。他没有刻意去赞美或批判,而是以一种平和的姿态,展现了星巴克如何融入人们的生活,成为他们生命中不可或缺的一部分。这本书让我觉得,原来一个看似普通的商业品牌,也可以承载如此丰富的情感和意义。它不仅仅是一本书,更是一段时光的记录,一份关于青春与成长的温馨回忆。

评分

这本书给我的感觉,就像在品尝一杯陈年的手冲咖啡,初入口是醇厚浓郁的香气,细细品味,又能咂摸出各种微妙的层次和回甘。作者并没有直接告诉你“星巴克是什么”,而是通过一系列细腻入微的观察和充满人情味的故事,让你自己去感受和定义。我印象最深的是书中描写的那些“瞬间”——一位店员为一位老奶奶特意调制的咖啡,一个孤独的旅人在星巴克里找到片刻的安宁,一群年轻人在这里讨论着改变世界的宏伟计划。这些微小的片段,串联起来,构成了一幅幅生动的生活画卷。我仿佛能听到咖啡豆在烘焙机里跳跃的声音,看到阳光透过玻璃窗洒在桌面上的光斑,闻到空气中弥漫的淡淡的咖啡香。这本书让我意识到,一个品牌之所以能够深入人心,往往是因为它触及到了人们内心最柔软的地方——对温暖的渴望,对归属感的追求,对美好瞬间的珍惜。它让我不再把星巴克仅仅看作一个消费场所,而是将其视为一个承载着无数故事和情感的符号。读完这本书,我仿佛与星巴克,与书中描绘的那些生活,有了一种全新的、更深刻的连接。

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好话说尽了。。。而且好贵orz

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超无聊的一本书~~

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可能美国是这样吧 在英国和中国完全没感受到

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就是一本软文,做善事企业就能成功?

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很喜欢书的封面星巴克褶皱隔热层的设计,不过这么薄的一本书要42块未免也太贵了吧,而且里面的很多东西在中国的星巴克是不可能实现的。

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