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页数:511

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出版时间:2012-1

价格:78.00元

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isbn号码:9787111362937

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《服务的艺术：触及人心的客户体验设计》 在瞬息万变的商业浪潮中，产品同质化日益严重，价格战愈演愈烈。如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的青睐并建立持久的忠诚度？答案早已不再是冰冷的产品功能，而是那份能够触及人心的服务体验。 《服务的艺术：触及人心的客户体验设计》深入剖析了现代服务业的核心价值——卓越的客户体验。本书并非空泛的理论阐述，而是以大量真实案例为引，层层剥茧，为读者揭示了如何将服务从一项“附加项”转变为企业最核心的竞争力。 洞悉客户需求：从“我需要什么”到“我想要什么” 本书首先强调了理解客户的根本重要性。它鼓励读者跳出以自我为中心的视角，真正站在客户的角度去思考。我们不仅仅需要了解客户的显性需求（他们直接表达出来的），更要挖掘他们的隐性需求（他们未曾意识到但一旦满足便会倍感惊喜的）。书中提供了多种实用的方法，如客户旅程地图绘制、深度访谈技巧、数据分析洞察等，帮助企业精准捕捉客户的痛点、期望和潜在需求。理解客户，是设计卓越服务体验的第一步，也是最关键的一步。 设计服务的“触点”：每一个瞬间都是一次连接 服务并非一次性的交易，而是一个由无数个“触点”组成的连续过程。从客户第一次接触企业品牌开始，到完成购买、使用产品/服务，乃至售后支持，每一个环节都可能是影响客户感受的关键。本书详细探讨了如何识别、优化和创新这些服务触点。无论是线上平台的UI/UX设计，还是线下门店的环境氛围营造，亦或是客服人员的一言一行，都应被精心设计，以传递企业的品牌温度和专业价值。它教导读者如何识别出那些“决定性瞬间”（Moments of Truth），并将它们转化为提升客户满意度和忠诚度的宝贵机会。 赋予服务温度：人情味的力量 在这个科技高度发达的时代，冰冷的机器和自动化服务无处不在。然而，真正能够打动人心的，永远是人性化的关怀和真诚的连接。《服务的艺术》深刻阐述了“人情味”在服务设计中的不可替代性。本书分享了如何通过培训员工，让他们具备同理心、倾听能力和解决问题的热情。它强调，让员工成为服务的“主人翁”，赋予他们一定的决策权，能够让他们在面对复杂情况时，更加灵活和有创意地为客户提供个性化解决方案，从而创造超出预期的服务惊喜。从细节处见真章，一个小小的善意举动，一句贴心的问候，都能在客户心中留下深刻而温暖的印记。 技术与人性的融合：智慧服务的创新之路 本书并非鼓吹纯粹的人工服务，而是倡导技术与人性的有机融合，创造更高效、更便捷、更具个性化的智慧服务。它探讨了如何运用大数据、人工智能、物联网等新兴技术，来提升服务效率，预测客户需求，并提供更加精准的个性化推荐。例如，如何利用AI驱动的聊天机器人处理常见的客户咨询，从而释放人力资源去处理更复杂、更需要情感沟通的问题。又或者，如何通过传感器技术，在客户需要帮助之前就主动提供支持。关键在于，技术是手段，目的是为了更好地服务于人，而不是取代人情。 构建服务文化：让服务成为企业的DNA 卓越的服务体验不是营销部门的单打独斗，而是需要渗透到企业每一个层面的共同责任。本书深入探讨了如何构建一种强大的服务文化。这包括高层领导的以身作则，将服务理念融入企业使命和愿景，建立科学的服务评价和激励机制，以及持续的员工培训和发展。一个真正以客户为中心的企业，会在内部形成一种共识：每一个岗位，无论是否直接面对客户，都与最终的客户体验息息相关。这种自上而下、全员参与的服务文化，是企业持续提供卓越服务的坚实基础。 衡量与迭代：持续优化的服务生命周期 服务设计不是一蹴而就的，而是一个持续优化的过程。本书强调了衡量服务绩效的重要性。它介绍了多种服务质量评估模型，如SERVQUAL模型，并指导读者如何收集客户反馈，分析数据，识别服务瓶颈，并据此进行迭代改进。通过建立反馈闭环，企业能够不断学习和适应客户需求的变化，保持服务的领先地位。 《服务的艺术：触及人心的客户体验设计》是一本写给所有渴望在市场中建立持久竞争优势的经营者、管理者和一线服务人员的实用指南。它将引导您重新审视“服务”的本质，掌握设计卓越客户体验的秘诀，最终让您的企业在客户心中留下独特而深刻的品牌印记，实现真正可持续的增长。

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老实说，我一开始以为这是一本非常偏重B2C领域的入门读物，毕竟我们公司是典型的B2B高价值服务提供商，客户关系建立周期长、信任度要求极高。阅读过程中，我惊喜地发现作者对B2B服务营销的洞察力同样深刻。它没有简单地将B2B服务等同于B2C的放大版，而是重点分析了B2B环境下“关系管理”的复杂性——多重决策者、长期合同的维护、以及知识产权和商业机密的保护。书中关于“顾问式销售”如何融入服务交付过程的讨论，为我们的销售和技术团队提供了一个统一的合作框架。它强调，在B2B服务中，服务本身就是持续的咨询过程，服务的价值不在于交付了什么，而在于帮助客户解决了多大的商业难题。书中对如何通过定期的“战略回顾会议”来深化客户关系，并提前识别潜在风险的策略描述得非常到位，这对于我们维护那些年销售额过百万的大客户至关重要。这本书帮我明确了一个核心观点：B2B的服务营销，本质上是企业与企业之间长期、高附加值的“信任资产管理”。

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说实话，我本来对这类主题的书籍抱持着一种审视的态度，总觉得它们大多会陷入营销术语的泥潭，读起来晦涩难懂，最终收获甚微。然而，这本著作却以一种令人耳目一新的方式颠覆了我的固有认知。它的叙事风格极其引人入胜，不是那种冰冷的教科书腔调，更像是听一位资深行业观察家在娓娓道来商业世界的脉络。我尤其欣赏作者对“服务体验设计”的跨界融合视角，书中巧妙地引用了设计思维（Design Thinking）的理念来重塑传统的服务流程，将抽象的“客户感受”转化为可量化、可优化的设计要素。比如，它详细阐述了如何通过“旅程地图”来识别服务中的痛点和愉悦点，并且提供了大量可视化工具的模板和使用指南，这对于我们团队进行内部研讨和流程再造提供了极大的便利。更让我深思的是，作者对于“服务创新”的探讨，它鼓励我们在数字化浪潮下，如何利用新兴技术（比如AI客服、大数据分析）来提升服务的效率，但同时又保持了对“人性化关怀”的坚守，强调技术是辅助而非替代人与人之间真实连接的工具。这本书的深度和广度，让我对服务行业有了全新的、更具前瞻性的理解。

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这本书对于我们这些深耕于非标服务领域的人来说，简直就是一剂强心针。我们做的是定制化项目，客户的需求千变万化，标准化流程根本行不通。我之前读了很多强调流程标准化的书籍，读完就犯愁，觉得根本不适合我们这种需要高度灵活性的业务。但是，**这本著作**的独特之处在于，它没有把“标准化”和“个性化”对立起来，而是教会我们如何在确立核心服务承诺的基础上，构建一个允许灵活变通的“服务框架”。书中关于“赋权服务人员”（Employee Empowerment）的论述，对我触动很大。它强调，只有让一线员工拥有足够的自主权和判断力，才能在突发状况下快速响应客户的非常规需求，真正体现出服务的价值。书中举的那个小型咨询公司的案例，关于他们如何建立一个“专家快速响应小组”来处理复杂且紧急的项目变更，简直是教科书级别的范本，清晰地展示了如何在保证服务质量基线的前提下，实现个性化的“即时定制”。这种既要控制风险又要鼓励灵活性的平衡之道，是我在其他任何地方都未能获得如此清晰指导的。

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这本书简直是为我们这种刚刚踏入职场、对“如何把服务做得更好”一头雾水的新人量身定做的宝典！我记得我刚开始负责客户关系维护那会儿，每天焦头烂额，总觉得客户的满意度像个捉摸不定的幽灵，怎么努力也抓不住。市面上那些理论书籍要么太宏大，要么就是干巴巴的案例堆砌，真正落地到我们日常工作中的实操指导少得可怜。但是，**这本书**，它完全不一样。它没有给我灌输那些虚无缥缈的“卓越服务”口号，而是像一位经验丰富的前辈，手把手地教我如何构建一个可持续的服务体系。我特别喜欢其中关于“情绪劳动管理”那一章节，它深入剖析了服务人员在面对高压和负面反馈时的心理建设，提供了非常具体的情绪疏导技巧和流程优化建议，这比我之前听过的任何培训都管用。更让我惊喜的是，它对“服务接触点”的分析细致入微，从客户踏入门店的瞬间，到电话咨询的语气，再到售后跟进的效率，每一个环节都被拆解成可执行的步骤，并清晰地指出了不同行业背景下可以采取的差异化策略。读完后，我感觉自己手握了一套系统的“服务优化工具箱”，不再是凭感觉在做事情，而是有章可循地去提升每一个与客户互动的质量。这本书的实用性，绝对超出了我的预期。

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我是一个非常注重数据和量化分析的管理者，过去接触的服务营销书籍，很多时候停留在定性的描述上，缺乏严谨的测量指标和绩效评估体系，这让我很难向高层汇报服务部门的价值。而这本**《服务营销》**，真正做到了理论与实证的完美结合。它详细介绍了服务质量的五维度模型（SERVQUAL）的实际应用，不仅解释了如何设计问卷，更重要的是，它深入讲解了如何解读量表结果，并将其转化为具体的运营改进项。我尤其欣赏它对“服务失败恢复”的量化分析，书中提出了一个“恢复满意度指数”，它教导管理者如何评估和优化我们的补救流程，确保在服务出现瑕疵后，不仅能让客户恢复到初始满意度，甚至能达到更高的忠诚度。这种基于数据的决策支持，极大地提升了服务部门在公司战略中的地位。通过书中的指引，我们团队已经开始尝试建立一套更完善的反馈闭环系统，用更科学的方式来衡量我们每一次服务的投入产出比。这本书，无疑为服务运营管理带来了严谨的科学视角。

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