客户中心积极心理学 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:成都时代出版社

作者:石泉

出品人:

页数:276

译者:

出版时间:2018-2

价格:38

装帧:平装

isbn号码:9787546420486

丛书系列:

图书标签:

• 积极心理学
• 社会学,企业
• 心理学
• 客服心理
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洞察人性，重塑商业未来：深度探索客户行为与组织效能的革命性视角 图书名称： 客户中心积极心理学 图书简介： 在这个快速迭代、竞争白热化的商业环境中，企业与客户的关系正经历着前所未有的重构。传统的交易导向模式正在失效，取而代之的是一种建立在深刻理解、积极互动和共同价值创造之上的新型伙伴关系。本书《客户中心积极心理学》并非仅仅是一本关于客户服务或市场营销的工具手册，它是一部深入挖掘商业互动底层逻辑的理论与实践指南，旨在为企业领导者、产品设计师、一线服务人员以及所有致力于提升组织效能的专业人士提供一套全新的思维框架——将积极心理学的核心洞察与以客户为中心的战略部署深度融合。 本书的核心论点在于：卓越的客户体验不是通过修补缺陷来实现的，而是通过系统性地激发客户的内在潜力、培养积极情绪，并构建相互赋能的连接来实现的。 只有当企业真正理解了驱动人类行为的深层心理机制，才能设计出不仅满足需求，更能超越预期的产品、服务与交互流程。 第一部分：心理学的基石——理解客户的“内在驱动力” 本部分将带领读者穿透表面的客户满意度数据，直达驱动客户决策的心理学本质。我们不再仅仅关注“客户想要什么”，而是探讨“客户为什么会那样想、那样感受、那样行动”。 1. 从“痛点消除”到“优势放大”的范式转移： 我们详细剖析了积极心理学中关于优势识别（Strengths Identification）的理论，并将其应用于客户画像的构建。传统的客户旅程地图侧重于识别摩擦点（Pain Points），本书则提出建立“客户优势地图”（Customer Strengths Map）。这要求我们识别客户在与品牌互动过程中展现出的积极特质、已获得的成就，以及他们渴望实现的更高层次目标（Self-Actualization）。通过赋能客户的优势而非仅仅解决他们的挫折，企业能够建立起一种持久的、基于尊重的合作关系。 2. 情绪的炼金术：从负面到积极的体验设计： 本书深入探讨了弗雷德里克森的“拓宽与建构理论”（Broaden-and-Build Theory），揭示了积极情绪（如好奇心、满足感、连接感）在客户长期忠诚度中所扮演的关键角色。我们系统地分析了如何在客户旅程的每一个接触点——从首次接触、产品使用到售后支持——植入“积极情绪触发器”。这包括设计那些能带来“微小愉悦”（Micro-Joys）的交互瞬间，以及如何有效应对和转化负面情绪，将投诉转化为深度理解和承诺强化的机会。 3. 意义、自主性与掌控感：高级心理需求的满足： 借鉴德西和瑞安的自我决定理论（Self-Determination Theory），本书强调，当代客户追求的不仅仅是功能性价值，更是意义感、自主权和掌控感。我们将探讨如何通过透明化的信息披露、提供个性化的选择空间（而非压倒性的选择），以及邀请客户参与到产品改进或社区共建中，来满足这些深层的心理需求。当客户感觉自己是故事的一部分，而非仅仅是接收者时，他们的投入度和忠诚度将呈指数级增长。 第二部分：组织赋能——构建积极的客户中心文化 客户体验的提升，根源在于组织内部的心理健康与文化土壤。本部分将研究如何将积极心理学的原则内化到企业的DNA中，打造一支能够持续输出积极能量的团队。 4. 员工的积极体验是客户体验的先导： 我们提出“服务者效能模型”，论证了员工的心理资本（PsyCap，包括希望、效能感、乐观和韧性）直接决定了他们能否在压力下提供高品质的客户互动。本书提供了一套实用的“内部客户关怀”框架，旨在减少服务人员的职业倦怠，增强其工作意义感。这包括建立基于学习和成长的反馈机制（而非纯粹的绩效惩罚），以及鼓励员工在日常工作中进行“意义发现”（Meaning-Making）。 5. 组织叙事与信任的构建： 企业需要一个清晰、鼓舞人心的核心叙事，用以指导所有对外互动。本书指导企业如何运用积极心理学的叙事技巧，重塑品牌故事，使其聚焦于“我们如何帮助客户实现他们的愿景”，而非仅仅是“我们卖什么”。这种基于共同价值和正面愿景的叙事，是建立长期信任的最坚固基础。 6. 协作的心理动力学：跨部门的积极桥梁： 在许多企业中，客户体验的断裂发生在部门间的“孤岛效应”上。本章侧重于如何运用积极心理学原理（如积极倾听、同理心建模）来促进研发、营销、销售和服务团队之间的有效沟通。我们引入了“共同目标激发法”，确保所有团队都围绕着“为客户创造积极价值”这一核心目标，消除内部冲突，实现流程的顺畅衔接。 第三部分：实践的落地——设计高韧性的客户互动系统 理论必须转化为可衡量的行动。本部分聚焦于如何在实际的客户交互系统中应用积极心理学的工具，建立能够自我优化和抵御压力的服务体系。 7. 积极数据科学：超越 NPS 和 CSAT 的指标体系： 本书倡导一种更细致的数据收集和分析方法，关注“积极时刻”（Moments of Delight）的频率和强度，而非仅仅是负面反馈的平均值。我们将介绍如何量化客户的“情感投资回报率”（Emotional Return on Investment, EROI），并利用行为经济学和心理测量学的方法，设计出能够捕捉客户“惊喜感”和“价值认同感”的新型反馈机制。 8. 危机中的积极恢复力（Resilience）： 在任何客户服务中，危机和错误都是不可避免的。本书提供了一套系统的“积极危机恢复流程”。重点不在于避免错误（因为这是不可能的），而在于如何通过真诚的道歉、快速的资源调动以及对客户情绪的深度共鸣，将危机转化为展示企业承诺和专业性的机会。学习如何引导客户从挫败感迅速过渡到解决问题的合作状态，是建立长期关系的试金石。 9. 赋能客户的“自助学习生态”设计： 最高效的服务是让客户无需服务。本书探讨了如何运用“引导式学习”和“成就锚定”的心理学原理，设计出用户友好的帮助中心、教程和社区。目标是让客户在使用产品的过程中，持续体验到“我正在进步”、“我正在掌握新技能”的积极感受，从而将对品牌的依赖转化为对其自身能力的信任。 《客户中心积极心理学》提供了一个全面、深刻且极具操作性的蓝图，旨在帮助企业摆脱被动的“问题解决者”角色，转变为客户成功与幸福的共同创造者。它要求企业不仅要关注客户“买了什么”，更要关注客户“感受如何”以及“能成为谁”。这是一场关于心智、文化和商业模式的深度革命。

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**对于需要频繁进行客户沟通和谈判的专业人士，这本书提供了一种全新的“影响力构建”哲学。** 传统的销售或公关技巧往往侧重于“说服”和“施压”，但这在现代成熟的市场中越来越难以奏效。本书的核心观点是，**真正的持久影响力来自于“先于对方体验到积极结果”**。作者通过生动的案例，阐述了如何运用积极心理学的工具，构建一种**“共同愿景的引力场”**。它教会我如何更好地倾听，不是为了反驳，而是为了找到对方“未被满足的渴望”，然后将我们的产品或服务定位为实现这种渴望的最佳路径。这种从“推销”到“共创”的思维转变，极大地提升了我与关键客户建立长期信任关系的能力。书中关于**“共情式预演”**的章节，更是我此后每次重要谈判前的必备功课。它让我不再害怕冲突，而是将其视为发现深层合作机会的契机。这本书，彻底改变了我对“成功沟通”的定义。

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**我原本以为这又是一本“成功学”的翻版，没想到它提供了极其深刻的认知升级。** 很多关于“积极”的书籍，往往停留在“你要保持微笑”或者“多想想好事”的肤浅层面，读完后感觉像是被强行灌输了一碗廉价的鸡汤，毫无营养。然而，这本书的立足点非常扎实，它深入探讨了**“积极”背后的神经科学基础和行为经济学原理**。作者没有回避人性的阴暗面或者日常的挫败感，而是承认它们的存在，然后教你如何构建一个更具韧性的**“心理防御工事”**。我印象最深的是关于**“失败的重新叙事”**那一节，它提供了一套完整的框架，指导我们如何将一次重大的项目失误，转化为下一次成功的跳板，而不是让它成为自我怀疑的泥潭。这种深度解析，远超出了普通管理书籍的范畴，更接近于一本高质量的**个人成长哲学读本**。它教会我如何审视自己的决策过程，如何在高压环境下保持思维的清晰度，而不是盲目地“加油鼓劲”。对于那些追求深度思考和系统化认知升级的读者来说，这本书绝对值得收藏。

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**这本书简直是职场新人的救星！** 我刚踏入这个行业时，面对各种复杂的人际关系和工作压力，感觉自己像个无头苍蝇。市面上很多关于“如何处理人际关系”的书，不是讲那些空泛的理论，就是教人一味地“八面玲珑”，让人读完后更觉虚伪。但这本书不一样，它直接切入职场中**“人”的核心问题**，用一种非常接地气的方式，把那些让人头疼的同事关系、上下级沟通，甚至客户维护，都拆解成了可操作的步骤。尤其是关于**“情绪锚定”**那一章，我试着用书里提到的方法去处理一次和难缠客户的对话，结果出乎意料地顺利。它没有教我如何“赢”过对方，而是教我如何理解对方的“不满”背后的真正需求，然后用积极的方式引导。这种将心理学原理巧妙融入日常工作场景的做法，让原本枯燥的职场技能学习变得像解谜一样有趣。我特别欣赏作者那种**不贩卖焦虑，而是提供工具**的态度。读完后，我感觉自己不再是被动地应对外部世界的变化，而是有能力去主动塑造自己的工作体验。这本书对提升职场情商和内驱力，绝对是立竿见影的。

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**如果你正在经历职业瓶颈期，这本书提供的视角会让你豁然开朗。** 在我的职业生涯中，有过几次感觉自己被困在重复的、看不到晋升希望的泥沼里。我尝试过换工作，尝试过学习新技能，但总感觉那种**“动能不足”**的问题没有解决。这本书真正触及了“动能”的来源——**“意义感”和“掌控感”的重建**。它用许多企业内部咨询的案例，展示了当员工感受到自己的工作不仅仅是完成任务，而是对整个价值链产生了实质性影响时，其工作效率和忠诚度会发生怎样的质变。特别是书中对**“微胜利”（Micro-Wins）**的强调，非常实用。它教导我们如何在庞大、看似遥远的目标分解过程中，不断设置和庆祝那些可以即时反馈的小胜利，从而持续地为自己注入燃料。这套方法论不仅适用于管理他人，更重要的是，它提供了一套自我激励的有效机制，让你在漫长的职业道路上，始终保持前进的步伐和对工作的热情。

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**这是一本极度重视“团队化学反应”的书籍，对于中层管理者来说简直是宝藏。** 很多团队管理书籍侧重于流程优化和KPI考核，但往往忽略了团队成员之间那种**看不见的“能量流动”**。这本书花了大量篇幅去剖析**“积极情绪的传染性”**，以及如何通过特定的团队仪式和沟通规范来放大这种正面效应。我特别喜欢作者提出的**“情感防火墙”**概念——即如何保护核心团队免受外部负面信息或个体抱怨的过度侵蚀。我们团队最近引入了书中建议的“每日情绪签到”机制，虽然形式简单，但效果立竿见影，它让原本私下积累的负面情绪，有了一个公开、非指责性的释放出口，极大地改善了会议氛围。这本书的厉害之处在于，它没有空谈“团队合作”，而是提供了一套**可量化、可实践的“团队情绪工程学”**，让团队氛围的改善不再是碰运气，而是可以被系统设计和管理的。

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机构很清晰，读后很收益。 给了很多面对自己情绪的方法，抓紧去实践了！ 感谢！

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