具体描述
《客户关系管理(理念技术与策略高等院校市场营销专业精品规划教材)》(作者苏朝晖)以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地阐述了客户关系管理的理论，内容包括：客户关系管理的理念、客户关系管理的技术、客户关系管理的策略，即建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系等。 《客户关系管理(理念技术与策略高等院校市场营销专业精品规划教材)》既适合从事客户关系管理的朋友阅读，也适合作为高等学校的教材。
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读后感
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用户评价
这本书给我的感觉，就像是打开了一扇通往“用心做生意”的大门。在读《客户关系管理》之前，我总觉得企业之间的竞争，拼的是产品质量、价格高低，但这本书让我意识到，在这些基础之上，人与人之间的连接，情感上的共鸣，才是真正能让企业脱颖而出的关键。作者用一种非常接地气的方式，讲解了那些看似抽象的营销理论。比如，他将“客户体验”拆解成一个个具体的触点，从用户第一次看到广告，到下载App，再到完成购买，最后到收到产品，以及之后的每一次互动，每一个环节都至关重要。书中有一段关于“服务营销”的描述，我反复读了好几遍。它不是简单地强调“客户至上”，而是深入探讨了如何在服务的过程中，让客户感受到被尊重、被重视，甚至是被惊喜。作者分享了一个餐饮业的案例，一位服务员记住了一位常客的口味偏好，并在下次光顾时主动推荐了符合其口味的新菜品，这一个小小的举动，却让这位顾客感受到了极大的温暖和归属感，从而成为了品牌的忠实追随者。这种“润物细无声”的关怀，才是真正能打动人心的力量。这本书让我深刻理解到，客户关系管理不仅仅是技术或流程的问题，更是关于如何建立和维护一种持续性的、双向的信任关系。它让我明白，一个真正成功的企业，一定是那些能够真正理解并满足客户需求的，并且愿意为之付出更多努力的企业。
评分《客户关系管理》这本书，让我对“关系”这个词有了全新的认识。我之前以为，客户关系就是销售和售后，但这本书让我看到了，它是一个更加宏大、更加系统的概念。作者通过层层递进的讲解，将客户关系管理的核心要素，如客户获取、客户保留、客户忠诚度提升等，进行了详尽的阐述。我尤其对书中关于“客户价值”的分析印象深刻。作者认为，客户的价值不仅仅体现在当前的购买力，更体现在其未来的潜力，以及其对品牌口碑的传播作用。书中列举了一个订阅制服务的例子，他们通过提供个性化的内容推荐，以及建立活跃的用户社区，成功地将用户从一次性付费者，转变为长期订阅者，并让他们成为了品牌最忠实的拥护者。这种“价值共创”的模式，让我看到了客户关系管理的深远意义。此外，书中还强调了“技术赋能”的重要性。作者认为，CRM系统等技术工具，是实现高效客户关系管理的重要手段，但更重要的是，要将技术与人性化的服务相结合，才能真正赢得客户的心。这本书让我明白，客户关系管理，是一门关于如何用“心”去连接，用“智”去管理的学问。
评分读完《客户关系管理》这本书，我最大的感受是，企业与客户之间的关系，远比我想象的要复杂而深刻。作者用一种非常生动的方式，剖析了客户关系管理的方方面面。他不仅仅是强调了“客户至上”的口号，而是深入到如何通过一系列的策略和行动，真正地赢得客户的信任和忠诚。我印象特别深刻的是，书中关于“客户体验设计”的部分。作者认为，每一次与客户的互动，都是一次体验的塑造，而企业需要精心设计每一个触点，确保客户能够获得积极、愉快的体验。他分享了一个电商平台如何通过优化网站界面，简化购物流程，提供快速响应的客服，以及个性化的退换货政策，从而赢得了大量用户的青睐。这让我意识到，良好的客户关系，是建立在对客户需求的深刻理解和细致入微的服务之上的。书中还探讨了“客户反馈”的重要性，作者认为，积极倾听并回应客户的反馈，是提升客户满意度和忠诚度的关键。他介绍了一种“闭环反馈”机制，即不仅仅是收集客户的意见，更重要的是要采取行动，并将改进的结果反馈给客户，让他们感受到自己的声音被重视。这本书让我看到了，客户关系管理，是一门关于如何与人建立和维护有价值连接的艺术。
评分我最近有幸阅读了《客户关系管理》这本书，不得不说，它在我的认知层面引发了相当大的触动。我一直以为，所谓的“客户关系”，无非就是售后服务好一点，或者偶尔送点小礼品之类的，但这本书彻底颠覆了我的看法。作者通过对不同行业、不同规模企业的深度剖析，揭示了客户关系管理背后隐藏的巨大潜力和复杂性。书中关于“客户生命周期”的阐述尤其让我印象深刻，它将客户从初次接触到最终流失或成为忠诚拥护者的整个过程进行了详细的阶段划分，并针对每个阶段提出了相应的策略。我特别注意到关于“客户忠诚度”的讨论，作者不仅仅是将忠诚度视为一种结果，更是将其视为一种可以主动培育和维护的状态。他引用了一个零售巨头通过会员积分、专属活动以及个性化关怀，成功将大多数顾客转化为品牌拥护者的案例，这让我深刻理解到，真正的客户关系管理，是一种将“被动服务”转化为“主动创造价值”的过程。书中还详细介绍了如何利用数据分析来洞察客户行为，比如通过分析购买历史、互动记录以及社交媒体反馈，来预测客户未来的需求，并提前提供解决方案。这种“预见性服务”的概念，对我来说是一个全新的维度。我从这本书中获得的不仅仅是知识，更是一种全新的商业思维方式，它让我看到，在当今这个信息爆炸、选择过多的时代，能够赢得并留住客户的“心”，才是企业最宝贵的资产。
评分阅读《客户关系管理》这本书，就像是跟随一位经验丰富的向导，在我曾以为充满迷雾的商业世界中，找到了清晰的路径。我一直对“客户”这个词的概念有些模糊，觉得就是买东西的人，但这本书让我重新认识了“客户”的深度和广度。作者通过大量数据和案例，将客户的价值体系进行了细致的划分，从一次性购买者到忠诚度极高的品牌拥护者，每个群体都有其独特的驱动因素和行为模式。我尤其对书中关于“客户细分”和“价值导向”的讨论印象深刻。作者指出，并非所有客户都具有同等的价值，而企业需要识别出那些最具潜力的客户群体，并针对性地投入资源，进行深度的培育和维系。这并不是要抛弃那些价值较低的客户，而是要更有效地配置企业有限的资源，以实现效益最大化。书中还提到了“客户生命周期价值”这一概念，并详细阐述了如何通过一系列策略，来提升客户在整个生命周期内的价值贡献。例如，通过交叉销售和向上销售，来增加客户的平均购买金额；通过提升客户满意度，来延长客户的生命周期，减少客户流失。这本书的价值在于，它提供了一个系统性的框架，让我能够从更宏观的视角去理解客户关系管理，并学会如何将理论付诸实践，从而在商业竞争中取得优势。
评分在我翻开《客户关系管理》之前，我对“关系”这个词的理解，还停留在人际交往的层面。这本书却让我看到了“关系”在商业世界里，所蕴含的巨大能量和深远意义。作者通过一系列引人入胜的案例，生动地描绘了企业如何通过精心设计的客户互动，将一次性的交易行为，升华为一种长期的、互利的伙伴关系。我印象最深刻的是，书中关于“客户反馈”的章节。作者强调，客户的意见，无论是正面的还是负面的，都是企业宝贵的财富。它不仅仅是改进产品和服务的依据，更是与客户建立更深层次沟通的机会。文中列举了一个公司，如何将客户的负面反馈转化为提升服务质量的动力，并因此赢得了客户的信任和尊重，最终将这位潜在的流失客户，变成了一个积极的口碑传播者。这让我意识到，管理客户关系，并非一味地取悦客户，而是要建立一种开放、真诚的沟通机制，并在过程中不断学习和成长。书中还探讨了“情感连接”在客户关系中的重要性。作者认为，当客户不仅仅因为产品的功能而选择某个品牌，更是因为品牌所传递的价值观、所带来的情感体验而产生共鸣时，这种关系将更加牢固和持久。这本书让我看到了，客户关系管理，是一门关于如何用“心”去经营，用“情”去连接的艺术。
评分这是一本真正能够启发思考的书。在阅读《客户关系管理》之前，我对“客户”的理解，停留在非常表面的层面，认为就是买东西的人。但这本书，让我看到了“客户”背后，隐藏着多么丰富的情感、需求和期望。作者通过大量的案例研究，深入剖析了不同类型的客户，以及他们与企业建立关系的不同动机。我印象特别深刻的是，书中关于“客户旅程”的描述。它不仅仅是指客户的购买过程，而是从客户第一次接触品牌，到成为忠实拥护者的整个过程，每一个触点都至关重要。书中分享了一个酒店集团的例子，他们如何通过在客户入住前、入住期间和退房后，提供一系列细致入微的服务，例如主动提供当地旅游信息，记住客人的偏好，并在退房后发送感谢信并附上个性化推荐，从而赢得了客户的口碑和持续的关注。这让我意识到，客户关系管理，是一场关于“细节”和“体验”的艺术。它不是一次性的促销活动，而是一种长期的、持续的“关怀”。这本书让我明白，一个真正成功的企业，一定是那些能够深刻理解客户，并用行动去回应客户需求的企业。
评分这次偶然的机会，我接触到了一本名为《客户关系管理》的书籍，虽说我本身并非营销或管理领域的专业人士，但翻开它的第一页，就被其深入浅出的叙述方式所吸引。作者在开篇就点明了“客户是企业生存的根本”这一朴素却至关重要的道理，并围绕这个核心，层层递进地阐述了构建和维护良好客户关系的必要性。书中并没有直接罗列那些枯燥乏味的理论框架，而是通过大量贴近实际的案例，例如某家电商平台如何通过个性化推荐和及时的售后服务，将一次性消费者转化为忠实粉丝；又或者一家传统零售企业如何利用客户数据分析，优化产品组合和营销策略，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。我印象特别深刻的是，作者花了相当大的篇幅来讲解“同理心”在客户服务中的作用，强调理解客户的痛点、需求以及情感诉求，是建立长期信任的基础。书中还提到了不少实用性的工具和方法，比如客户分级体系的建立，CRM系统的有效运用，以及如何设计一套能够及时响应并解决客户问题的流程。读这本书的过程中，我仿佛置身于一个生动的商业课堂，不仅学到了理论知识，更重要的是，我开始重新审视自己作为消费者的体验，以及企业与消费者之间互动的美妙之处。这本书让我明白，客户关系管理并非仅仅是销售和市场部门的责任，而是贯穿于企业运营的每一个环节，从产品设计到售后服务，每一个细节都可能影响客户对企业的整体认知。它不仅仅是一本商业指南，更是一本关于如何与人建立和维系有价值连接的哲学读物。
评分《客户关系管理》这本书，为我打开了一个全新的商业视角。以往我总觉得，销售就是把产品卖出去，但这本书让我明白，真正的销售，是建立一种持续的、有价值的联系。作者用非常系统化的方式，从客户的“吸引”、“转化”、“留住”到“忠诚”这几个关键阶段，详细阐述了每一个环节应该采取的策略和方法。我特别喜欢书中关于“客户忠诚度培养”的部分。它不仅仅是提供优惠，而是要通过个性化的沟通、增值的服务，以及建立社区感，来让客户感受到自己是品牌大家庭中的一员。书中引用了一个在线学习平台的例子，他们通过组织学员之间的线上交流活动，提供专属的进修机会，以及建立一套有效的学员反馈机制，成功地将大多数学员转化为长期的付费会员，并让他们成为了平台的积极推广者。这种“社群营销”的模式，让我看到了客户关系管理的无限可能。此外，书中还强调了“数据驱动”的重要性。作者认为，只有通过对客户数据的深入分析，才能真正了解客户的需求和偏好，并以此为基础，制定更精准的营销策略。这本书让我明白了，客户关系管理，是一项既需要“感性”的关怀，也需要“理性”的数据分析的系统工程。
评分这本书带给我的，不仅仅是知识，更是一种看待商业世界的新视角。在阅读《客户关系管理》之前，我总是觉得，企业之间的竞争，就是产品质量、价格和营销的较量。但这本书让我意识到，在这些基础之上，与客户建立深度的、有温度的关系，才是企业能够长久发展的核心竞争力。作者通过大量的案例，生动地描绘了企业如何通过持续的互动和真诚的关怀，将普通的消费者转化为忠实的品牌拥护者。我尤其对书中关于“客户关系生命周期”的阐述印象深刻。它将客户从初次接触到成为品牌忠实拥护者的整个过程进行了详细的划分，并针对每个阶段提出了相应的策略。例如，在客户获取阶段，如何通过精准的营销信息吸引潜在客户；在客户转化阶段，如何通过优质的产品和服务赢得信任；在客户保留阶段，如何通过个性化的关怀和增值服务，让客户持续满意；在客户忠诚度提升阶段，如何通过建立社区感和荣誉感，让客户成为品牌的传播者。书中还强调了“数据分析”在客户关系管理中的重要性，作者认为，只有通过对客户行为数据的深入分析，才能更准确地洞察客户的需求，并为他们提供更个性化的服务。这本书让我看到了，客户关系管理，是一项既需要“人性化的关怀”，也需要“科学化的数据分析”的系统工程，它能够帮助企业在激烈的市场竞争中，建立起独一无二的优势。
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