服务业六西格玛 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:机械工业出版社

作者:(美)罗纳德D.斯尼(SneeR.D.)(美)罗格W.何瑞尔(HoerlR.W.)译者：熊伟UnitedStates/美国

出品人:

页数:239

译者:熊伟

出版时间:2007-1

价格:35.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787111199823

丛书系列:

图书标签:

• 六西格玛
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• 运营管理

《服务业六西格玛：卓越运营与客户满意度的蓝图》 在当今竞争激烈的市场环境中，服务业的生存与发展，不仅取决于能否提供优质的产品或服务，更在于能否建立起一套高效、稳定、可控的运营体系，从而持续超越客户期望。本书《服务业六西格玛》正是这样一本深入探讨如何在服务领域成功实施六西格玛管理理念与方法的实践指南。它并非局限于理论的堆砌，而是通过丰富的案例分析、详尽的步骤解析，为服务行业的从业者勾勒出一幅通往卓越运营与客户满意度的清晰蓝图。 本书的独特之处在于，它并非简单地将制造业的六西格玛模式套用到服务业，而是深刻理解服务业的特点——易变性、无形性、同步性以及客户参与度高等，并在此基础上，创新性地提出了适用于服务业的六西格玛工具与方法论。从定义客户需求（CTQ）到测量服务流程的绩效，从分析问题的根本原因，到改进现有服务流程，再到对改进结果进行控制，本书全面覆盖了DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）方法的每一个环节，并为每个环节提供了量身定制的服务业解决方案。 第一部分：认识服务业的六西格玛精髓 在正式展开实施六西格玛之前，本书首先引导读者深入理解“六西格玛”这一管理理念的核心价值，以及它为何对于现代服务业至关重要。我们将探讨服务业的本质特征，分析传统服务模式中普遍存在的痛点，例如流程不一致、客户体验碎片化、运营成本高企、员工效率低下等。在此基础上，本书将揭示六西格玛如何通过系统化的数据驱动方法，有效地解决这些痛点，帮助企业实现： 提升客户满意度与忠诚度： 通过精准识别和满足客户的关键需求，减少服务过程中的不确定性和潜在的不满，从而建立稳固的客户关系。 优化运营效率与降低成本： 识别并消除服务流程中的浪费、瓶颈和重复劳动，实现资源的有效配置，显著降低运营成本。 提高服务质量与一致性： 通过标准化流程、精细化管理，确保每次服务都能达到预期的质量标准，减少服务偏差。 增强员工能力与团队协作： 赋能员工掌握数据分析和问题解决技能，提升团队的整体执行力与创新能力。 构建持续改进的文化： 将六西格玛的思维模式融入企业日常运营，形成自我诊断、自我优化、持续进步的良性循环。 第二部分：DMAIC方法在服务业的落地应用 本书的核心内容将聚焦于DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）这一久经考验的六西格玛问题解决框架，并将其在服务业的实际应用进行了详尽的剖析。 定义（Define）：明确目标，锁定关键。 这一阶段，我们将学习如何清晰地定义项目目标，识别项目的业务需求，以及最关键的——如何通过各种方法（如客户访谈、焦点小组、问卷调查、抱怨分析等）精确地“定义客户之声”（VOC），将其转化为可量化的“关键质量特性”（CTQs）。本书将提供多种服务业情境下的CTQ识别与定义模板。 测量（Measure）：量化现状，绘制蓝图。 在明确目标后，本书将指导读者如何设计和实施有效的数据收集方案，以准确测量当前服务流程的绩效。我们将探讨各种适用于服务业的数据收集工具和技术，例如服务流程图、SIPOC图（供应商-输入-过程-输出-客户）、服务接触点地图、关键绩效指标（KPIs）的设定与测量，以及如何处理定性数据的量化问题。重点将放在如何建立可靠的测量系统，确保数据的准确性和一致性。 分析（Analyze）：深挖根源，洞察症结。 了解现状只是第一步，关键在于找到导致问题发生的根本原因。本部分将介绍一系列强大的分析工具，包括鱼骨图（Ishikawa Diagram）、帕累托图（Pareto Chart）、散点图（Scatter Diagram）、回归分析（Regression Analysis）、假设检验（Hypothesis Testing）等，并演示如何在服务业的实际场景中应用这些工具。我们将重点讲解如何从纷繁复杂的数据中提炼出导致服务质量下降、效率低下或客户不满的真正“根源”。 改进（Improve）：创新方案，系统优化。 找到问题根源后，本书将引导读者进入“改进”阶段，学习如何基于分析结果，设计并实施有效的改进方案。我们将介绍多种创新思维工具，如头脑风暴、TRIZ（发明问题解决理论）、设计思维等，并结合六西格玛的统计工具，如实验设计（DOE），来验证和优化改进措施。本书将提供丰富的服务业改进案例，涵盖流程再造、技术应用、人员培训、组织优化等多个方面，帮助读者找到适合自己业务的创新解决方案。 控制（Control）：固化成果，持续改进。 实施改进并非终点，如何确保改进成果得以持续和固化，是六西格玛项目成功的关键。本部分将重点介绍各种控制工具和方法，如控制图（Control Charts）、标准化操作规程（SOPs）、绩效仪表盘（Scorecards）、风险评估与管理计划等，以防止问题复发，并建立一个持续改进的机制。我们将探讨如何建立有效的监控体系，并利用数据反馈不断优化流程，最终实现服务质量的长期稳定提升。 第三部分：服务业六西格玛的实践保障与进阶 除了DMAIC方法的详细解析，本书还将从更宏观的层面，为读者提供实施六西格玛的管理保障和进阶指导。 组织与文化建设： 探讨如何建立支持六西格玛的组织结构，包括设立绿带、黑带等角色，以及如何培育以数据为导向、以客户为中心的企业文化。 项目管理与领导力： 强调项目管理在六西格玛实施中的重要性，以及领导者在推动变革、克服阻力、激励团队方面的关键作用。 技术与工具的整合： 讨论如何利用现代信息技术、数据分析软件、流程自动化工具等，来增强六西格玛的实施效果。 服务业特殊场景的应对： 针对不同细分服务行业（如金融、医疗、零售、旅游、呼叫中心等）的特点，提供更具针对性的实施建议和案例。 《服务业六西格玛：卓越运营与客户满意度的蓝图》是一本集理论、方法、工具、案例于一体的实践宝典。无论您是初次接触六西格玛的管理人员，还是希望在服务领域深化应用的管理专家，本书都将为您提供清晰的指引和实用的工具，帮助您突破瓶颈，实现服务质量和运营效率的飞跃，最终在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的持久信赖。

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这本书的装帧设计非常注重细节，纸张的质感厚实而光滑，即便是长时间阅读也不会感到眼睛疲劳，这对于一本需要反复查阅和标记的书来说，简直是加分项。从内容上看，它最打动我的地方在于其对“客户之声（VOC）”的极端重视。作者用大量的篇幅阐述了如何从客户的抱怨、赞美、甚至沉默中提取出真正的质量要求，而不是仅仅停留在问卷调查的表面数据。它深入探讨了如何将模糊的客户情感转化为可测量的KPIs，这是一个非常具有挑战性的过程，也是服务业区别于制造业的关键所在。我发现作者对于如何建立一个持续改进的文化有着非常深刻的理解，他强调的不是一次性的项目成功，而是将质量思维植入到每一个服务人员的日常行为模式中去。书中的案例展示了如何通过透明化的绩效反馈系统，激发一线员工主动发现并解决问题的内驱力，这比任何自上而下的命令都来得有效得多。

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坦率地说，这本书的理论框架构建得非常稳固，它不是那种只停留在口号层面的“愿景书”。我必须承认，其中关于统计过程控制（SPC）在服务排队时间管理中的应用部分，我需要稍微放慢速度，反复咀嚼。这部分内容虽然有些硬核，但正是这种技术层面的扎实，才确保了这本书的“干货”含量。它告诉我们，即便是最“软性”的服务，其背后也隐藏着可以被数学和逻辑严密控制的规律。我欣赏作者的平衡术，他既没有完全抛弃六西格玛的“严谨性”，又巧妙地将其与服务业特有的“人性化”需求结合起来。书中的“衡量体系设计”部分，为我提供了一套全新的思路来评估我们的培训效果和新服务推广的成功率，它不再是主观的“感觉良好”，而是基于数据的、可辩护的结论。

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这本书的价值，在于它成功地搭建了一座桥梁，连接了原本看似遥远的两个领域：精益制造的严苛与服务体验的柔性。我感觉作者是一位拥有丰富实战经验的“翻译官”，他将跨国咨询公司内部那些动辄需要高昂费用才能获取的知识包，以一种高度结构化、易于吸收的方式呈现了出来。特别是书中对于“流程标准化与个性化服务之间的张力”的处理，非常具有启发性。作者提出了一种“核心流程标准化，接触点个性化定制”的策略，这恰恰解决了我们在推行标准化时，客户抱怨“千篇一律”的难题。这本书的行文风格非常注重逻辑的连贯性，每一个章节的结尾都会自然地引出下一个章节的主题，读起来有一种“一气呵成”的阅读快感，让人忍不住想要立刻投入实践。

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我是在一个工作瓶颈期接触到这本书的，当时我们部门的服务质量总是在一个不上不下的区间徘徊，我们尝试了各种“时髦”的管理方法，但收效甚微。这本书的价值在于，它提供了一种“系统性的解药”，而非“临时的止痛药”。它的深度剖析了服务流程中的“隐形浪费”——那些客户察觉不到，但却实实在在消耗资源和损害体验的环节。例如，书中对“接触点”的分类和量化分析，让我对我们日常接触客户的每一个微小互动有了全新的认知。我尤其欣赏作者在探讨“变异性管理”时所展现的洞察力，服务业最大的难点就在于“人”的不可控性，而这本书没有回避这一点，反而提供了一套行之有效的方法来驯服这种变异性。读完关于“流程映射与价值流分析”的章节后，我立刻组织团队进行了一次内部流程重构的研讨会，那种豁然开朗的感觉，是很多其他管理书籍都无法给予的。

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这本书的封面设计真是太吸引人了，那种深沉的蓝色调配上简洁的白色字体，透露出一种专业和严谨的气息，让人一看就知道这不是一本泛泛而谈的管理学读物。我原本对“六西格玛”这个概念有些畏惧，觉得它高深莫测，只属于那些高科技制造企业的“专利”。然而，当我翻开这本书的扉页，那流畅的叙事风格和清晰的逻辑结构立刻打消了我的疑虑。作者似乎深谙如何将复杂的理论转化为普通人可以理解的语言，他没有直接抛出枯燥的公式，而是通过一系列生动的前置案例，比如某银行的客户投诉处理效率提升，或者某连锁酒店的服务流程优化，来逐步引导我们进入“六西格玛”的世界观。特别是关于DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）方法论的讲解，简直是教科书级别的清晰，每一个步骤的推进都辅以详实的图表和实战性的工具介绍，让我感觉手中的不再是一本书，而是一个可以直接带入工作场景的实战手册。这本书的叙事节奏掌握得非常好，它没有急于求成地展示成果，而是耐心地铺陈了在服务环境中应用质量管理工具所必须经历的心态转变和组织文化建设的挑战。

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如果你能用“过程思考”来看待各个部门的活动，就会发现这些活动是可以被探讨，被研究，被改进的，而这些非制造业部门的活动也没有那么的“与众不同”。这是服务业六西格玛的精髓。

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如果你能用“过程思考”来看待各个部门的活动，就会发现这些活动是可以被探讨，被研究，被改进的，而这些非制造业部门的活动也没有那么的“与众不同”。这是服务业六西格玛的精髓。

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如果你能用“过程思考”来看待各个部门的活动，就会发现这些活动是可以被探讨，被研究，被改进的，而这些非制造业部门的活动也没有那么的“与众不同”。这是服务业六西格玛的精髓。

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如果你能用“过程思考”来看待各个部门的活动，就会发现这些活动是可以被探讨，被研究，被改进的，而这些非制造业部门的活动也没有那么的“与众不同”。这是服务业六西格玛的精髓。

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如果你能用“过程思考”来看待各个部门的活动，就会发现这些活动是可以被探讨，被研究，被改进的，而这些非制造业部门的活动也没有那么的“与众不同”。这是服务业六西格玛的精髓。