具体描述
Customer Relationship Management is a holistic strategic approach to managing customer relationships to increase shareholder value, and this major "Handbook of CRM" gives complete coverage of the key concepts in this vital field. It is about achieving a total understanding of the concepts that underlie successful CRM rather than the plethora of systems that can be used to implement it.Based on recent knowledge, it is underpinned by: clear and comprehensive explanations of the key concepts in the field; vignettes and full cases from major businesses internationally; definitive references and notes to further sources of information on every aspect of CRM; and, templates and audit advice for assessing your own CRM needs and targets. This is the most lucid, comprehensive and important overview of the subject and an invaluable tool in enabling the connection of the major principles to the real world of business. It offers a definitive, heavily researched, comprehensive overview, and key concepts allied to action templates. It is written by one of the first major marketing thinkers in the field and based on Cranfield Business School's internationally acknowledged leadership in the field.
作者简介
Adrian Payne is the professor in Australia School of Business, University of New South Wales(UNSW). Prior to UNSW, he was Professor of Services and Relationship Marketing and Director of the Centre for Customer Relationship Management at the Cranfield School of Management, Cranfield University. He has practical experience in marketing, market research, corporate planning and general management. His previous appointments include positions as chief executive for a manufacturing company and he has also held senior appointments in corporate planning and marketing.
目录信息
读后感
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用户评价
《Handbook of CRM》这本书的出版，无疑为所有希望深化客户关系的商业人士提供了一个宝贵的资源。它不仅仅是一本指导手册，更像是一位经验丰富的导师，在我阅读过程中，不断地启发我的思考。书中对CRM核心理念的阐释，如“以客户为中心”和“数据驱动决策”，让我深刻理解了CRM的战略意义。作者在阐述“客户体验管理”时，通过生动的案例，展示了企业如何通过优化每一个与客户接触的触点，来提升客户满意度和忠诚度。我印象特别深刻的是关于“个性化沟通”的部分，它不仅仅是简单的称谓替换，而是基于对客户的深入了解，在合适的时间、以合适的方式，传递最相关的信息，从而与客户建立更紧密的联系。书中还详细介绍了如何利用CRM系统进行有效的客户互动，从邮件营销、社交媒体互动，到电话回访、现场拜访，每一个环节都提供了专业的建议。它让我意识到，CRM不仅仅是后台的数据管理，更重要的是前端的客户互动和关系维护。它还探讨了如何通过CRM来管理和激励销售团队，提升销售效率和业绩，这一点对于企业实现可持续增长至关重要。书中提供的关于“客户忠诚度计划”的设计和实施方法，也让我受益匪浅，让我看到了如何通过一系列的激励措施，将客户转化为品牌的拥护者。它还触及了CRM在客户关系维护中的长期价值，以及如何通过持续的投入和优化，不断深化与客户的关系，实现互利共赢。
评分《Handbook of CRM》这本书的价值，远超我最初的预期。它不仅让我系统地掌握了客户关系管理的理论知识，更重要的是，它教会了我如何将这些理论转化为实际行动。书中对“客户数据分析”的深入探讨，让我看到了数据背后的巨大价值，以及如何通过数据来洞察客户需求，预测客户行为，并据此制定精准的营销策略。它让我明白，CRM不仅仅是记录客户信息，更是通过数据来驱动业务增长的引擎。我特别欣赏书中关于“客户细分”的章节，它不仅仅介绍了常用的分群模型，更重要的是，它教我如何根据不同的业务目标来选择最适合的分群方法，并且如何基于分群结果来制定差异化的营销策略。它让我明白，不是所有的客户都一样，对不同的客户，需要采取不同的对待方式。书中还详细介绍了如何利用CRM系统来管理销售流程，包括销售机会的跟进、客户信息的更新、销售预测的生成等，这些都极大地提高了我的工作效率。此外，书中还分享了许多关于如何利用CRM来提升客户服务质量的案例，比如如何建立高效的客户反馈机制，如何处理客户投诉，以及如何提供超出客户期望的服务，这些都非常有价值。它让我认识到，优质的客户服务是建立客户忠诚度的基石。总而言之，这本书为我提供了一个强大的CRM工具箱，让我能够更自信、更有效地管理客户关系，并最终推动业务的增长。
评分坦白说，拿到《Handbook of CRM》时，我并没有抱太大的期望，因为市面上关于CRM的书籍不少，但真正能触及核心、提供深度见解的却不多。然而，这本书却给了我一个巨大的惊喜。它以一种非常系统、但又不失趣味的方式，深入浅出地剖析了CRM的方方面面。从客户数据的采集、清洗、存储，到如何利用大数据分析挖掘客户价值，再到如何通过个性化沟通与客户建立情感连接，每一个环节都讲解得鞭辟入里。书中关于“客户分群”的部分，不仅介绍了各种常用的分群方法，还详细阐述了每种方法的优缺点以及适用场景，并且提供了具体的实操指导。我特别喜欢其中关于“客户画像”的构建，它不仅仅是简单地列出客户的人口统计学信息，而是深入挖掘客户的兴趣、偏好、消费习惯、痛点需求等，从而描绘出更加立体、生动的客户形象。这对于精准营销和产品设计至关重要。此外，书中还探讨了CRM在不同行业中的应用，比如金融、零售、科技等，为我提供了跨行业的借鉴思路。它强调了CRM不仅仅是技术的应用，更是企业文化和战略的体现。它鼓励企业将CRM融入到每一个业务流程中，让“以客户为中心”的理念深入人心。这本书还讨论了社交媒体对CRM的影响，以及如何利用社交媒体与客户互动，收集信息，甚至解决客户问题，这一点在当今数字化时代尤为重要。它提供的不仅是方法论，更是前瞻性的思考，让我意识到CRM的未来发展趋势。这本书的语言风格非常朴实，但每一句话都充满了力量，直击要害，没有任何废话。
评分《Handbook of CRM》这本书的出现，可以说为我打开了新的视角，让我对“客户”这个概念有了更深层次的理解。在阅读之前，我总觉得CRM是一个比较“硬”的领域，充满了技术和流程。但是，这本书却巧妙地将人情味和商业智慧融合在一起。它不仅仅关注技术层面的CRM系统和工具，更重要的是，它关注“人”，关注客户的情感需求，关注如何与客户建立信任和连接。书中关于“客户旅程地图”的绘制，让我看到了一个客户从初次接触到最终成为忠实拥趸的全过程，以及在每一个节点，企业应该如何与客户互动，提供最佳的体验。这不仅仅是一个流程图，更是一个充满故事的叙事，让我能够站在客户的角度去思考问题。我特别欣赏书中关于“口碑营销”的论述，它强调了满意的客户是最好的广告，并提供了一系列实用的方法，教我如何通过卓越的客户服务，将每一个客户都转化为品牌的传播者。它不仅仅是教会我如何“留住”客户，更是如何让客户“爱上”我们的品牌。书中还深入探讨了数据在CRM中的作用，它不仅仅是数字，更是客户的“心声”。如何通过数据分析来洞察客户需求，预测客户行为，并基于这些洞察来制定个性化的营销策略，这本书给了我非常详细的指引。它还提到了如何利用CRM来管理和激励销售团队，让他们更好地理解客户，更有效地达成销售目标，这一点对于提升团队绩效至关重要。总之，这本书让我意识到，CRM的成功，最终取决于我们能否真正理解并满足客户的需求，建立起长期的、有价值的伙伴关系。
评分《Handbook of CRM》这本书，为我提供了一个全面而深入的CRM框架，让我能够以一种系统化的方式来思考和执行客户关系管理。它不仅仅是关于技术和工具的应用，更是关于如何将CRM融入企业的战略和文化中。书中对“客户价值管理”的详尽阐述，让我深刻理解了如何识别、培养和最大化客户的终身价值，并从中获得持续的竞争优势。我特别喜欢书中关于“客户忠诚度提升”的章节，它不仅介绍了多种忠诚度计划的设计和实施方法，更重要的是，它强调了建立情感连接和信任的重要性。它让我明白，真正的忠诚，是源于对品牌的认同和对服务的信任。书中还深入探讨了CRM在不同行业中的应用，提供了丰富的案例分析，让我能够从中汲取灵感，并将其运用到我自身的业务实践中。它还提到了如何利用CRM来优化客户服务流程，从而提高客户满意度和忠诚度，这一点对于提升企业的整体竞争力至关重要。它还触及了CRM在数据安全和隐私保护方面的考虑，以及如何合规地使用客户数据，这一点在当今社会尤为重要。总而言之，这本书为我提供了一套完整的、可操作的CRM解决方案，让我能够更有效地管理客户关系，并最终实现业务的持续增长。
评分《Handbook of CRM》这本书带给我的，不仅仅是知识的输入，更是一种思维模式的重塑。在阅读之前，我一直认为CRM只是一个销售工具，是用来记录客户信息、跟踪销售机会的。然而，这本书彻底颠覆了我的认知。它将CRM提升到了一个战略高度，强调CRM是企业核心竞争力的一部分，是实现可持续增长的关键。书中关于“以客户为中心”的理念贯穿始终，让我深刻理解到，客户不再是被动的交易对象，而是企业最宝贵的资产。作者通过层层递进的逻辑，阐述了如何从理解客户需求出发，到设计个性化的客户旅程，再到提供卓越的客户体验，最终实现客户忠诚度和口碑的提升。我印象最深的是其中关于“客户反馈管理”的章节，它不仅教我如何收集客户反馈，更重要的是，如何将这些反馈转化为改进产品和服务、优化业务流程的动力。书中列举了许多企业通过积极响应客户反馈而获得成功的案例，让我看到了数据和洞察的力量。此外，书中还详细介绍了如何利用CRM系统来管理客户服务，包括建立高效的呼叫中心、在线支持系统以及知识库等。它强调了响应速度、解决效率以及服务质量对客户满意度的影响。我也从中学习到了如何构建一套有效的客户忠诚度计划，通过积分、会员等级、专属活动等方式，激励客户持续消费和推荐。这本书给我最直观的感受是，它提供了一套完整的、可操作的框架，能够帮助企业系统性地解决客户关系管理中的各种难题。它不仅适用于销售部门，更对市场营销、客户服务，甚至产品开发部门都有着深刻的启示。我开始重新审视自己的工作方式，思考如何在日常工作中更好地应用CRM的理念，与客户建立更长久、更稳固的关系。
评分《Handbook of CRM》这本书是我近年来阅读过的关于客户关系管理的图书中，最具操作性和启发性的一本。它并没有给我灌输太多空泛的理论，而是提供了大量切实可行的策略和技巧。作者以一种非常清晰的逻辑，将CRM的各个环节有机地串联起来，形成了一个完整的体系。从客户的获取、培养、转化，到留存、忠诚和推荐，每一个阶段都提供了详细的指导。我尤其喜欢书中关于“客户细分”的章节，它不仅仅介绍了常用的分群模型，更重要的是，它教我如何根据不同的业务目标来选择最适合的分群方法，并且如何基于分群结果来制定差异化的营销策略。它让我明白，不是所有的客户都一样，对不同的客户，需要采取不同的对待方式。书中还深入探讨了“客户生命周期管理”的重要性，它强调了如何从客户的整个生命周期来考虑与客户的关系，而不仅仅是关注短期的交易。它提供了如何延长客户生命周期、提升客户终身价值的多种策略。它还提到了如何利用CRM系统来管理销售流程，包括销售机会的跟进、客户信息的更新、销售预测的生成等，这些都极大地提高了我的工作效率。另外，书中还分享了许多关于如何利用CRM来提升客户服务质量的案例，比如如何建立高效的客户反馈机制，如何处理客户投诉，以及如何提供超出客户期望的服务，这些都非常有价值。它让我认识到，优质的客户服务是建立客户忠诚度的基石。总而言之，这本书为我提供了一个强大的CRM工具箱，让我能够更自信、更有效地管理客户关系，并最终推动业务的增长。
评分这本《Handbook of CRM》简直是客户关系管理领域的百科全书，我拿到手的时候，就被它厚重的质感和清晰的目录所吸引。阅读的过程，仿佛踏上了一段探索客户内心世界的旅程。从最基础的CRM概念梳理，到复杂的客户细分策略，再到如何构建高效的销售漏斗，这本书几乎涵盖了你能想到的所有环节。作者并没有停留在理论层面，而是通过大量的实际案例，将抽象的概念具象化。我特别喜欢其中关于“客户生命周期价值”分析的部分，它不仅教会我如何计算LTV，更重要的是，让我理解了不同阶段客户的独特需求和行为模式。书中关于数据分析和洞察的章节，更是让我醍醐灌顶，原来那些看似杂乱无章的客户数据背后，隐藏着如此丰富的信息，一旦被正确解读，就能转化为驱动业务增长的强大引擎。比如，它详细阐述了RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）的应用，并结合了具体场景，教你如何通过这些指标来识别高价值客户、流失风险客户以及潜在的忠诚客户。书中还强调了技术在CRM中的重要性，从CRM系统的选择、实施到优化，都提供了非常详尽的指导。我之前一直对CRM系统的选型感到头疼，不知道如何权衡功能、成本和易用性，但看完这本书，我心中有了清晰的脉络，能够更自信地做出决策。另外，它还探讨了如何将CRM与市场营销、客户服务等部门紧密结合，打破部门壁垒，实现全方位的客户体验提升，这一点对于提升整体运营效率至关重要。我尤其赞赏书中关于“个性化营销”的论述，它不仅仅是简单的邮件推送，而是通过深入理解客户偏好，为他们量身定制内容、产品和服务，从而建立更深层次的情感连接。总而言之，这本书是我近期阅读过的最有价值的商业书籍之一，对于任何想要提升客户关系管理水平的专业人士来说，都是不可或缺的宝藏。
评分《Handbook of CRM》这本书，让我对“客户”这个概念有了全新的认识。它不仅仅是一本关于工具和流程的书籍，更是一本关于如何理解和连接“人”的书籍。作者以其丰富的实践经验，深入浅出地阐述了CRM的核心理念，并提供了大量实操性的指导。书中关于“客户旅程地图”的绘制，让我看到了一个客户从初次接触到最终成为忠实拥趸的全过程，以及在每一个节点，企业应该如何与客户互动，提供最佳的体验。这不仅仅是一个流程图，更是一个充满故事的叙事，让我能够站在客户的角度去思考问题。我特别欣赏书中关于“口碑营销”的论述，它强调了满意的客户是最好的广告，并提供了一系列实用的方法，教我如何通过卓越的客户服务，将每一个客户都转化为品牌的传播者。它不仅仅是教会我如何“留住”客户，更是如何让客户“爱上”我们的品牌。书中还深入探讨了数据在CRM中的作用，它不仅仅是数字，更是客户的“心声”。如何通过数据分析来洞察客户需求，预测客户行为，并基于这些洞察来制定个性化的营销策略，这本书给了我非常详细的指引。它还提到了如何利用CRM来管理和激励销售团队，让他们更好地理解客户，更有效地达成销售目标，这一点对于提升团队绩效至关重要。总之，这本书让我意识到，CRM的成功，最终取决于我们能否真正理解并满足客户的需求，建立起长期的、有价值的伙伴关系。
评分《Handbook of CRM》这本书，为我提供了一个非常实用的CRM指南，它不仅仅是理论的堆砌，更是经验的总结和智慧的分享。书中对“客户互动策略”的深入讲解，让我看到了如何通过有效的沟通和互动，来建立和深化与客户的关系。它让我明白，CRM不仅仅是记录客户信息，更是通过有效的互动来赢得客户的信任和忠诚。我尤其欣赏书中关于“客户反馈管理”的章节，它不仅教我如何收集客户反馈，更重要的是，如何将这些反馈转化为改进产品和服务、优化业务流程的动力。书中还详细介绍了如何利用CRM系统来管理销售流程，包括销售机会的跟进、客户信息的更新、销售预测的生成等，这些都极大地提高了我的工作效率。此外，书中还分享了许多关于如何利用CRM来提升客户服务质量的案例，比如如何建立高效的客户反馈机制，如何处理客户投诉，以及如何提供超出客户期望的服务，这些都非常有价值。它让我认识到，优质的客户服务是建立客户忠诚度的基石。总而言之，这本书为我提供了一个强大的CRM工具箱，让我能够更自信、更有效地管理客户关系，并最终推动业务的增长。
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