客戶關係管理之葉問 pdf epub mobi txt 電子書 下載2025

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《客戶關係管理之葉問:成功路徑》作者葉開十多年來，在從事CRM（customer Relationship Management，客戶關係管理）相關學習和工作的過程中，不斷地思考應該怎麼做好CRM，為什麼CRM會失敗，如何整理企業的內部需求，等等。而這些問題，往往都是一些共性的或者類似的問題。於是乎，開始著手整理項目中經常遇到的問題，甚至連每次拜訪客戶高層後的會議記錄也都整理成問答形式。

《客戶關係管理之葉問:成功路徑》就是成果匯總。

《客戶關係管理之葉問:成功路徑》能夠讓企業更方便更快捷地瞭解這些答案呢？這是將一個企業實踐CRM的全過程中遇到的典型問題，做成一個類似《十萬個為什麼》的東西。

葉開，國內CRM産業領袖，專注客戶關係管理領域十多年，一直從事CRM、SocialCRM以及體驗營銷、忠誠營銷的谘詢實施服務，精通電信、金融、汽車、連鎖服務、零售、餐飲、房地産和互聯網等行業及Oracle Siebel、SAPCRM等係統，擔任多傢企業的CRM高級顧問，兼任北京大學信息管理學院客座教授復旦大學軟件學院客座顧問，已著有《中國CRM最佳實務》《圈住客戶》等書。

亞太CRM資深專傢。12年IT從業經驗，6年CRM實施經驗。為亞太區Siebel CRM認證講師，Siebel CRM認證顧問。CRM行業經驗豐富涉及：金融、消費品、醫藥、汽車，製造、政府等。

第一迴 如何定CRM？ CRM是什麼意思？ 沒有單一的定義 共同的主題 結論是什麼呢？ 顧問討論 精選案例 尋找客戶坐標 挖掘客戶價值 分級客戶服務第二迴 如何創建真正的CRM戰略？ 葉問：如何創建真正的CRM戰略呢？ 成功的關鍵 誰應該參與？ 沒有捷徑 目標結果 顧問討論 精選案例第三迴 如何創建CRM行動計劃？ 葉問：如何創建CRM行動計劃？ 戰略變為現實 從一個方法開始 按照路綫圖來走 顧問討論 精選案例第四迴 如何獲得CRM的成功購買？ 葉問：如何獲得CRM的成功購買？ 培訓和神話的破滅 建立CRM業務標杆 顧問討論 精選案例第五迴 如何構建CRM團隊和團隊協作？ 葉問：如何獲得CRM的成功購買？ 培訓和神話的破滅 建立CRM業務標杆 顧問討論 精選案例第六迴 如何進行的CRM需求的評估？ 葉問：如何進行CRM的需求評估呢？ 確定實施CRM的時機 外部谘詢顧問的角色 進行一個重大的計劃 終於有瞭結果 對平衡的打擊 顧問討論 精選案例第七迴 如何設置目標與項目規劃？ 葉問：如何設置目標與項目規劃？ 規劃一在需要幫助時尋求幫助 目標和規劃前臨時倉促的承諾 要避免的錯誤 顧問討論 精選案例第八迴 如何與谘詢顧問一起工作？ 葉問：如何與谘詢顧問一起工作？ 需求驅動的選擇 業務常識規則 門戶開放政策 顧問討論 精選案例第九迴 如何更好地確定候選名單？ 葉問：如何更好地確定候選名單？ 帶著要求開始 建立包括和排斥的標準 獨特的需求 兩個警告 不管黑貓白貓 可以獲得的幫助 顧問討論 精選案例第十迴 如何選擇一個CRM應用軟件？ 葉問：如何選擇一個CRM應用軟件？ 建立一個團隊 決策樹 執行流程 完整的參與 附加的步驟 提煉RFI 顧問討論 精選案例第十一迴 如何進行應用軟件的客戶化？ 葉問：如何進行CRM軟件的客戶化？ 為什麼要個性化 管理客戶化 在哪裏獲得幫助 顧問討論 精選案例第十二迴 如何獲得最佳的交易？ 葉問：如何獲得最佳的交易？ 選擇過程的一部分 正式或非正式 形成團隊 場景中的工作 要避免的缺陷 顧問討論 精選案例，第十三迴 如何規劃上綫試運行？ 葉問：如何規劃CRM上綫試運行？ 阻止它 上綫的時間設置 組織和IT準備就緒 顧問討論 精選案例第十四迴 如何加強客戶數據的工作？ 葉問：如何加強客戶數據的工作？ 什麼數據 清理數據 維護流程 好的數據 顧問討論 精選案例第十五迴 如何鼓勵渠道夥伴部署CRM？ 葉問：如何鼓勵渠道夥伴也部署CRM？ 讓渠道閤作夥伴參與進來 記住閤作夥伴的局限性 不要害怕區彆 把握你的信息 顧問討論 精選案例第十六迴 如何創建有效的CRM能力？ 葉問：如何創建有效的CRM能力？ 清楚地定義遠景並且製定可行的CRM策略 在公司內部建立對客戶關係管理的共識 建立可測量的商業目標 在開始時獲得高層領導的支持 在開始時獲得最終用戶參與而且維持住 讓最終用戶積極參與解決方案的設計 讓商業目標驅動解決方案的技術功能 為實施指定一個廣泛認可的項目經理 加強對培訓和溝通計劃的投資使最終用戶能夠使用係統 分階段建立客戶關係管理能力 不斷衡量並跟蹤結果 客戶關係管理是永不停息的旅程 顧問討論 精選案例第十七迴 如何創建CRM價值管理流程？ 葉問：如何創建CRM價值管理流程？ 持續的價值管理流程 你的供應商價值成熟度如何？ 采取行動 顧問討論 精選案例第十八迴 如何評估CRM項目的效果？ 葉問：如何評估CRM項目的效果？ CRM失敗的三個問題 企業如何改變CRM贏利能力 顧問討論 精選案例第十九迴 如何進行CRM係統的評估與選型？ 葉問：如何進行CRM係統的評估與選型？ CRM-CMM評估模型總體介紹 CRM-CMM成熟度級彆定義 CRM-CMM模型指標 評估標準體係 CRM-CMM評估模型應用方法 精選案例第二十迴 如何測評企業的CRM能力？ 葉問：如何測評企業的CRM能力？ CMME一級指標 精選案例
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