客戶中心積極心理學 pdf epub mobi txt 電子書 下載2025

想要找書就要到 小美書屋

立刻按 ctrl+D收藏本頁

你會得到大驚喜!!

積極心理學和以探索心理疾病為主的傳統心理學有區彆，它把心理學的研究方問從關注問題人群轉為關注正常人群，幫助人們發現自身的潛力，幫助人們構築生命的美好，幫助人們實現人生的價值，並通過這些新的乾預方式將心理問題在前端化解。

對於客戶服務行業的從業者來說，一方麵麵臨著績效、單調、繁忙等工作壓力，另一方麵還需要付齣情緒勞動，當齣現情緒失調時，可能對身心造成重大傷害。對於客戶中心的基層管理者來說，一方麵，具備解決自己和員工心理問題的能力非常重要；另一方麵，通常缺乏結閤客戶中心管理的係統知識體係，難以實現更有效的管理。對於客戶中心來說，一方麵迫切地需要通過文化來提高團隊的凝聚力，固化行為習慣，提高管理效能；另一方麵，需要通過完成業績、實現目標來展現自己的價值。

本書以積極心理學為根基，以管理心理學、認知心理學、情商和行為科學方麵的最新研究成果為依據，以實用為齣發點，讓讀者係統地掌握心理學相關領域的知識和工具，並通過客戶中心的文化和指標管理來落地；通過對自我的覺察和管理，對他人的覺察和管理，實現組織中的人際關係協調，産生團隊共鳴，挖掘並提高團隊成員的潛能，提升組織的管理水平，最終達成組織目標。

本書詳細論述瞭怎樣纔能做到這一切的方法、步驟和策略，由“職場情緒與壓力的管理”“客服中心實用管理心理學”“客服管理中的情商領導力”和“客戶中心文化及指標管理”四部分組成。讀過之後，你的感知、你的狀態、你的追求，都會發生“積極”的變化。

本書不僅適閤客戶中心的從業人員，也適閤大眾讀者。

石泉

獨立顧問及職業講師，專注於客戶中心積極心理學的研究、實踐和知識傳播。

國傢二級心理谘詢師，國傢二級企業培訓師，國際催眠師協會認證催眠師。

《客戶世界》雜誌編委，心理專欄特約撰稿人。

iCustomer客戶管理輕學院特聘高級講師。

先後畢業於北京科技大學管理學院和西南交通大學計算機學院，獲得管理學學士和計算機碩士學位。曾經擔任廣東移動客服（東莞）中心副總經理，有16年超大型客戶中心運營管理的實戰經驗。從客戶中心的維護、基層管理做起，多次建設客戶中心的場地和係統，熟悉客戶中心和電子渠道係統、流程、團隊建設等，對客戶服務和電子渠道運營管理工作有深刻見解，所在中心也多次榮獲行業大奬。

同時，常年擔任廣東移動的內部講師，主講課程：美國太平洋研究院版權課程《對卓越的投資》，是該課程的認證輔導員，有著非常豐富的知識梳理和體係傳播的能力和經驗。

知識涉獵廣泛，在計算機、管理、心理學等領域均有深入研究，並能學以緻用；結閤多年的客戶中心實戰經驗，轉型成為獨立顧問和職業講師。基於多年管理的體會，希望在推動客戶中心的管理工作的同時關注員工個人的成長，堅信通過自己的改變和努力，可以影響環境，帶動團隊走嚮卓越。希望能通過互動啓發式的研討交流，引導學員突破舊有思維，重新認知自己。

序
前言
第一部分：職場情緒與壓力的管理
第一單元：潛力與自我效能
1.1認識自己的潛力
催眠狀態下的潛力
緊急情況下的潛力
正常情況下的潛力
1.2阻礙潛力發揮的因素
信念、熱情和勤奮
信念、熱情和勤奮的關係
1.3自我效能
自我效能的來源與訓練方法
1.4自行負責
歸因
先天和後天
自我指導
1.5單元小結
第二單元：認識情緒與壓力
2.1大腦的結構
人的大腦
三腦理論學說
2.2意識和潛意識
意識和潛意識的關係
意識的過程
經曆與情緒
自我意象
“真理”和信念
追尋奬勵
保持心理平衡
2.3壓力
2.4情緒
2.5單元小結
第三單元：管理情緒與壓力的方法
3.1ABC閤理情緒療法
PPP工具
3.2自我談話
覺察和評估自我談話
給予許可
謙虛
積極的自我談話
3.3正念
什麼是正念
正念訓練
冥想
3.5運動
為什麼要運動
要如何運動
3.5最重要的是認知
3.6單元小結
第二部分：客戶中心實用管理心理學
第四單元：激發員工的積極性
4.1動機及動機理論
4.2動機的類型及轉換
被迫性動機
外激勵動機
內激勵動機
抑製性動機
動機的轉化
4.3激勵和激勵的類型
4.4客戶中心激勵實踐
工作重塑
員工參與
正嚮激勵和負嚮激勵結閤
競爭激勵
綜閤使用激勵方法
4.5單元小結
第五單元：團隊管理
5.1理解團隊
團隊與群體
團隊提高績效
團隊中的角色
5.2團隊構建與發展
5.3個人目標與團隊目標
尋求一緻的目標
明確個人責任
5.4團隊決策
決策的通用原則
頭腦風暴法
名義小組法
拇指規則
5.5單元小結
第六單元：領導型管理者的關鍵能力
6.1兩種管理者
管理者與領導者
領導型管理者和操作型管理者
領導風格
6.2影響力
內在影響力
權力影響力
間接影響力
6.3教練
教練五步麯
教練的心態
6.4授權
授權的方法
6.5領導變革
變革的阻力
變革的方法
6.6單元小結
第三部分：客服管理中的情商領導力
第七單元：用同理心理解他人
7.1同理心
7.2覺察他人
7.3管理中的同理心
7.4同理心的幾個要點
同理心的等級
7.5同理心訓練
辨識感受
同理心錶達
7.6單元小結
第八單元：客戶中心的人際關係管理
8.1人際關係的力量
8.2溝通
溝通的障礙
有效溝通的方法
8.3建設性反饋
建設性反饋的難點
負反饋
正反饋
接受反饋
8.4衝突管理
衝突的作用
化解衝突
8.5職場中的人際關係
嚮上管理
主動交往
8.6單元小結
第四部分：客戶中心文化及指標管理
第九單元：客服文化及落地
9.1文化及文化原型
關於文化
四種文化原型
9.2客戶中心的文化
9.3文化的落地
核心習慣
習慣的擴散
習慣融入文化
故事的影響
9.4習慣
習慣的特點
如何養成習慣
9.5單元小結
第十單元：客服中心的指標管理
10.1客戶中心的指標體係
10.2客戶中心的數據及分析
客戶中心的數據
數據分析的要點
10.3製定目標和實現目標
製定目標的SMART原則
製定計劃
10.4單元小結
· · · · · · (收起)