具体描述
《客户服务管理工作细化执行与模板(第2版)》最大的特色是以目标为导向，以工作流程为中心，通过大量的制度、细则、方案、表单等工具和模板，帮助读者将客户服务管理工作落实到位。全书细化了客户服务管理规划、客户信息库建设与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、网络客户服务管理、客户服务质量管理和呼叫中心管理共十大项工作，为客户服务管理人员开展工作提供了科学有效的模板库和细化执行手册。
《客户服务管理工作细化执行与模板(第2版)》适合客户服务管理人员、企业培训师、企业咨询师和高校相关专业师生阅读使用。
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读后感
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用户评价
刚拿到这本书，就被其沉甸甸的分量所吸引，这不仅仅是纸张的厚度，更是知识的厚度。我是一名多年从事客户服务一线工作的管理者，深知客户服务工作的复杂性和挑战性。我们常常面临着客户期望值越来越高、竞争日益激烈的双重压力。如何才能在保证服务质量的同时，最大化运营效率？如何才能将抽象的“优质服务”转化为具体的、可衡量的行为？这些问题一直是我思考的重点。这本书的标题“客户服务管理工作细化执行与模板”恰好点中了我的痛点。我期待书中能够详细阐述客户服务流程的每一个环节，从客户接触前的准备，到服务过程中的沟通技巧，再到服务后的跟进和反馈，能否有一套清晰、标准化的流程指引？同时，“细化执行”这个词让我对书中的内容充满了好奇，它是否能够指导我们如何将客户服务的理念渗透到每一个员工的心中，如何通过培训、考核、激励等手段，确保服务标准落到实处？而“模板”的出现，更是让我看到了解决实际问题的希望。我希望能看到书中提供一些关于服务话术、问题解决方案、客户拜访记录、投诉处理报告等方面的模板，并且这些模板是否具有一定的灵活性，能够根据不同的客户类型和问题场景进行定制？我非常希望能从中找到一些创新的思路和实用的工具，帮助我们提升团队的服务能力和整体竞争力，最终实现客户满意度和忠诚度的双提升。
评分我对客户服务工作有着深厚的兴趣和长期的投入，多年的实践经验让我深刻体会到，客户服务并不仅仅是简单的“响应”和“解决”，更是一门精细化的艺术和系统化的管理。尤其是当今市场竞争日益激烈，客户对服务的要求也越来越高，如何才能在众多竞争者中脱颖而出，赢得客户的青睐，这是一个持续的课题。这本书的标题《客户服务管理工作细化执行与模板》让我看到了它在解决实际问题上的潜力。“细化执行”意味着它将深入到工作的每一个微小环节，指导我们如何将宏观的服务理念转化为具体的操作步骤，如何确保每一位员工都能按照既定的标准去服务客户。而“模板”的出现，则更是让我看到了节省时间和精力，快速提升服务水平的可能。我期待书中能够提供一些非常具体、可落地的方法论，比如，在客户沟通时，如何运用不同的沟通技巧来应对不同类型的客户？在处理客户投诉时，是否有标准化的处理流程和安抚话术？在进行客户回访时，如何设计有效的提问，以便获取有价值的反馈？我希望书中能够包含一些可以直接拿来使用的模板，比如客户拜访记录表、客户需求分析表、客户服务质量评估表等等。我相信，这本书能够为我们提供系统性的指导，帮助我们构建一套更加精细化、更加高效的客户服务体系，从而提升客户满意度和忠诚度，为企业的长远发展贡献力量。
评分我一直坚信，卓越的客户服务是企业持续发展的重要驱动力。在当前激烈的市场竞争环境下，如何通过精细化的客户服务来赢得客户的信任和忠诚，是每个企业都需要认真思考的问题。我是在工作中偶然看到这本书的标题《客户服务管理工作细化执行与模板》，它精准地击中了我在实际工作中遇到的痛点。我非常看重“细化执行”这个词，它意味着这本书将不仅仅停留在理论层面，而是深入到每一个具体的操作细节，指导我们如何将客户服务的理念落到实处。而“模板”的出现，更是让我看到了快速提升工作效率和规范化操作的可能。我希望书中能够提供一套完整的、可操作性强的客户服务流程，并且能够针对不同类型的客户需求和场景，提供相应的解决方案和沟通技巧。例如，如何通过有效的沟通来收集客户的真实需求？如何处理客户的抱怨和投诉，将其转化为提升服务的机会？如何建立客户档案，并进行有效的客户关系管理？我特别期待书中能够提供一些实用的模板，比如客户服务标准操作流程、客户投诉处理表、客户回访记录表、客户满意度调查问卷等。我相信，这本书将为我们提供一套宝贵的工具箱，帮助我们的客户服务团队能够更加专业、更加高效地为客户提供优质服务，从而提升客户满意度和企业整体的竞争力。
评分作为一名对客户服务管理充满热情的从业者，我一直致力于寻找能够帮助我提升管理水平和团队效能的专业书籍。市面上的管理类书籍良莠不齐，很多都流于表面，缺乏实际操作性。《客户服务管理工作细化执行与模板》这个书名，立刻吸引了我的注意，因为它精准地触及了我在日常管理中遇到的核心挑战。我尤其看重“细化执行”这个概念，因为我知道，再好的管理制度，如果不能落到实处，那也只是纸上谈兵。我希望这本书能够提供一套完整的、可操作性强的客户服务流程，能够清晰地指导我的团队成员在面对各种客户场景时，应该如何应对，如何沟通，如何解决问题。同时，“模板”的出现，更是让我看到了快速提升工作效率的希望。我期待书中能够提供一些实用的工具和模板，例如，客户服务标准的具体内容和衡量指标、客户投诉处理的具体步骤和常用话术、客户关系维护的常用方法和沟通模板、客户满意度调查的设计以及结果分析等等。我希望这些模板能够帮助我的团队快速上手，减少试错成本，并且能够根据实际情况进行灵活调整。这本书的价值在于它能够将客户服务管理的复杂性分解为一系列可执行的步骤，并提供现成的工具，这将极大地帮助我们提升团队的整体专业水平和客户满意度。
评分翻阅《客户服务管理工作细化执行与模板》这本书，我首先被它所传达出的“务实”精神所打动。在如今这个信息爆炸的时代，我们不乏关于客户服务的理论书籍，但真正能将理论转化为可操作、可执行的指导性内容却屈指可数。我尤其看重书中“细化执行”这四个字，这表明作者并没有止步于提出宏观的客户服务理念，而是深入到每一个细节，去剖析、去分解，去指导基层管理者和一线员工如何真正地做好客户服务。我们公司在客户服务方面一直希望能够建立一套科学、系统的管理体系，但很多时候，大家对于“如何做”这个问题存在模糊不清的认识。比如，如何进行有效的客户沟通？如何处理棘手的客户投诉？如何建立客户档案并进行有效管理？这些都需要有详细的指导和标准化的流程。这本书的出现，让我看到了解决这些问题的希望。特别是“模板”的部分，我非常期待书中能提供一些在实际工作中非常有用的模板，例如客户咨询记录表、客户投诉处理单、客户满意度回访记录表、客户关怀短信模板等等。我希望这些模板不仅能够帮助我们规范操作，更能够提升工作效率，让我们的客户服务团队能够更加专业、更加高效地为客户提供优质服务。这本书的出现，无疑为我们提升客户服务水平注入了新的动力。
评分我对客户服务工作有着非常深入的理解和持续的热情。在多年的职业生涯中，我深刻体会到，客户服务并非一蹴而就，而是需要系统性的规划、精细化的执行和持续的改进。然而，在实际工作中，我们常常会遇到一些挑战，例如如何确保服务的一致性、如何提升员工的专业技能、如何有效地管理客户关系等等。《客户服务管理工作细化执行与模板》这本书的标题，让我觉得它直击核心痛点，尤其“细化执行”和“模板”这两个词，让我看到了解决实际问题的希望。我期待书中能够提供一套完整的、可落地执行的客户服务流程，能够清晰地指导我的团队在面对各种客户情境时，应该如何进行有效的沟通、如何处理各种类型的问题。我希望能够在这本书中找到具体的、可操作的方法，例如，如何建立一套标准的客户服务话术，以确保沟通的专业性和一致性？如何设计一套有效的客户投诉处理流程，并且能够让一线员工熟练掌握？如何通过有效的客户回访，来收集客户的真实反馈，并将其转化为改进服务的动力？我尤其期待书中能够提供一些可以直接使用的模板，比如客户服务规章制度、客户服务质量评估标准、客户满意度调查方案、客户关系管理计划等等。我相信，这本书能够为我提供一套完善的客户服务管理工具，帮助我们打造一支专业、高效、有温度的客户服务团队。
评分我一直认为，客户服务是企业与客户之间最直接、最有效的沟通桥梁，也是建立长期客户关系的关键。然而，在实际工作中，我们常常会遇到各种各样的问题，比如服务流程不规范、员工技能参差不齐、客户投诉处理不当等等，这些都会直接影响到客户的满意度和公司的声誉。因此，我一直在寻找一本能够系统性地指导我们如何优化客户服务流程、提升服务质量的书籍。这本书的标题——《客户服务管理工作细化执行与模板》，让我对它充满了期待。“细化执行”意味着它将深入到每一个服务环节，提供具体的指导和方法，而“模板”的出现，更是让我看到了快速提升效率和标准化操作的可能性。我希望书中能够提供一些非常实用的案例和方法，比如，如何根据不同的客户需求，制定个性化的服务方案？如何有效地处理客户的抱怨和投诉，将负面体验转化为正面认可？如何建立一套有效的客户反馈机制，并根据反馈不断优化服务？我尤其期待书中能够提供一些可以直接应用的模板，例如，客户服务协议模板、客户服务标准操作流程模板、客户投诉记录及处理模板、客户满意度调查问卷模板等等。我相信，这本书能够为我们提供一套行之有效的客户服务管理工具箱，帮助我们打造一支专业、高效、有温度的客户服务团队，最终提升客户满意度和企业竞争力。
评分对于任何一家将客户放在首位的企业而言，建立一套科学、高效的客户服务管理体系至关重要。我是一名长期在一线从事客户服务管理工作的管理者，深知理论与实践相结合的重要性。市面上关于客户服务的书籍汗牛充栋，但很多都停留在概念层面，难以转化为实际的行动。《客户服务管理工作细化执行与模板》这本书的标题，让我看到了它在解决实际问题上的独特性。“细化执行”意味着它将客户服务的每一个环节都进行深入剖析，提供具体的操作指导，而“模板”的引入，更是让我看到了快速标准化、提升工作效率的希望。我期待这本书能够为我们提供一套完整的、可落地的客户服务操作指南。例如，如何在第一时间准确理解客户的需求？如何通过专业的沟通技巧来安抚客户情绪？如何有效记录和追踪客户的每一次互动，并进行后续的关怀？我尤其希望书中能够提供一些可以直接使用的模板，比如客户服务脚本、客户问题分类及解决方案库、客户满意度评估表、客户服务绩效考核标准等等。这些模板将极大地帮助我的团队规范操作，提升专业度，并减少在客户服务过程中的盲目性和随意性。我相信，这本书将成为我提升客户服务管理能力、打造卓越客户体验的得力助手。
评分这本书的封面设计简洁大气，传递出一种专业、严谨的氛围，让人一看就知道这是一本关于实际操作的书籍。虽然我还没来得及深入阅读，但仅仅是翻阅目录和前言，就能感受到作者在客户服务管理这个领域深厚的功底和丰富的实践经验。我特别关注书中关于“执行”和“模板”的部分，因为我一直觉得，再好的理论如果不能落地，再好的想法如果不能有效执行，那都是空中楼阁。我们公司在客户服务方面一直面临提升效率和规范化的问题，尤其是基层客服人员在面对各种复杂情况时，往往显得力不从心，缺乏统一的应对标准和流程。我希望这本书能够提供切实可行的解决方案，帮助我们构建一套高效、精细化的客户服务体系。书中提及的“细化执行”让我对如何将宏观的客户服务战略分解到具体的岗位职责、操作流程，甚至每一个沟通细节充满了期待。我十分好奇作者是如何将理论与实践相结合，并且能够如此细致地描绘出客户服务工作的每一个环节。此外，“模板”的出现更是让我眼前一亮，这意味着我们不需要从零开始摸索，可以直接借鉴书中成熟的工具和方法，大大节省了时间和精力。我尤其希望看到书中能提供一些客户投诉处理、客户回访、客户满意度调查等方面的模板，并且能够结合不同行业、不同场景进行相应的调整和应用。总的来说，这本书给我一种“干货满满”的预感，相信它能够成为我工作中不可或缺的宝贵参考。
评分作为一名在企业中负责客户服务部门的管理者，我一直在寻找能够切实帮助团队提升服务质量和效率的书籍。市面上关于客户服务的书籍很多，但大多数偏重于理论阐述，或者仅仅是泛泛而谈。然而，《客户服务管理工作细化执行与模板》这本书的标题就让我眼前一亮。“细化执行”这四个字，直接击中了我们管理层最关心的问题——如何将客户服务的战略和目标转化为员工的具体行动，并且确保这些行动是有效、规范的。“模板”的出现更是让我看到了实际操作的便利性。我非常希望能在这本书中找到具体可行的操作指南，例如，如何为不同的客户群体设计个性化的服务流程？如何制定详细的客户服务标准和操作规范？如何培训员工掌握这些规范并能够灵活运用？我们团队的成员来自不同的背景，对于客户服务的理解和实践能力也存在差异。我希望这本书能够提供一套统一的、易于理解和掌握的标准，帮助我们打造一支专业、高效的客户服务队伍。特别是书中关于“模板”的部分，我期待能够看到一些实用的工具，比如客户投诉处理的标准化流程和话术、客户回访的沟通技巧和记录模板、客户满意度调研的问卷设计以及结果分析方法等。我相信，这本书能够为我们提供宝贵的经验和方法，帮助我们解决在客户服务管理中遇到的实际难题。
评分客户服务领域的各种表格都有，可以当参考手册，抄作业的时候用，但还需微调。
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