具体描述
《英汉对照管理袖珍手册•客户服务》中的各种技巧与工具对于任何在销售、售后服务、接待、管理等与客户服务相关岗位的人而言都有极大的帮助。《英汉对照管理袖珍手册•客户服务》由麦克马纳斯等编写。
作者简介
目录信息
2 优质的服务有何不同？
3 有效的客户沟通
4 变投诉为机遇
5 实现卓越的客户服务
6 评估客户服务水准
7 个人行动计划
附录：培训指南
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读后感
评分
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用户评价
我本来对“客户服务”这个话题并没有太大的兴趣，总觉得它是一个比较偏重执行层面的工作，缺乏深度和新意。然而，这本书的出现彻底改变了我的看法。作者以一种非常独特且深刻的方式，剖析了客户服务的本质，将其提升到了一种“人际关系艺术”的高度。他没有罗列那些陈词滥调的服务流程，而是通过一个个引人入胜的故事，展现了服务人员如何凭借真诚、智慧和同理心，化解矛盾，赢得信任，甚至将一次糟糕的体验转化为客户忠诚度的契机。我尤其喜欢书中关于“倾听”的论述，它让我深刻意识到，很多时候，客户真正需要的不是一个标准化的答案，而是一个能够真正理解和回应他们内心需求的声音。作者提供的各种倾听技巧，比如如何捕捉客户的潜台词，如何通过提问来引导客户说出真实需求，都极具启发性。此外，这本书还探讨了如何在高压环境下保持冷静和专业，以及如何通过创新的服务方式来超越客户的期望。它让我明白，优质的客户服务并不仅仅是响应客户的需求，更是主动去发现和满足客户潜在的期待。这本书给我带来的，不仅仅是工作技能的提升，更是一种看待和处理人际关系的新视角。
评分我拿到这本书的时候，其实并没有抱太高的期望，毕竟“客户服务”这个标题听起来就和我的工作关系不大，我以为它会是一本比较理论化、偏重于营销策略的书籍。但事实证明，我完全错了。这本书的切入点非常独特，它没有从企业盈利的角度去强调客户服务的重要性，而是从“人与人之间真诚沟通”的本质出发，探讨了如何通过优质的服务来建立和维护有意义的人际关系。作者的笔触非常细腻，他描绘的那些在服务一线奋斗的普通人，他们的喜怒哀乐、他们的坚持与困惑，都让我感同身受。书中分享的很多小故事，虽然看似平凡，却蕴含着深刻的道理。比如，一个简单的微笑，一句真诚的问候，一个耐心的解释，都可能在客户心中留下深刻的印记。我特别喜欢作者在书中提到的“同理心”的重要性。他解释说，同理心不仅仅是理解对方的感受，更是能够设身处地地站在对方的角度思考问题，并以对方能够接受的方式去回应。这让我意识到，很多时候，客户的不满并非源于服务本身的问题，而是他们觉得自己的感受没有被尊重和理解。这本书让我明白，客户服务不仅仅是一份工作，更是一种生活态度，一种对他人负责任的表现。它教我如何以更开放、更包容的心态去面对每一次与客户的互动，如何将每一次交流都视为一次建立信任、传递温暖的机会。
评分老实说，我拿起这本书的时候，对“客户服务”这个主题并没有太大的兴趣，因为我一直觉得这方面的书籍会比较枯燥，充斥着大量的理论和公式。然而，这本书的内容却让我大跌眼镜。作者的写作风格非常独特，他没有直接说教，而是通过大量生动形象的案例，将客户服务的精髓娓娓道来。我尤其欣赏书中对“倾听”的深入解析。作者强调，有效的客户服务不仅仅是让客户“说”，更重要的是让客户“被听见”，并且感受到自己的声音被理解和尊重。他分享了许多关于如何通过积极倾听来化解客户不满的技巧，例如如何使用肯定性语言回应客户，如何通过复述来确认自己理解了客户的意思，以及如何捕捉客户话语中的潜台词。这些技巧都非常实用，并且能够立即应用到我的日常沟通中。此外，书中还深入探讨了如何处理不同类型的客户，包括那些情绪激动、要求苛刻的客户，以及如何将负面体验转化为积极的口碑。作者并没有提供简单的“万能公式”，而是鼓励读者根据具体情况灵活运用各种策略。这本书让我深刻地认识到，客户服务不仅仅是一项工作技能，更是一种人生智慧，它关乎同理心、耐心和对人性的深刻理解。
评分这本《客户服务》给我带来了非常震撼的阅读体验。它不是一本教你如何“取悦”客户的书，也不是一本让你死记硬背服务流程的书。相反，它更像是一次关于“共情”与“解决问题”的深度探索。作者通过大量生动鲜活的案例，展示了客户服务中那些容易被忽视的细节，以及这些细节所能产生的巨大影响。我印象最深刻的是其中关于“负面情绪管理”的章节。面对客户的抱怨和不满，很多人会感到沮丧和无力，甚至产生抵触情绪。但这本书教我的，是如何将负面情绪视为一种信号，一种了解客户真实需求的窗口。作者提供了一系列实用的技巧，例如如何用积极的语言回应抱怨，如何通过提问来引导客户说出真实诉求，以及如何巧妙地转移客户的注意力，从而化解冲突。而且，作者并没有将客户服务仅仅局限于线上的咨询或线下的门店，而是将其延伸到了品牌与消费者之间的每一次互动，包括产品设计、包装、售后维修等等。这让我意识到，一个完整的客户服务体系，需要全方位的考量和执行。读完这本书，我感觉自己对“服务”的理解上升了一个新的维度，它不再是简单的“付出”，而是一种智慧的“给予”和“连接”。
评分我一直认为，客户服务就是一个标准化的流程，只要按部就班地执行，就不会出错。然而，这本书彻底颠覆了我这个认知。作者以一种极具洞察力的方式，揭示了客户服务的“人性化”一面。他没有罗列什么“成功秘诀”或者“万能公式”，而是通过一个个引人入胜的故事，展示了服务人员如何通过真诚、耐心和灵活的应变，将平凡的服务转化为一次次难忘的体验。我特别喜欢书中关于“个性化服务”的讨论。在如今这个信息爆炸的时代，千篇一律的服务已经无法满足消费者的需求。这本书教我如何去发现客户的独特之处，如何根据客户的喜好和习惯，提供定制化的服务。这不仅仅是简单的记住客户的名字，更重要的是理解客户的潜在需求，并主动去满足。例如，书中提到一位客服人员，在得知客户生日后，悄悄地为客户送上了一份小礼物，这看似微不足道的举动，却让客户感受到了前所未有的温暖和被重视。这种“超出预期的服务”，正是这本书想要传达的核心价值。它让我意识到，客户服务并非只是一个职能部门的责任，而是企业文化的重要组成部分，需要全体员工的共同努力和持续投入。
评分这本书真的让我眼前一亮，我原本以为“客户服务”这个主题会枯燥乏味，充斥着僵硬的流程和冷冰冰的术语，但事实完全出乎我的意料。作者以一种极其生动、充满人情味的方式，将客户服务的核心理念渗透到每一个章节，仿佛是一位经验丰富的导师，在我耳边娓娓道来。他没有直接灌输所谓的“最佳实践”，而是通过大量真实案例的剖析，展现了不同情境下，客服人员如何凭借智慧、同理心和专业的技巧，化解矛盾、赢得信任，甚至将一次糟糕的体验转化为客户忠诚度的催化剂。我尤其欣赏书中对“倾听”这个概念的深入挖掘。很多时候，我们以为的“服务”只是简单地回答问题，却忽略了客户内心的真实需求和情感波动。作者通过对客户肢体语言、语气语调的细致观察，以及对客户背后故事的合理推测，教导我们如何真正“听懂”客户，而不是仅仅“听见”。这种对细节的关注，让我重新审视了自己在日常沟通中的盲点，也让我意识到，真正的客户服务，始于对人性的深刻理解。书中的一些技巧，比如如何处理愤怒的客户、如何提供超出预期的惊喜、如何建立长期的客户关系，都给我留下了深刻的印象，并且我已经迫不及待地想在工作和生活中加以实践。这是一本能够启发思考、改变思维方式的宝藏，它让我看到了客户服务背后蕴藏的巨大潜力和无限可能。
评分坦白说，我一开始对这本书的标题并没有抱太大的期待，总觉得“客户服务”是一个相对平淡无奇的主题。然而，当我翻开书页，就被作者独特的视角和生动的笔触深深吸引了。这本书没有空洞的理论，也没有生硬的条条框框，而是通过大量真实的案例，将客户服务的精髓展现得淋漓尽致。我尤其欣赏作者对“倾听”的强调。他指出，很多时候，客户表达不满并非只是为了发泄情绪，更是希望自己的问题能够得到真正的理解和解决。作者分享了一些非常实用的技巧，例如如何通过积极的倾听来安抚客户情绪，如何通过提问来引导客户说出问题的根源，以及如何通过复述来确认自己的理解是否到位。这些技巧都非常具有操作性，让我受益匪浅。此外，书中还深入探讨了如何在高压和复杂的情况下提供优质服务，以及如何将每一次的客户互动都视为一次建立信任、巩固品牌形象的机会。作者并没有提供简单的“秘诀”，而是鼓励读者用真诚、耐心和专业去面对每一个客户。这本书让我看到了客户服务背后所蕴含的智慧和艺术，它不仅仅是一项工作技能，更是一种重要的沟通能力和人生态度。
评分在我翻阅这本书之前，“客户服务”对我来说，仅仅是工作流程中的一环，是那些需要处理客户咨询、解决客户问题的例行公事。然而，这本书的出现，为我打开了一扇全新的大门，让我看到了客户服务背后更深层次的意义和价值。作者的写作风格非常独特，他没有生硬地灌输理论，而是通过大量真实、鲜活的案例，将客户服务的艺术展现得淋漓尽致。我印象最深刻的是书中关于“同理心”的阐释。作者不仅仅是简单地定义同理心，而是通过生动的描述，教会读者如何去真正地“感受”客户，如何站在客户的角度去思考问题，并以客户能够接受的方式去回应。他分享了许多关于如何处理愤怒客户的技巧，例如如何先安抚情绪，再解决问题，以及如何通过积极的语言和肢体语言来传递尊重和理解。这些技巧都非常实用，并且能够立即应用到我的日常工作中。此外，书中还探讨了如何通过细节来提升客户体验，以及如何将每一次的客户互动都视为一次建立长期关系的机会。它让我明白，优质的客户服务不仅仅是完成任务，更是与客户建立情感连接的过程。
评分我一直对那些能够触动人心的故事充满好奇，而这本《客户服务》恰恰满足了我的这一需求。它不是一本枯燥的教科书，而是一本充满温度和情感的指南。作者通过描绘一群默默奉献在服务一线的普通人，展现了他们如何在平凡的岗位上，用自己的专业和热情，创造出不平凡的价值。我尤其被书中关于“同理心”的论述所打动。作者指出，真正的客户服务，源于对客户需求的深刻理解，以及设身处地地站在客户角度思考问题的能力。他分享了许多关于如何通过观察客户的言行举止、倾听客户的抱怨和诉求，来捕捉客户内心真实需求的技巧。这些技巧让我受益匪浅，也让我重新审视了自己在与人交往中的一些不足。此外，书中还探讨了如何处理棘手的客户投诉，以及如何通过积极的沟通和有效的解决方案，将不满意的客户转化为忠实的拥护者。作者并没有提供什么“魔法”，而是强调了真诚、耐心和专业的重要性。这本书让我看到了客户服务背后所蕴含的巨大潜力和无限可能，它让我相信，只要用心去服务，就能够赢得客户的信任和尊重。
评分这本书的标题虽然是“客户服务”，但它给我的启示远远超越了这个范畴。它更像是一本关于“沟通艺术”和“人性关怀”的指南。作者的笔触非常细腻，他并没有刻意去拔高某个理论，而是通过一个个平凡却触动人心的故事，揭示了客户服务中那些容易被忽视的细节。我尤其欣赏书中关于“积极倾听”的论述。很多时候，我们习惯于听到客户说什么，却忽略了他们“为什么”要这么说。作者通过一系列的案例，教会我如何去捕捉客户话语中的潜台词，如何通过提问来引导客户说出问题的根源，以及如何通过复述来确认自己的理解是否到位。这些技巧让我意识到，真正的客户服务，是建立在深刻理解和有效沟通的基础上的。此外，书中还深入探讨了如何在高压和复杂的情况下提供优质服务，以及如何通过真诚的关怀来赢得客户的信任和忠诚。它让我明白，客户服务并不仅仅是解决问题，更是传递价值，建立信任，以及最终实现人与人之间的共情。这本书让我对“服务”二字有了全新的认识，也让我更加坚信，用心去对待每一个客户，就一定能够收获意想不到的回报。
评分还行，全面，夜浮光掠影，做了十几年服务现在感觉更深，是需要经验去穿透这些知识。
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