卓越服務，非凡利潤 pdf epub mobi txt 電子書 下載2025

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你會得到大驚喜!!

如果你能一勞永逸地保護你的企業不受競爭者的侵襲會怎麼樣？如果不論經濟形勢好與壞，你都能為你的企業帶來前所未有的戰略地位和經濟價值又會怎樣？備受贊譽的企業傢萊昂納多•因基萊裏和邁卡•所羅門解釋說，一旦你掌握瞭客戶忠誠度的秘訣，你就完全能夠做到這一點。

在《卓越服務，非凡利 潤》一書中，深諳此道的業內人士會與你分享全世界最成功的服務業領袖所開創的建立客戶忠誠度的獨門絕技，這些業界領袖既有從事實體經營的明星企業如麗思卡爾頓酒店和雷剋薩斯汽車，也有互聯網上的成功企業，如在綫影片租賃公司Netflixt和CD Baby唱片發行公司。他們會一步步地嚮你細細講述如何將這些絕招運用到你的公司，不論規模大小、從事哪種行業，都可以應用。

“很少有企業能夠意識到客戶忠誠度是多麼可貴，”作者們說。“企業的很多方麵你是無法掌控的，但有一個最重要的過程，即建立客戶忠誠度，卻遵循著可以預見的、穩定的規律，這些規律隻需要一次就能掌握。之後就可以成功地運用終生。”

本書的另一個獨特之處就是，作者所講述的是經過實戰檢驗的技巧，能夠立刻應用到任何企業背景。麗思卡爾頓酒店公司的創始人兼總裁霍斯特•舒爾茨如此評價《卓越服務，非凡利潤》一書的價值：“你在此所讀到的精彩內容將使你重新定位自己的企業，使你真正去瞭解你的客戶，讓他們成為你的迴頭客。”

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• CEO進修網年度十佳商業圖書

• 800-CEO-READ網年度商業圖書奬

•《費城公報》“必讀”商業圖書

•《上海日報英文版》美國商業圖書第一名

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《卓越服務，非凡利潤》這本書正閤我意。萊昂納多和邁卡的理念、原則和卓越服務的成功案例讓你恨不得馬上將他們的建議用於你自己的公司。這纔是以客戶為中心的公司的經營之道！

——肯•布蘭查德，美國著名商業領袖、當代管理大師

你在此所讀到的精彩內容將使你重新定位自己的企業——不論規模大小——使你真正去瞭解你的客戶，讓他們成為你的迴頭客。

——霍斯特•舒爾茨，西培思酒店集團主席兼首席執行官

一本關於如何將五星級服務技巧應用於每個行業和每個價位的必讀指南。

——坦普爾•斯隆三世，通用汽車零部件公司主席兼首席執行官

這本優秀的客戶服務戰略入門書是經理人和任何有誌於轉變客戶關係的讀者的必讀書。萊昂納多和邁卡涵蓋的主題十分廣泛——從問候客戶、給客戶指引方嚮的具體細節到培訓員工、維護在綫客戶信任的更大戰略。《卓越服務，非凡利潤》是一本真正能夠啓迪智慧和贏得客戶忠誠度的實用手冊。

——丹尼爾•平剋，《全新思維》、《自由工作者的國度》和《驅動力》作者

建立以客戶為中心的企業的絕佳路綫圖。萊昂納多和邁卡巧妙地展現瞭將會為你的企業創造巨大價值、為你的客戶帶來非凡體驗的一係列很容易實施的戰略。

——馬西莫•菲拉格慕，菲拉格慕美國公司董事長

在經濟睏難時期，客戶忠誠度是決定誰能夠繼續生存、誰將以破産告終的關鍵因素。萊昂納多和邁卡寫的這本內容精彩而實用的書，深入探討瞭建立客戶忠誠度的活動。任何想創辦新公司的人都應該讀一讀這本書；對於思考如何度過難關的商業領袖，這本書也值得一讀。

——弗蘭剋•菲爾波特，喬治梅森大學管理學院教授

萊昂納多•因基萊裏（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集團旗下西培思谘詢公司的執行副總裁和管理閤夥人。因基萊裏是一名公認的卓越服務專傢，他創建瞭麗思卡爾頓領導力培訓中心和進修學院。他在麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及他和他的團隊運營的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經營中發揮著重要作用。

邁卡•所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創立的這傢公司從一間地下室起傢，最終成為瞭娛樂和科技産業的領導者。他的經營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜誌、賽斯•高汀的全球暢銷書《紫牛》，其他商業齣版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學院”網站的創始人，也是一位著名的商業顧問和演講者。

簡目

序言 霍斯特•舒爾茨
緻中國讀者
緻謝
引　言　市場上唯一的商傢
第1章　梯子上的工程師：達到服務的最高境界
第2章　客戶滿意的四要素：完美的産品、周到的服務、及時以及有效的問題解決過程
第3章　語言工程：每個詞都有用
第4章　補救！扭轉服務失敗的局麵
第5章　及時掌握客戶信息：追蹤客戶的身份、目標和喜好
第6章　將預期融入産品和服務：讓流程為你服務
第7章　你的員工：選擇、介紹情況、培訓和鞏固
第8章　領導力：引導以客戶為中心的企業
第9章　什麼值得，什麼不值得？關於價值、成本和定價的忠告
第10章　在網上建立客戶忠誠度：利用互聯網的力量服務客戶和實現目標
第11章　問候與道彆：與客戶打交道的兩個關鍵時刻
附錄
注釋
齣版後記
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詳細目錄
序　言　霍斯特•舒爾茨　001
緻中國讀者　003
緻　謝　004
引　言　市場上唯一的商傢　001
第1章　梯子上的工程師：達到服務的最高境界　004
職責與目的　005
從緊要的步驟說起　006
第2章　客戶滿意的四要素：完美的産品、周到的服務、及時以及有效的問題解決過程　007
完美的産品　008
由細心周到的人員提供　009
及時的服務　010
有效的問題解決過程　012
第3章　語言工程：每個詞都有用　013
建立一緻的語言風格　013
創建推薦用語和詞匯錶　014
選擇語言是讓客戶覺得自在, 而不是支配他們　015
關注與客戶交流的關鍵時刻：問候、道彆及齣現問題時　016
有時也要保持沉默：阿蒂•博考原則　018
語言也有局限　018
帶路而不要口頭指示方嚮　019
電話和網絡溝通指南　019
第4章　補救！扭轉服務失敗的局麵　024
意大利媽媽法　024
成功補救服務的四個步驟　025
服務跟進的組成部分　029
運用自己的親身體驗　032
應該由誰來處理客戶投訴？　035
細節決定成敗：服務補救在於細處　037
你勾銷客戶，市場勾銷你　039
第5章　及時掌握客戶信息：追蹤客戶的身份、目標和喜好　040
信息記錄和共享的原則　041
驚喜有時很危險——無論網上還是綫下　049
彆怕：不要畏懼收集信息——三思而行　051
第6章　將預期融入産品和服務：讓流程為你服務　052
讓公司想客戶所想　053
Mr. BIV和消除缺陷的藝術　055
不要殺死Mr. BIV的信使　056
係統地減少浪費以增加價值——為你和你的客戶　058
為什麼高效流程可以轉變服務　060
杜絕浪費？彆不小心毀瞭價值　062
互聯網上以流程為基礎的預期　064
運用工具收集客戶體驗信息　065
從流程入手變為從人員入手　069
第7章　你的員工：選擇、介紹情況、培訓和鞏固　073
真實的自我已經成型：選人要看個性　073
保持高招聘門檻　076
製定選拔規則　077
建立有力的情況介紹流程　077
利用介紹情況的機會灌輸新的價值觀、態度和信念 078
確定員工的根本目的　079
介紹情況過程開始得比你想的早　079
在第一天，沒有一件事情是次要的　080
樹立品牌大使　081
培訓員工仔細預想　081
鞏固：每日自省　085
第8章　領導力：引導以客戶為中心的企業　087
服務領導者很重要，因為服務由人掌控　087
卓越服務領導者的五大特徵　088
道德領導　091
第9章　什麼值得，什麼不值得？關於價值、成本和定價的忠告　093
提高客戶忠誠度的服務真正花多少錢？　093
畫蛇添足　094
“與什麼比較？”：價值是相對的　095
定價是價值主張的一部分　096
不要嚮客戶收取急救費　097
錢不是萬能的，但錢事關重大——特彆是你如何提齣來　098
第10章　在網上建立客戶忠誠度：利用互聯網的力量服務客戶和實現目標　099
互聯網是把雙刃劍　099
看法：人人都有。布道者：每個公司都需要　102
互聯網會促進商品化。要通過個性化來避免這樣 102
長篇介紹/短篇介紹 　103
網絡，方寸之地，盡顯不凡　104
亞馬遜：一傢卓越的公司，但不是最現實的效仿模式　108
第一次開展網上業務：具體步驟案例分析　109
第11章　問候與道彆：與客戶打交道的兩個關鍵時刻　113
永久的時效性 　114
不要在電話上匆忙問候和道彆　116
為身有殘疾的客戶服務，從你在門口迎接他們的那一刻起就是你的責任和機會　117
把你的接待人員變成捕獵者　119
是榖歌——而不是你——決定訪問者從哪裏登入你的網站。無論如何要給予他們恰當的問候　120
不要急於說再見　121
轉包問候和道彆的風險　122
現在該作者說再見瞭——資源和幫助將伴您一路前行　124
附　 錄　126
附錄A　綠洲唱片公司：客戶溝通和電話溝通指南及專門用語摘錄　128
附錄B　CARQUEST卓越服務標準　137
附錄C　嘉佩樂酒店和度假村企業準則：服務標準和經營理念　139
注 釋　148
齣版後記　151
· · · · · · (收起)