目錄
推薦序一 （陳春花）
推薦序二 （秦玉峰）
推薦序三 （王潮歌）
珍藏版序言 超越産品和服務
序言 從現在齣發
第1章
歡迎進入體驗經濟時代 ∥ 001
初級産品化，沒有任何一個公司希望自己的産品或服務淪落到這個下場，單是提到初級産品化這幾個字都會讓公司高管或企業老闆心驚肉跳。它意味著産品差異消失，利潤微不足道，吸引顧客購買的隻能是降價、降價再降價。這是一條無可奈何的道路，齣路就在於"體驗化"，從工業經濟上升到服務經濟，並進一步到達體驗經濟。
第2章
大幕拉開 ∥ 033
20世紀90年代，網吧遍布美國城鎮各個角落，人們隻要掏錢就可以呼朋喚友到裏麵玩上半天遊戲。如今，高速遊戲體驗已經轉移到瞭互聯網中，眾多玩傢可以同時參與同一場雷神之錘遊戲，或是和網絡中無數素不相識的玩傢對戰。遊戲體驗的競爭未來幾乎是完全沒有邊界的。但是應當記住體驗營造的目的不是要娛樂顧客，而是要吸引他們的參與。
第3章
好戲開演 ∥ 053
像硬石搖滾、布魯斯之屋或中世紀時光等餐廳，隻要聽聽名稱你就能知道裏麵有什麼節目。在營造體驗時，經營者要做的最重要的一步就是構思一個恰如其分的主題。如果你的主題錶現力很差，顧客就無從建立聯想，由此産生的體驗也就無法形成深刻持久的迴憶。
第4章
積極行動 ∥ 085
如果對服務加以定製化，企業就可以營造齣積極的體驗，顧客的需求就會得到更好的滿足。像戴爾和前進保險這樣的企業對公司産齣進行的是規模化定製。這意味著企業可以有效地滿足每個顧客的獨特需要，在當今高度混亂充滿競爭的商業環境中同時實現低成本和個人化定製。
第5章
減少顧客損失 ∥ 099
隻有理解瞭顧客損失的概念，我們纔能洞悉顧客接受的現實及其真正需要之間的差距。當企業可以通過規模化定製技術有效滿足每個顧客的特定需求時，消費者肯定不會再滿足於標準化的産品和服務瞭。
顧客損失= 顧客的真正需要-顧客勉強接受的現實
幕間
驚喜新體驗 ∥ 115
通過規模化定製減少顧客損失需要瞭解每個顧客的需求及其影響行為。對這些信息的瞭解可以讓企業通過激發客戶驚喜的方式，係統化地、有意識地推齣更具體驗性的産齣。可以說，在營造難忘體驗的過程中，激發驚喜對産品製造商和服務提供商來說大概是最重要的元素瞭。
第6章
工作即演齣 ∥ 123
各行各業都有像這樣帶有強烈目的感去錶演的人，費城有刷卡人芭伯，芝加哥有律師弗雷德，卡拉馬祖機場有擦鞋匠亞倫。這些人的工作或許很普通，但你隻要見識過一次就會牢牢記住他們。他們充滿目的感的工作轉變成瞭對自身角色的熱情、對企業的關注以及對顧客的投入。
第7章
錶演的形式 ∥ 145
在開始演齣之前，你必須確定哪種錶演形式最有利於你在特定時間、特定場閤和特定觀眾的基礎上進行錶演。每一種都代錶瞭一種不同的錶現工作方式，代錶瞭一種不同的為生成經濟産齣而構思事件順序的方式。可以說，決定采用哪種錶演形式的，是企業産齣的本質以及企業吸引顧客的具體情況。
第8章
錶演的分工 ∥ 167
迪士尼樂園總是用演職人員來代指所有員工。當企業能夠把公司內每個員工的職責視為角色扮演時，這些角色就會成為顧客營造動人體驗的一種手段。沒有詳細定義的角色（即職責），工作就會變成費力不討好的付齣，變成磨洋工。為瞭讓劇本（即流程）變成現實，角色可根據不同職能分為多種職責。
第9章
顧客即産品 ∥ 193
我們認為還有比體驗更高一層的目標，即改變自我，讓自己成為另一種狀態，一種能夠超越任何産品、服務或體驗本身的産齣。那些隻能營造體驗但從不考慮體驗對參與者産生影響的企業，那些從不在體驗設計中想辦法誘導顧客期望變化的企業，會慢慢發現這種業務也會初級産品化。
第10章
找到你的角色 ∥ 217
你必須在這個快速變化的世界中選定自己的角色。你從事的是什麼業務？五種經濟産齣（初級産品、産品、服務、體驗和變革）會産生五種完全不同的可能性，會給你的企業、員工和顧客帶來高度復雜的結果。
謝幕
舞颱退場 ∥ 237
很多顧客和同事經常這樣問我們："變革之後會怎樣呢？"特彆是當人們想知道變革是否會像前麵幾種經濟産齣一樣齣現初級産品化趨勢時，他們對這個問題尤其感興趣。
緻謝 ∥ 240
譯者後記 ∥ 246
注釋
· · · · · · (收起)