第1章
為什麼要偏袒顧客？
顧客需要一視同仁嗎？
“似曾相識的場景”純屬鏡花水月
老客戶的抱怨主要是什麼？
無差彆對待並非每一位客戶的期望
從根本上來說，是否需要無差彆對待客戶？
偏袒生成口碑
重視新客戶，引起反效果
現有客戶必須受到優待
迪士尼的偏袒
優秀企業已把“偏袒”落到實處
許多企業已經推行偏袒法則
供應商、貿易公司、銀行的偏袒
移動通信運營商的偏袒
百貨店的偏袒
吉野傢的偏袒
酒店業的偏袒
第2章
哪些客戶值得偏袒？
把顧客分為四級，有區彆地加以偏袒
光顧多次就算重要客戶嗎？
編製客戶年度貢獻值排行錶
四級客戶的劃分
避免客戶流失
放棄毫無意義的降價吧！
如何麵對有害無益、隻會討價還價的顧客
停止徒勞的降價，尤以積分卡為
免費傳單和抵扣券網站也會導緻徒勞的降價
辛苦卻是白忙活，低價攬客惹的禍！
輕易降價危及企業生存
降價成為，紛紛流失老客戶
與其徒勞降價，不如重視心意
第3章
如何打造偏袒的“體係”
麗思卡爾頓的偏袒法則堪稱世界
打造全店偏袒的體係
無論哪名員工接待，都能偏袒客戶
將偏袒發揮到，世界待客之道
沒有高隻有更高——我可望而不可即的服務
哪些人纔是麗思卡爾頓偏袒的“忠實客戶”？
讓客戶心馳神往的各種“夢幻偏袒”
住得越久，服務越佳
“企業”辨識客戶——個人對企業（Man to Company）的經營之道
天婦羅店辨識老客戶的秘訣是什麼？
讓全體員工都掌握客戶信息
積纍客戶喜好的理發店
打造連接客戶和商店的體係
脫離客戶數據庫，偏袒無從實現
熟悉的壽司店為什麼讓人不快
接起電話，偏袒開始
直接郵寄廣告的反饋率超過50%　——日本料理茂鬆的秘訣
數據庫為偏袒提供支撐！
高級服裝店米切爾的客戶偏袒體係
使用數據庫時隻需注意一點
客戶生日該送什麼禮物？
收入提升260%的偏袒法則
對客戶偏袒之道的總結
第4章
推行神奇的“升級係統”
日本航空公司裏程兌換服務的神奇之處
為什麼有些客戶隻坐JAL？
醉心於四種會員卡的個人體驗
“我的裏程”中隱藏的真正特惠
不必浪費金錢，偏袒依然可行
客戶主動增加使用次數
如果不是坐飛機，結果會是怎樣？
偏袒體係對於“升級係統”有何定義？
客戶等級有高低，接待、服務也不同
以往的積分卡存在怎樣的弊端？
讓客戶樂於成長
為升級的客戶獻上“大王”啤酒
“用心偏袒”至關重要
如何生成口碑
特供菜單的偏袒法則
成功的秘訣在於集思廣益
讓客戶迅速體會到升級的變化至關重要
比會員卡更重要的是什麼？
第5章
用於客戶的“經費”應該有所區彆！
對優質客戶應該加大投入、堅決優待
越是不能相見，越要使客戶感受到偏袒
通過簡訊加以偏袒
不必嚮全體客戶推送
網絡給偏袒帶來變化
巧妙運用網絡，挽救“低級客戶”
免費且高效的郵件雜誌
郵件雜誌和社交網站相互補充
郵件雜誌和社交網站對實體店同樣有效
觀看《料理東西軍》——創造過程的重要性
第6章
偏袒式營銷並不是對其他客戶棄之不顧
推行偏袒式營銷並不意味著對部分客戶有所捨棄
· · · · · · (收起)