具体描述
不要把客户的请求当做一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的客户。服务客户的时候，你没有借口，因为客户才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。那么你应该如何来对待你真正的老板、你的上帝呢？本书作者——资深的高级培训师倾情为你打造的七大秘诀让你搞定客户不再难，再次销售很简单。
态度决定质量——服务是一种习惯
服务少不了沟通——让服务从心开始
行动起来才有效——感动“上帝”的密码
用好电话巧服务——电话服务的技巧
礼仪是无形力量——让你的服务更规范
别让投诉成障碍——实现再次销售的机遇
别让误区毁了你——走出服务的误区
经典服务经验抢先看：
让客户缺少产品的时候想到你，需要关怀的时候也想到你
学会用幽默的语言，既可以愉悦客户，也可以愉悦自己
面带微笑的人最受欢迎，推销产品之前，先用微笑与客户进行心灵沟通
在推销任何产品或服务之前，请先将自己的热情推销出去
站在客户的立场，琢磨客户的购买心理，才能发觉客户的真正需求
精于安排时间的销售员才能让自己的销售工作更加富有效率
遇到客户投诉时，推卸是最愚蠢的办法，因为不仅逃不掉责任，还会令客户对你失望，不再愿意与你联系
作者简介
易际涨
◇ 上海普慧管理咨询公司董事长
◇ 北京大学经济学院客座教授
◇ 时代光华管理培训学院、香港光华管理学院高级培训师
◇ 中国古琴学会终身会员
◇ 中国心理学会会员、首批国家二级心理咨询师
◇ 畅销书《一流员工的五种心态》作者（北京出版集团）
易老师致力于个人心智模式和行为习惯对组织发展以及客户关系影响的研究，在实践中提出了著名的“人力资本领导与管理矩阵”和“服务管理EODC”理论。主张“中学为体，西学为用”，巧妙的将管理学、心理学与哲学有机地融合，注重对领导者及管理者在“道、艺、术”三个层面的提升，为客户培育具有崇高道德的领导者及高效的管理者，以及为中国企业从制造业向服务业转型提供管理咨询服务。
易老师辅导过：GE、alibaba、UTStarcom、SIEMENS、B&Q、Motorola、可口可乐、前程无忧、横滨轮胎、辉瑞制药、德国拜耳药业、中国银行、中国农业银行、浙商银行、开元旅业集团、钱塘旅业、杭州西子宾馆、开元名都大酒店、西子奥的斯、中国网通、亚信科技、艾迪康医学检验中心、养生堂药业、康恩贝药业、东方通信、荣业家具、百诚集团、中国国际货运航空、苏泊尔电器、三花股份、万向集团、杭州锅炉集团、红石梁啤酒、浙江电视台、双易家居、北京大学经济学院、清华大学总裁班、浙江大学EMBA、复旦大学EMBA、华东理工大学MBA等国内外知名企业及组织。
目录信息
1．服务，先让自己充满爱心 5
2．服务，就是要负起责任来 6
3．真诚的服务是最好的服务 7
4．让服务中充满微笑 8
5．没有热情，服务就不会存在 10
6．完美的服务为你赢得客户尊重 11
7．自信让你更具魅力 12
8．对客户保持足够的耐心 14
9．宽容会让你更受客户尊重 15
10．服务就要尽善尽美 16
第二章 服务少不了沟通——让服务从心开始 17
1．用专业知识武装自己 17
2．去熟悉自己的竞争对手 18
3．给客户提供有价值的建议 19
4．了解客户“心里”想说的话 20
5．准备好必要的工具 21
6．试着和客户站在同一立场上 22
7．不在客户面前贬低竞争对手 23
8．找到谈话的突破口 24
9．列举事实，增强说服力 26
10．给客户足够的“面子” 27
11．做一个“善解人意”的销售员 28
12．到什么山唱什么歌 30
第三章 行动起来才有效——感动“上帝”的密码 32
1．让客户感受到你对他的尊重 32
2．永远不说“这不是我的错” 33
3．洞察客户的心理 34
4．有情况变化越早通知客户越好 35
5．以书面形式向客户表达谢意 36
6．给客户送一份适当的礼物 37
7．找钞票尽量用新的 38
8．给客户帮忙自然求之不得 39
9．销售服务无小事 40
10．对客户的资料进行建档 41
11．以切实解决客户问题为己任 42
12．对客户的经营保持一份关心 43
13．恪守服务者的信誉 44
14．给客户提供个性化的服务 45
15．感动客户，服务将变得更容易 46
第四章 用好电话巧服务——电话服务的技巧 48
1．打电话前要精心准备 48
2．掌握简单明了的开场白 49
3．练就优美动听的声音 50
4．电话铃响，快速接听 51
5．礼仪越周到越保险 52
6．问题越多获得的信息越多 53
7．找到有决策权的人 54
8．不要胆怯，突破防线 55
9．掌握打电话的礼仪 56
10．对异议不必过于担心 57
11．掌握客户的准确需求 59
12．准确记录客户的意见 60
第五章 礼仪是无形力量——让你的服务更规范 61
1．注意言谈中的礼节 61
2．无论如何，仪表必须整洁 62
3．时时刻刻充满活力 63
4．以标准的职业形象面对客户 64
5．打造更加吸引人的着装 65
6．不急不躁，决不冒失 66
7．打造从里到外的修养 68
8．学会合理地利用时间 69
9．以得体的程序接待客户 70
10．真诚是最好的礼仪 72
11．行为举止要优雅从容 73
12．不要过分赞美 75
第六章 别让投诉成障碍——实现再次销售的机遇 77
1．把遇到的投诉处理到底 77
2．无论何时，不要推卸责任 78
3．不要把道歉当成为难事 79
4．语言要对事不对人 80
5．难缠客户要巧妙对付 81
6．气氛紧张时可用幽默缓和 83
7．即使客户无理，也不能失礼 84
8．对双方的异议可以绕道而行 84
9．送给客户一份意外惊喜吧 85
10．不要让坏情绪控制了自己 86
11．给客户留方便，就是给自己留机会 87
12．说话声调至关重要 88
13．在服务中挖掘客户新的需求 89
14．以乐观的心态看待客户 91
第七章 别让误区毁了你——走出服务的误区 94
1．服务工作就是矮人一等 94
2．只顾眼前利益会因小失大 95
3．回访很关键，不要丢下客户不管 96
4．处理客户需求不能千篇一律 97
5．批评、埋怨客户只会使事情越来越糟 98
6．不耐烦是服务的大忌 100
· · · · · · (收起)
读后感
《客服圣经》为抄袭之作.... 内容与《销售员服务技巧训练》完全相同 《客服圣经》这本书2011年3月出版 而《销售员服务技巧训练》出版时间是2008年2月 我说什么好内.... 反正中国国内抄袭成风，大家买书之前先浏览一下书的内容比较好
评分《客服圣经》为抄袭之作.... 内容与《销售员服务技巧训练》完全相同 《客服圣经》这本书2011年3月出版 而《销售员服务技巧训练》出版时间是2008年2月 我说什么好内.... 反正中国国内抄袭成风，大家买书之前先浏览一下书的内容比较好
评分《客服圣经》为抄袭之作.... 内容与《销售员服务技巧训练》完全相同 《客服圣经》这本书2011年3月出版 而《销售员服务技巧训练》出版时间是2008年2月 我说什么好内.... 反正中国国内抄袭成风，大家买书之前先浏览一下书的内容比较好
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评分《客服圣经》为抄袭之作.... 内容与《销售员服务技巧训练》完全相同 《客服圣经》这本书2011年3月出版 而《销售员服务技巧训练》出版时间是2008年2月 我说什么好内.... 反正中国国内抄袭成风，大家买书之前先浏览一下书的内容比较好
用户评价
这本书，让我彻底改变了对客服工作的固有印象。《客服圣经》的内容之丰富，视角之独特，是我从未想过的。它将客服工作上升到了“关系管理”的层面，让我明白，每一次与客户的互动，都是在构建和维护一种长期的、有价值的关系。我特别赞赏书中关于“信任建立”的论述，它强调了透明、诚信和一致性是建立客户信任的基石。书中提供的“信任五要素”，成为了我日常工作的行为准则。我努力在每一次沟通中都做到诚实守信，不夸大其词，不敷衍了事。我还学会了如何运用“积极反馈”来巩固客户的信任，例如在解决问题后，主动询问客户是否还有其他需要，并给予积极的肯定。我发现，当客户感受到被尊重和被重视时，他们对我们的品牌也更加忠诚。这本书不仅仅是教授我“如何做”，更重要的是引导我思考“为什么要做”，让我找到了工作的内在驱动力。它让我从一个被动的“接线员”，变成了一个主动的“关系维护者”，一个能够为企业赢得忠实客户的“价值创造者”。
评分阅读《客服圣经》的过程，对我而言是一次深刻的自我审视和职业重塑。我曾一度对客服工作感到迷茫，觉得自己的工作只是机械地重复，缺乏价值感。这本书的出现，彻底颠覆了我的认知。它将客服工作提升到了一个全新的高度，不仅仅是解决问题，更是一种建立信任、维护品牌形象、驱动业务增长的重要环节。我特别欣赏书中关于“主动服务”的理念，它强调客服人员应该具备预见性，在客户意识到问题之前就采取行动。这一点对我触动很大，我开始尝试从客户的角度思考，预测他们可能遇到的困难，并提前提供帮助。书中提供的那些“黄金法则”和“禁忌行为”，让我受益匪浅。例如，它详细解释了为什么某些看似礼貌的用语反而会引起客户的反感，以及如何用更具建设性的语言来化解矛盾。我尝试将书中的方法应用到我的日常工作中，惊奇地发现，原本充满火药味的对话，竟然能变得温和而富有成效。客户的反馈也开始从“还可以”变成“很满意”，甚至“超出了预期”。这本书不仅教会了我技巧，更重要的是，它让我找到了工作的意义和价值感，让我明白，每一个细微之处的用心，都能转化为客户对品牌的深层信任。
评分这本《客服圣经》真如其名，是一本让我从入门到精通的案头必备。我之前从事的客服工作，虽然接触客户，但总觉得摸不着门道，遇到的问题也只是被动地解决，缺乏系统性的思考。偶然间朋友推荐了这本书，我当时抱着试试看的心态，没想到却打开了新世界的大门。书中的内容并不是枯燥的理论堆砌，而是通过大量真实案例，深入浅出地剖析了客服工作的各个环节。从如何建立良好的第一印象，到如何处理各种棘手的客户投诉，再到如何提升客户满意度，每一个章节都给我带来了茅塞顿开的顿悟。我尤其喜欢书中关于“同理心”的阐述，它让我明白，作为客服，不仅仅是解决问题，更重要的是理解客户的情绪和需求，站在客户的角度去思考。书中的沟通技巧也十分实用，例如如何运用积极的语言，如何倾听并有效回应，这些细节的改变，让我在实际工作中收效显著。现在，我的客户沟通变得更加顺畅，遇到的难题也仿佛变得容易攻克了。这本书不仅仅是一本操作指南，更是一种思维方式的引导，让我从“做客服”变成了“做好客服”。它的深度和广度让我看到了客服工作的无限可能，也让我对自己的职业充满了热情和信心。我想，任何一个想要在客服领域有所建树的人，都应该人手一本。
评分《客服圣经》就像一位经验丰富的老者，用他的人生智慧，为我这个在客户服务道路上摸索的后辈指明方向。我曾经一度觉得，客服工作是枯燥且充满挫败感的，每天面对的都是各种各样的问题和抱怨。但这本书，让我看到了客服工作的另一面——机遇与成就。我特别欣赏书中关于“逆向思维”的运用，它鼓励客服人员在面对棘手问题时，不要被动地寻找解决方案，而是尝试从客户的角度出发，去理解他们的出发点，甚至去预见他们可能采取的下一步行动。这一点对我影响非常大，我开始学会站在客户的立场上思考，去体会他们的情绪，去感受他们的需求。书中提供的“同理心练习”，让我能够更好地与客户建立情感连接，化解他们的不满，赢得他们的信任。我还记得，有一次一位客户因为网络问题导致操作失败，情绪非常激动。我运用了书中“先安抚，后解决”的原则，首先耐心倾听了他的抱怨，并表达了我的理解，然后才开始一步步地帮助他解决问题。最终，客户不仅顺利完成了操作，还对我表达了由衷的感谢。这本书让我明白，优秀的客服，需要的不仅仅是专业知识，更重要的是一颗真诚、温暖的心。
评分《客服圣经》是一本让我爱不释手的“工具箱”，里面装满了解决客户服务难题的“利器”。我常常觉得，客服工作就像一场无休止的“博弈”，而这本书，让我成为了那个更懂规则、更占优势的一方。我特别欣赏书中关于“抱怨管理”的章节，它不仅仅是教你如何安抚客户，更是教你如何从抱怨中找到改进产品和服务的机会。书中提供的“CRITICAL”法则，对于处理复杂投诉非常有指导意义，它让我学会了如何在压力下保持清晰的头脑，一步步地分析问题，找到最有效的解决方案。我记得有一次，一位客户因为产品的一个细微瑕疵而非常不满，我运用了书中提到的“积极倾听”和“承认并道歉”的技巧，成功地化解了客户的怒气，并最终提出了一个令客户满意的补偿方案。客户不仅没有继续追究，反而对我的专业和真诚表示了感谢。这本书还详细介绍了如何利用客户数据来优化服务，这让我看到了将“经验”转化为“体系”的可能性。我开始学习如何分析客户反馈，找出普遍存在的问题，并与相关部门沟通，推动产品和服务质量的整体提升。这本书不仅仅提升了我的个人能力，更让我看到了客服工作在整个企业战略中的重要地位。
评分我一直认为，客服工作是一门充满艺术的学问，《客服圣经》无疑是这门学问中最具代表性的著作之一。它并没有提供一套僵化的模板，而是引导我去思考，去感悟，去创造属于自己的服务风格。我特别喜欢书中关于“个性化服务”的探讨，它强调了“千人千面”的客户需求，以及如何通过细致的观察和有效的沟通，为每一位客户提供量身定制的体验。书中的案例分析也非常精彩，让我看到了不同的客服人员是如何用不同的方式，却都能取得同样出色的结果。我从中学习到了如何去“读懂”客户，不仅仅是听他们说什么，更要听他们没说什么，去捕捉他们隐藏在言语背后的情感和需求。我开始在每一次的沟通中，尝试去建立一种“连接”，而不仅仅是完成一项任务。我发现，当我对客户表现出真正的关心和尊重时，他们也更加愿意与我分享，甚至会给我一些非常宝贵的建议。这本书让我从一个“执行者”，变成了一个“连接者”，一个能够为客户提供情感价值的“朋友”。它让我明白了，优秀的客服，不仅仅是解决问题，更是与人建立美好的关系。
评分《客服圣经》对我来说，不仅仅是一本书，更像是一位睿智的导师，为我指明了在客户服务领域不断前行的方向。我曾经在工作中遇到过许多瓶颈，觉得自己的能力遇到了天花板，无法再有突破。这本书的出现，为我打破了这些束缚。我特别欣赏书中关于“服务创新”的探讨，它鼓励客服人员打破常规，不断探索新的服务方式和沟通技巧，以满足客户日益变化的需求。书中提供的一些“创意服务案例”，让我看到了客服工作无限的可能性。我从中受到启发，开始尝试在工作中融入一些小小的创意，例如在处理完客户的问题后，为他们提供一些与产品相关的实用小贴士，或者在特殊节日发送一些贴心的祝福。这些看似微小的举动，却让客户感受到了前所未有的惊喜和温暖。我发现，当我在服务中加入自己的思考和创意时，客户的回应也变得更加积极，他们对我的工作也更加认可。这本书让我明白了，优秀的客服，不仅仅是提供标准化的服务，更是要用自己的智慧和热情，为客户带来独特的价值和美好的体验。
评分阅读《客服圣经》的过程，就像是在一场精心设计的“用户体验之旅”，每一页都充满了惊喜与启发。这本书让我从一个“被动解决者”的角色，跃升为一名“主动赋能者”。我特别欣赏书中关于“赋能式沟通”的理念，它强调了通过有效的提问和引导，帮助客户自行找到问题的解决方案，从而提升他们的自主感和满意度。书中提供的“引导性提问技巧”，对我帮助很大。我学会了如何通过提问，帮助客户清晰地梳理问题，并引导他们思考可能的解决路径，而我则在这个过程中扮演一个支持者和引导者的角色。我发现，当客户能够自己解决问题时，他们的成就感和满意度会更高，对我们服务的评价也随之提升。我曾经在一次沟通中，运用了书中提到的“假设性提问”，成功地引导一位对产品功能不太了解的客户，自己找到了最适合他的使用方法，并且非常高兴。这本书让我看到了客服工作不仅仅是“解决问题”，更是“赋能客户”，让他们能够更好地使用产品，享受生活。它让我从一个“问题的终结者”，变成了一个“能力的赋能者”。
评分《客服圣经》就像一本武林秘籍，让我这个曾经在客户服务战场上摸爬滚打的“新手”，一步步成长为一名“身经百战”的“高手”。我一直觉得，客服工作最难的就是面对那些情绪激动的客户，每一次处理都像是走钢丝，稍有不慎就会跌落谷底。而这本书，为我提供了一套完整的“防身术”和“制胜法”。它详细拆解了客户情绪的来源，并给出了针对性的应对策略，从安抚焦躁，到化解愤怒，再到处理抱怨，每一步都清晰明了，而且充满了智慧。我印象最深刻的是书中关于“情绪管理”的部分，它强调了客服人员自身的情绪稳定是处理好客户问题的关键。书中提供的一些自我调节的方法，让我能够在高压环境下保持冷静，不被客户的负面情绪所影响。此外，这本书还涉及了如何通过有效提问来挖掘客户的真实需求，这比一味地给客户提供解决方案更加高效和令人满意。我尝试着运用书中“SPIN提问法”的变体，成功地在一次沟通中，从一个仅仅是咨询价格的客户那里，挖掘出了他更深层次的需求，并最终促成了一笔大订单。这本书不仅仅是一本技能手册，更是一本心灵导师，它帮助我理解了人性的复杂，也教会了我如何用专业和真诚去赢得客户的心。
评分我曾经以为，客服工作就是接电话，回答问题，然后挂断。直到我读了《客服圣经》，我才意识到，我之前的理解是多么的肤浅。《客服圣经》让我看到了客服工作背后蕴含的巨大能量和价值。它不再仅仅是“被动响应”，而是“主动出击”，是“价值创造”。我特别喜欢书中关于“客户生命周期管理”的章节，它让我明白了，与客户的每一次互动，都是在为未来的合作打基础。书中提供的那些建立长期客户关系的策略，让我开始重新审视自己的工作目标。不再仅仅是解决眼前的问题，而是要思考如何让客户成为忠诚的拥趸。书中关于“细节的力量”的论述更是让我醍醐灌顶，它强调了即使是微不足道的问候，一个真诚的微笑，都能对客户体验产生巨大的影响。我开始注重每一个与客户接触的细节，从客户进线时的语气，到挂断电话前的感谢，我都力求做到最好。我发现，当我在这些细节上投入更多时，客户的回应也变得更加积极，他们的满意度也随之提升。这本书让我从一个普通的客服，变成了一个能够理解和满足客户深层需求，并能够为公司创造价值的“客户体验专家”。
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