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☆☆☆☆☆

出版者:中国人民大学出版社

作者:克里斯托弗·洛夫洛克(Christopher Lovelock)

出品人:

页数:552

译者:

出版时间:2010-6-1

价格:68.00元

装帧:平装

isbn号码:9787300121550

丛书系列:

图书标签:

• 营销
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• 消费者行为

《创新思维与解决方案设计》 本书旨在激发读者的创造潜能，引导他们掌握一套系统性的创新思维方法论，并将其应用于解决实际问题。在瞬息万变的商业环境和日益复杂的社会挑战面前，仅仅依靠既有经验已不足以应对。我们需要的是能够跳出思维定势，洞察本质，并能够将想法转化为切实可行方案的能力。《创新思维与解决方案设计》正是为了满足这一需求而生。 核心内容概览： 第一部分：探寻创新的源泉——思维的颠覆与重塑 认知边界的突破： 我们将深入探讨影响创新思维的常见障碍，例如固有的思维模式、先入为主的观念以及对失败的恐惧。通过一系列思维实验和案例分析，读者将学会如何识别并主动打破这些限制，重新审视习以为常的现象。我们将介绍“六顶思考帽”等经典工具，帮助读者从不同视角切入问题，激发多角度思考。 灵感的捕捉与孕育： 灵感并非凭空而来，而是源于对世界的敏锐观察和深度思考。本书将分享多种有效捕捉灵感的方法，包括但不限于“SCAMPER”法则、类比思维、交叉学科融合等。读者将学习如何将日常的观察转化为潜在的创新火花，并懂得如何通过持续的探索和实践，将这些火花培育成成熟的创新想法。 发散性思维的训练： 创新的种子往往隐藏在无数的可能性之中。本书将提供一系列实用的训练方法，帮助读者锻炼发散性思维的能力，学会产生海量想法，即使其中大部分看似不切实际。我们将强调“数量优先”原则，鼓励读者放下评判，大胆设想，为后续的筛选和优化奠定基础。 第二部分：构建解决方案的基石——问题分析与定义 深度问题挖掘： 许多解决方案的失败并非因为方案本身不好，而是因为对问题的理解不够深入。本书将引导读者掌握“5W1H”分析法、根本原因分析（RCA）等工具，帮助他们层层剥茧，直击问题的核心。我们将强调区分“症状”与“根本原因”的重要性，确保解决方案能真正解决问题而非治标不治本。 用户需求的洞察： 成功的解决方案必须以用户需求为导向。本书将介绍用户画像构建、用户旅程地图绘制、共情地图等方法，帮助读者深入理解目标用户的真实需求、痛点和期望。我们将鼓励读者走出办公室，进行实地调研和访谈，收集第一手信息，确保解决方案真正契合用户。 问题空间的界定： 在明确问题的本质和用户需求后，如何清晰地界定解决方案的范围和约束条件至关重要。本书将指导读者学习如何设定 SMART（具体、可衡量、可达成、相关、时限）目标，明确问题的边界，避免解决方案的蔓延和失焦。 第三部分：从想法到现实——解决方案的设计与迭代 原型设计与快速验证： “纸上谈兵”永远无法替代实践。本书将介绍多种原型设计方法，从低保真度的草图、线框图到高保真度的模型，帮助读者快速将想法具象化。我们将强调“快速迭代”的重要性，鼓励读者将原型投入实际测试，收集反馈，并根据反馈迅速调整和优化。 方案评估与选择： 在产生多种解决方案的可能性后，如何从中优选出最佳方案是一个关键环节。本书将介绍多种评估标准和方法，例如成本效益分析、风险评估、可行性分析等，帮助读者理性地权衡不同方案的优劣，做出明智的选择。 设计思维的实践： 本书将贯穿设计思维的核心理念，即以人为本、协作、实验和迭代。读者将学习如何在整个解决方案设计过程中，将用户置于中心，并通过跨部门、跨领域的协作，集思广益，不断打磨和完善解决方案。 创新成果的落地与推广： 即使是最优秀的解决方案，如果无法有效落地和推广，也无法发挥其真正的价值。本书将探讨如何制定有效的实施计划，如何进行沟通和协调，以及如何建立持续改进的机制，确保创新成果能够顺利转化为实际的效益。 本书特色： 强调实践性： 全书包含大量案例分析、练习题和工作坊设计，引导读者在学习过程中即时实践，将理论知识转化为实际操作能力。 工具箱式方法： 提供一套丰富且易于掌握的创新和解决方案设计工具，读者可以根据具体场景灵活选用。 循序渐进的逻辑： 内容编排合理，从思维的启迪到方法的掌握，再到实践的落地，层层递进，易于理解和吸收。 跨界融合的视角： 借鉴心理学、认知科学、设计学等多个领域的智慧，提供更全面、更深入的创新视角。 无论您是初创企业的创始人，还是希望在现有岗位上有所突破的职业人士，抑或是对创新充满热情的研究者，《创新思维与解决方案设计》都将是您不可或缺的指南。它将帮助您解锁隐藏的潜力，以全新的视角看待挑战，并最终能够设计出真正有效、具有颠覆性的解决方案。

评分☆☆☆☆☆

第一次读涉及到服务方面的书籍，最开始是奔着“营销”这两个字眼去看的，读的过程中发现原来是比较偏重提升服务产品体验、树立服务品牌的一本书，但读过之后并没有违背开始的初衷，因为读完之后才更深入的了解到服务营销的过程其实就是提升产品体验、增加客户价值的过程...  

评分☆☆☆☆☆

洛克洛夫的《服务营销》果然比泽丝曼尔的版本更系统实操一些，翻译得也好一些。泽丝曼尔版本的写到客户对服务满意的五大要点，可靠性、响应性、保障性（后面的章节中译为保证性，与信任、提供信心方面更契合一些）、移情性、实物化。前后章节间有明显的差异，保证性更合理些。 ...

评分☆☆☆☆☆

第一篇 了解服务市场、服务产品和顾客 第一章 服务经济中的营销新观点 我们的经济是一个服务型的经济，消费者拥有了前所未有的选择权和使用权。你每天都使用多种服务——打电话聊天、使用信用卡、坐公交车或使用自动取款机，但你很难注意到这些服务。购买其他服务会记得更牢，...  

评分☆☆☆☆☆

第一篇 了解服务市场、服务产品和顾客 第一章 服务经济中的营销新观点 我们的经济是一个服务型的经济，消费者拥有了前所未有的选择权和使用权。你每天都使用多种服务——打电话聊天、使用信用卡、坐公交车或使用自动取款机，但你很难注意到这些服务。购买其他服务会记得更牢，...  

评分☆☆☆☆☆

洛克洛夫的《服务营销》果然比泽丝曼尔的版本更系统实操一些，翻译得也好一些。泽丝曼尔版本的写到客户对服务满意的五大要点，可靠性、响应性、保障性（后面的章节中译为保证性，与信任、提供信心方面更契合一些）、移情性、实物化。前后章节间有明显的差异，保证性更合理些。 ...

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名是《服务营销》，但读完后，我感觉它更像是一本关于如何构建卓越客户体验的指南，而非仅仅是市场营销的教科书。作者以非常生动的案例，将抽象的服务概念落地，让我对“服务”的理解发生了根本性的转变。以往，我总觉得服务只是产品附加值的一部分，可有可无，但这本书让我明白，在很多行业，服务本身就是产品，是核心竞争力。例如，作者深入剖析了酒店、航空、餐饮等行业如何在细节处打动消费者，如何通过个性化服务赢得客户忠诚。读到关于“服务蓝图”的部分，我才意识到原来看似随意的服务流程背后，隐藏着如此精密的策略和设计。它不仅仅是告诉你要提供好服务，更是手把手地教你如何去设计、管理和提升服务。每一章都像是打开了一个新的视角，让我看到了服务中蕴含的巨大潜力和商业价值。这本书让我从一个被动接受服务的消费者，变成了一个主动思考如何创造卓越服务的实践者。它改变了我看待许多日常商业互动的角度，让我能够更深刻地理解企业为什么会成功，为什么会失败。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，《服务营销》这本书给我的感觉，就像是在一本厚重的商业管理著作中，意外发现了一片充满活力的花园。它没有那些空泛的宏大叙事，而是聚焦于服务这个最贴近消费者、最直接影响商业成败的环节。作者的叙事方式非常独特，他并没有直接抛出各种营销模型，而是通过讲述一个个鲜活的、有时甚至是令人啼笑皆非的故事，来引出服务营销的核心理念。读到关于“服务质量感知”的部分，我才恍然大悟，原来很多时候，客户对服务的评价，并不完全取决于客观事实，而是受到他们主观感受的极大影响。书中对于如何有效管理客户期望、如何营造积极的客户体验，有非常具体的指导。我印象最深的是关于“服务人员的角色”的论述，它强调了员工在服务交付过程中的重要性，以及如何通过培训和激励，让他们成为品牌最忠实的代言人。这本书让我深刻认识到，在当今这个信息爆炸的时代，产品同质化越来越严重，唯有卓越的服务，才能让企业脱颖而出，赢得消费者的心。

评分☆☆☆☆☆

读完《服务营销》这本书，我的脑海里不再是冰冷的市场分析报告，而是充满了各种活生生的客户互动场景。作者用一种非常贴近实际的笔触，将原本可能晦涩的理论，转化为了一个个可以直接应用的策略。我之前总觉得，服务营销只是关于如何进行推广和广告，但这本书彻底打破了我的认知壁垒。它让我看到了服务在企业价值链中的核心地位，以及如何通过精心的设计和管理，将每一次客户接触都转化为品牌资产。书中对于“服务差异化”的论述，让我明白了在竞争激烈的市场中，如何找到自己的独特优势，并将其转化为吸引客户的利器。我特别欣赏书中对“员工赋权”的强调，它告诉我们，只有让一线员工拥有足够的自主权和专业能力，才能真正为客户提供高品质的服务。这本书不仅仅是一本关于如何“卖”服务，更是关于如何“赢”客户的智慧结晶，对于任何希望在商业世界中取得长远成功的人来说，都具有不可替代的指导意义。

评分☆☆☆☆☆

我拿到《服务营销》这本书的时候，以为会是一本枯燥乏味的理论堆砌，但事实完全颠覆了我的预期。它更像是一场引人入胜的商业侦探故事，作者用一种非常轻松易懂的语言，揭示了服务业成功的奥秘。我尤其喜欢书中对于“服务触点”的解读，它让我认识到，每一次与客户的接触，无论大小，都可能成为决定成败的关键。书中列举了大量的真实企业案例，有成功的典范，也有失败的教训，这些都非常有启发性。我特别对关于“服务恢复”那一章印象深刻，它教导我们如何将一次负面体验转化为客户忠诚度的机会，这种“化危机为转机”的智慧，在当下竞争激烈的市场环境中，简直是无价之宝。读这本书，我不仅仅是在学习理论知识，更是在学习一种思维方式，一种以客户为中心的价值观。它让我明白，服务不是一蹴而就的，而是一个持续改进、不断优化的过程。这本书对那些希望在服务领域有所建树的创业者、管理者，乃至每一位想要提升自身服务意识的普通人，都极具参考价值。

评分☆☆☆☆☆

这本书的阅读体验，可以说是相当“沉浸式”的。书名虽然叫《服务营销》，但它给我的感觉，更像是在为每一个渴望成功的商业人士量身打造的“客户至上”行动指南。作者在书中没有回避任何一个可能让服务“掉链子”的环节，从前台接待的第一个微笑，到售后服务的每一个电话，都进行了细致入微的剖析。我尤其对书中关于“体验经济”的探讨，让我对服务有了全新的认识。它不再仅仅是满足基本需求，而是要创造一种令客户难忘的、情感共鸣的体验。例如，书中关于如何利用环境、氛围、甚至气味来提升客户体验的描述，都极具创意和实用性。它让我意识到，很多时候，客户的购买决策，并不仅仅是基于产品的功能，更是基于他们在这段服务旅程中所感受到的整体情绪。这本书帮助我摆脱了“以我为主”的思维定势，真正站在客户的角度去思考问题，去设计服务，去赢得市场。

评分☆☆☆☆☆

同样悲剧的期末用书，图书馆借的。结果最后考试只考PPT，跟书上屁事没有

评分☆☆☆☆☆

挺不错的教材 只可惜老师上的不好

评分☆☆☆☆☆

有一定参考价值，所属行业虽然为非典型服务业，但我们真正售卖的也是无形的内容而非有形的载体。

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挺不错的教材 只可惜老师上的不好

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有一定参考价值，所属行业虽然为非典型服务业，但我们真正售卖的也是无形的内容而非有形的载体。