具体描述
本书从顾客的角度着手，向读者展示了如何获得快速、礼貌、便捷、周到的服务，促使服务人员切实解决问题。它教读者如何用冷静、理智、有效的方式阻值劣质服务，使之成为优质服务。
作者简介
目录信息
序言 劣质服务的解决：合作
引言
第一章 服务：有多糟糕？
第二章 反击还是划算
第三章 你应该投诉吗？
第四章 我们投诉得还不够
第五章 投诉礼仪：以油代醋
第六章 准备：以防万一
第七章 有效的文件
第八章 如何有效地投诉：策略
第九章 有效的投诉：各行各业
第十章 点火，行动……投诉！
第十一章 点火，行动……投诉！
第十二章 如何写“信”
……
· · · · · · (收起)
读后感
评分
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用户评价
我发现这本书在叙事方式上也别具一格。它不像很多同类书籍那样，直接抛出观点和理论，而是通过一些引人入胜的故事和案例来展开，让读者在潜移默化中接受作者的理念。我特别喜欢作者在描述这些故事时，那种细腻的笔触，仿佛能够将我带入到那个场景之中，去感受人物的喜怒哀乐，去体会他们所面临的困境和挑战。这种“沉浸式”的阅读体验，对于我来说是非常宝贵的。我常常觉得，好的书籍不仅仅是传授知识，更重要的是能够触动读者的情感，引发读者的共鸣。这本书无疑做到了这一点。我特别欣赏作者在剖析案例时，那种鞭辟入里的分析，能够从细枝末节中发现问题的本质，并且提出独到的见解。这让我感觉作者不仅是理论上的大师，更是实践中的智者，他的经验是经过千锤百炼的，是值得信赖的。
评分我是在一个偶然的机会下，从一位朋友那里听说了这本书。她当时在描述这本书的时候，脸上洋溢着兴奋的神情，不断强调这本书如何颠覆了她之前的一些固有认知，并且让她对“顾客”这个概念有了全新的理解。我当时正在寻找一些能够帮助我提升与人沟通能力的读物，而她对这本书的评价，立刻勾起了我的好奇心。虽然我本身并非直接面向顾客的岗位，但我觉得任何工作都需要良好的沟通和理解能力，而“顾客”在这里或许可以泛化为任何一个需要我们去服务、去理解的对象，无论是同事、家人还是社会大众。我特别喜欢那种能够从不同的视角去解读同一件事的书籍，因为它能帮助我跳出思维定势，看到更广阔的可能性。从朋友的描述中，我感受到这本书具有很强的现实指导意义，不像一些空洞的理论说教，而是真正能够落到实处，解决问题。她还提到了书中一些非常生动有趣的案例，让我对书中的内容充满了期待，迫不及待地想知道那些故事是如何展开的，以及作者是如何从中提炼出深刻的道理的。
评分我注意到这本书并没有回避一些现实中可能遇到的挑战和困难。作者在书中也提到了，在实践“顾客是老板”的理念时，可能会遇到各种各样的阻力，例如内部的观念不统一，或者顾客本身提出的不合理要求等等。我喜欢这种真实和坦诚的态度，它让这本书更具有可信度和实用性。很多书籍在描写成功案例时，往往会忽略过程中所付出的艰辛和遇到的挫折，从而让读者产生一种“纸上谈兵”的感觉。而这本书则不然，它能够真实地呈现问题的复杂性，并且给出一些富有建设性的解决方案。这让我觉得，作者是一位真正懂得实践的人，他所分享的经验是经过检验的，是能够帮助我们应对现实挑战的。
评分这本书给我的另一个深刻印象是关于“倾听”的力量。我过去可能更多地倾向于用自己的经验和判断去“告诉”顾客他们需要什么，但这本书让我意识到，真正的理解和满足，源于耐心的倾听。倾听不仅是听到对方的声音，更是要去理解声音背后的情感和需求。我喜欢这种能够提升我人际交往能力的读物，因为它能帮助我在与人沟通时，更加得体和有效。我记得书中举过的一个例子，关于一个顾客因为产品的一个小瑕疵而感到非常不满，而客服人员并没有立刻解释或者辩解，而是先耐心地听完了顾客的抱怨，并且表达了理解，最终用一种非常温和的方式解决了问题。这个例子让我深刻体会到，有时候，一句真诚的“我理解您”，比任何解释都更有力量。
评分这本书的语言风格我真的觉得很赞，非常地道，而且充满了生活气息。读起来就像是听一个经验丰富的前辈在娓娓道来，没有那种生涩难懂的专业术语，也没有故弄玄虚的哲学探讨，一切都显得那么自然而然，仿佛就在我们身边发生的故事。我特别欣赏作者在描述一些复杂的概念时，能够用非常形象的比喻来解释，让原本可能显得枯燥的内容一下子变得鲜活起来。我曾经读过一些关于服务行业的书籍，但很多都流于表面，或者过于强调技巧，反而忽略了人与人之间最根本的情感连接。而这本书似乎在这方面做得非常出色，它更注重从人的心理出发，去理解顾客的需求，去建立一种长期的信任关系，而不是仅仅停留在一次性的交易。我喜欢那种能够引发我思考的书，这本书在这方面做得相当到位，它会让你在阅读的过程中不断地反问自己，在工作和生活中，我是如何对待“顾客”的？我是否有真正地站在他们的角度去思考问题？这种自我反思的过程，才是最有价值的。
评分总而言之，这本书对我而言，不仅仅是一本关于商业运营的书籍，它更像是一本关于如何做一个更好的人的指南。它让我看到了服务背后的人性光辉，也让我反思了自己在人际交往中的一些盲点。我喜欢这种能够引发深刻思考，并且能够改变我生活态度的书籍。我将这本书推荐给我的同事和朋友，因为我相信，无论身处何种行业，或者扮演何种角色，理解和尊重他人，用真诚的态度去对待每一个“顾客”，都是至关重要的。这本书让我看到了一个更加以人为本的世界，并且激励我去为之努力。它就像一颗种子，在我心中种下了关于“善意”和“服务”的信念，让我期待着它能在我的工作中，以及我的人生中，开出美丽的花朵。
评分这本书的封面设计我真的很喜欢，采用了一种复古的纸质感，搭配上醒目的字体，给人一种沉稳而又不失格调的感觉。我当时是在书店的独立书架上偶然瞥见的，一眼就被它吸引住了。标题“顾客是老板”本身就充满了张力，让人忍不住去思考其中的含义，究竟是一种服务至上的理念，还是在暗示着某种权力关系的颠覆？我本身从事的就是与服务行业相关的工作，所以对于这样的主题总是格外关注，总想着能从中汲取一些经验和灵感。在翻阅了几页之后，我发现它的排版也很舒适，字号适中，行间距也让人感到放松，这对于我这种喜欢长时间阅读的人来说，是一个非常重要的考量因素。我喜欢那种能够让我沉浸其中的书籍，而这本书在细节上的用心，无疑为我打开了一扇通往故事世界的大门。更何况，我注意到作者似乎是一位在行业内颇有建树的资深人士，这一点让我对书中所蕴含的深度和专业性充满了期待。我希望它不仅仅是停留在理论层面，更能提供一些切实可行的方法和案例，能够真正地帮助我在工作和生活中有所启发。
评分这本书带给我的思考是全方位的，它不仅仅局限于商业领域，我感觉在某种程度上，它也触及到了人性的深层部分。我开始意识到，我们常常会不自觉地将自己置于一个中心化的位置，而忽略了那些我们所服务的对象，他们同样是拥有独立思考能力和情感需求的人。书中很多关于“倾听”和“同理心”的论点，让我深受触动。我常常会因为工作中的一些压力或者固有的工作流程，而忽略了对身边人的感受，尤其是那些需要我们提供服务的人。这本书提醒我，真正的服务并非是被动的接受指令，而是主动地去理解和满足对方的需求，甚至是在对方自己都尚未察觉的时候。我喜欢这种能够引发我对自身行为进行审视的书籍，它让我看到了改进的空间，也让我对未来如何与人相处有了更清晰的方向。它就像一面镜子，照出了我过去可能存在的不足，也指引了我未来可以努力的方向。
评分这本书带给我的一个非常重要的启示是关于“价值”的重新定义。我过去可能更多地是将价值理解为一种物质上的交换，即我提供了产品或服务，对方给了我金钱。但是这本书让我明白，真正的价值在于能否给顾客带来持续的、甚至是超乎预期的体验，在于能否在他们心中建立起一种长期的信任和认同感。这种信任和认同感，其价值是无法用金钱来衡量的。我喜欢这种能够拓展我认知边界的书籍，它让我看到了一种更高层次的追求。我开始思考，如何才能从“完成任务”的心态，转变为“创造价值”的心态。这本书为我提供了很多思考的切入点，也让我对未来的工作方向有了更明确的定位。它让我意识到，每一次与“顾客”的互动，都是一次建立和巩固“价值”的机会。
评分这本书的结构安排也相当的合理，我能感受到作者在构思时是经过深思熟虑的。它并非是简单地将各种观点罗列出来，而是循序渐进地引导读者进入一个更深层次的思考。我喜欢那种有逻辑、有条理的书籍，它能够让我的思维保持清晰，并且能够更好地吸收书中的内容。这本书从最基础的“理解顾客”开始，逐步深入到“满足顾客需求”，再到“超越顾客期待”，每一个环节都环环相扣，清晰明了。我特别欣赏作者在处理每一个论点时，都会辅以大量的例证，这些例证都来源于真实的生活和工作场景，非常有说服力。读这本书的时候，我时常会联想到自己过往的一些经历，并且对照书中的观点，去分析当时的我做得是否恰当。这种“学以致用”的感觉，是我在阅读过程中最看重的。
评分当遭受不公待遇，或是购买了劣质产品时不能逆来顺受，要敢于投诉并懂得如何去投诉，来保护自己的利益不受伤害。
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