Uncommon Service pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026
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具体描述
This title offers a completely new and systematic approach for greater productivity, profitability, and competitive advantage through service. Most companies treat service as a low-priority business operation, keeping it out of the spotlight until a customer complains. Then service gets to make a brief appearance - for as long as it takes to calm the customer down and fix whatever foul-up jeopardized the relationship. In "Uncommon Service", Frances Frei and Anne Morriss show how, in a volatile economy where the old rules of strategic advantage no longer hold true, service must become a competitive weapon, not a damage-control function. That means weaving service tightly into every core decision your company makes. The authors reveal a transformed view of service, presenting an operating model built on tough choices organizations must make: How do customers define "excellence" in your offering? Is it convenience? Friendliness? Flexible choices? Price? How will you get paid for that excellence? Will you charge customers more? Get them to handle more service tasks themselves? How will you empower your employees to deliver excellence? What will your recruiting, selection, training, and job design practices look like? What about your organizational culture? How will you get your customers to behave? For example, what do you need to do to get them to treat your employees with respect? Do you need to make it easier for them to use new technology? Practical and engaging, "Uncommon Service" makes a powerful case for a new and systematic approach to service as a means of boosting productivity, profitability, and competitive advantage.
作者简介
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读后感
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用户评价
这本名为《非凡服务》的书，给我的感觉就像是走进了一家只有传说中才有的精品酒店，每一个细节、每一次互动都仿佛经过了精心打磨，却又自然得让人感觉不到刻意的痕迹。它不像那些教条式的管理手册，只会堆砌冰冷的理论和流程，而是通过一系列生动的故事和案例，展现了一种将“服务”提升到“艺术”层面的哲学。我印象最深的是书中对“预见性需求”的探讨，作者似乎拥有某种超能力，总能提前一步洞察到顾客可能还没有意识到的渴望。书中描述了一家咖啡馆的经历，顾客只是随口提了一句最近睡眠不好，服务员第二天就送上了一份特制的助眠花草茶包，而且是附带一张手写的、充满关怀的小卡片。这种程度的关注，已经超越了商业交易本身，它触及到了人与人之间最本质的情感连接。读完后，我开始反思自己日常工作中那些“理所应当”的服务，它们大多停留在“完成任务”的层面上，而这本书激发了我去寻找那些能让人眼前一亮的“惊喜点”，那些能将一次普通的互动转化为一次难忘体验的微小努力。它强调的不是成本有多高，而是用心有多深，这对于任何想在竞争中脱颖而出的企业来说，都是一本不可多得的“心法秘籍”。
评分抛开所有的行业术语和管理模型，这本书最打动我的，是它所蕴含的“匠人精神”的现代诠释。它教导我们，真正的“非凡”并非某种神秘的秘诀，而是一种日复一日、对“更好一点”的执着追求。它强调的不是规模化带来的效率，而是个性化带来的连接感。我喜欢书中那些看似不经意间流露出的幽默感和人文关怀，这使得原本严肃的商业话题变得非常亲切和易于接受。例如，书中提到一些企业为了展示“个性化”，会强制员工记住客户的生日，但如果员工自己都觉得这项任务机械、毫无意义，那么最终呈现给客户的也只是一种虚假的表演。这本书的核心在于，如何将企业的目标与员工的个人价值实现自然地融合，让员工发自内心地愿意去提供超越预期的服务，而不是因为怕被扣工资。它更像是一份邀请函，邀请读者重新审视自己对“价值”的定义，并鼓励我们在自己的领域内，去追求那种虽然难以量化、但却能深深打动人心的卓越。
评分当我翻开这本书时，我原本以为会看到一堆关于如何提高客户满意度（CSAT）的量化指标和KPIs的讨论，但事实远比我想象的要深邃和哲学化。它更像是一部关于“人性化管理”的深度剖析，探讨了组织文化如何潜移默化地影响每一个员工的行为模式。作者似乎坚信，卓越的服务不是靠培训出来的，而是“长出来”的，它源于企业内部对员工的信任和赋权。书中用大量的篇幅分析了那些“优秀员工”和“平庸员工”之间的思维鸿沟：前者会将解决问题的责任完全内化，后者则习惯于推诿和等待上级指令。我尤其欣赏其中关于“授权边界”的论述，书中提到，真正的非凡服务，往往发生在流程的边缘地带，那是系统无法触及、只能依靠一线员工的判断力和同理心来填补的空白。读到那里，我感觉自己被赋予了一种全新的视角去看待“规则”与“变通”之间的关系，规则是底线，而服务的高度，则取决于你愿意在不触犯底线的前提下，为对方多走多远。这本书的语言风格非常直接且富有穿透力，没有一句废话，直击要害，让人读得酣畅淋漓，仿佛被一位经验老到的导师在耳边点拨迷津。
评分这本书最让我感到震撼的，是它对“服务人员的心理健康”这一隐形成本的关注。在许多强调“客户至上”的论调中，执行服务的个体往往被简化成了流程的工具人，他们的情感需求和职业倦怠很少被纳入考量。《非凡服务》却将其置于核心地位，认为只有内心富足、被尊重和认可的员工，才有可能提供真正的、持久的“非凡”体验。书中提出一个观点：对员工的粗暴对待，一定会通过某种渠道传递给客户，这是一种能量的守恒。我被其中关于“内部客户”的章节深深吸引，它详细阐述了如何像对待最重要的外部客户一样去对待同事和下属，比如，提供及时的反馈、给予充分的学习资源，以及最关键的——在他们犯错时，给予建设性的指导而非公开的指责。这套逻辑构建了一个良性的循环系统：好的内部环境催生好的外部服务，最终形成强大的品牌韧性。这本书读起来，与其说是在学习商业技巧，不如说是在学习一种更高维度的管理智慧，它关乎于如何构建一个可持续发展、充满人情味的组织生态。
评分说实话，我并不是一个容易被“成功学”书籍打动的人，市面上太多声音浮夸、内容空洞的作品让人疲劳。然而，《非凡服务》给我带来了一种久违的踏实感。它的力量不在于宏大的叙事，而在于那些细微之处的精准捕捉和逻辑梳理。这本书并没有试图去描绘一个完美无瑕的乌托邦式服务场景，反而非常诚恳地讨论了“服务失败”的必然性，以及如何将失败转化为更深层次的顾客忠诚。书中举了一个非常真实的例子：一家高端酒店因为系统故障导致预订信息出错，客户非常愤怒，但酒店高层没有选择推卸责任或打折了事，而是采取了一种近乎“过度补偿”的方式——不仅解决了当前的问题，还为客户安排了一次完全免费的升级体验，并详细解释了未来如何避免此类失误。这种坦诚、负责任的态度，远比一时的完美表现更能赢得人心。这本书的结构安排也十分巧妙，它像剥洋葱一样，层层深入，从“表面的微笑”揭示到“内核的文化”，每深入一层，都能感受到作者对服务本质的深刻理解和敬畏之心。
评分挺好的，有很多很好的点。可以先从每一章末尾的takeaway看起，然后再读前面的展开。
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评分最近看了不少生意的书，基本上都是要做减法，个人也非常认同这一点，很多人都说我极端，可是不极端，你的产品哪里来的竞争力？
评分很好的一本书 不同的视角但是很有意思
评分挺好的，有很多很好的点。可以先从每一章末尾的takeaway看起，然后再读前面的展开。
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