具体描述
过去的竞争就如田径比赛，只要打败竞争对手就能赢得比赛，今天的竞争犹如体操比赛，还要赢得裁判才能赢得胜利。在服务竞赛中，裁判就是顾客。很多服务企业的员工服务好不好，不在于服务人员有没有能力做，而在于他们愿不愿意做。因此，本书尖锐地指出了客户服务中员工服务责任、意识、态度等十方面存在的问题。并且在“无缝服务逻辑”的指引下，系统地提出了解决这些问题的各种方法。本书从客户服务管理的立场出发，融合了营销和人力资源的要素，既展示了服务营销的创新本质，又体现了人力资源管理的工具性特色。
本书既丑陋又真实，既尖锐又真诚，既痛苦又快乐！作者怀着真诚与期待，指出了客户服务中存在的真实问题，这个过程也许会让您感到痛苦，但是在具体解决方案的指引下，我们相信最后的结果一定是快乐的。
前言与其振动客户心脏，不如震撼客户心灵
第一章 客户服务问题管理十大定律
一、基准定律：满意将成为最低可接受的标准
二、到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位
三、疏忽定律：服务问题总是在最不可能的地方出现
四、依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋
五、流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式
六、补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客
七、逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂
八、大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题
九、淘汰定律：问题顾客需要培训，错误顾客需要淘汰
十、拥抱定律：有问题才有希望，没问题空有热闹
第二章 客户服务问题十大模式
一、小媳妇心态，老婆婆仪态
二、听到了声音，听不到笑容
三、口气比力气大，承诺比兑现多
四、口号压倒问号，经验驱逐专业
五、有以貌取人，没有一视同仁
六、有自我服务，没有全面服务
七、有Copy不走样，没有我型我Show
八、有铁人三项，没有团体接力
九、写在纸上挂在墙上，做的却是另一套
十、处在景中排在队中，感受的只有失望
第三章 服务意识挑战与转变
一、个性化综合意识
二、知识化权力意识
三、雅致化修炼意识
四、民主化平等意识
五、适时化创新意识
第四章 顾客感知价值与顾客体验
一、三个顾客管理理论
二、感知价值研究轨迹
三、顾客高峰体验规律
第五章 客户服务问题十大解决模式
一、牛虻飞刺模式
二、峰一终体验模式
三、卧底密探模式
四、拾阶而上模式
五、守正出奇模式
六、穿墙而过模式
七、管家贴心模式
八、精益消费模式
九、蓝图定位模式
十、共生绑定模式
第六章 倾力打造“惊叹”服务
一、播撒磁性服务的种子
二、把“尊重”刻在心里，写在脸上
三、成功始于第一句话
四、要篮板得分，更要三步上篮
五、驾驭“哇！”的三驾马车
六、学会做好加减法
七、拥抱“1+X”式服务
八、让爱心尽情展露
九、把控制权交给顾客
十、拳不离手，曲不离口
第七章 解决问题的系统方法
一、引子：电梯问题
二、发现服务问题
三、分析服务问题
四、解决服务问题
结束语 糟糕的旅行与发型
后记
作者简介
於军，2006年毕业于上海文通大学安泰经济与管理学院，获管理学博士学位。历任中波轮船股份有限公司、上海市港务集团基层干部、上海百年企业管理咨询有限公司高级咨询师、浙江普陀晨阳铜业有限公司副总经理。现为问题管理研究所（www.wenti.org）副所长、上海海事大学经济管理学院教师，兼任多家企业顾问和培训师。为一汽大众、大庆油田、宝钢集团、益佰制药（上市公司）、正泰集团、永达汽车、郑州聚龙等单位做过培训和眼务体系优化咨询。
目录信息
读后感
读完后觉得，现在中国的服务行业真是太差了，很多单位都不愿意花时间和金钱对员工进行培训，结果自己怎么死的都不知道!
评分什么样的服务才是好服务？ 就是那种让人感觉不到被服务，但是服务已经完成，这才是最好的服务。 做到精益服务，要时刻用下面的原则做验证： 1，能够完全理解我的问题。 2，不会浪费我的时间。 3，为我准备号我想要的东西。 4，在我需要的地方提供价值。 5，在我需要的时候提...
评分一、基准定律：满意将成为最低可接受的标准 如今的客户与以前大不一样，他们的选择更加广泛，需求更加迫切，标准更加苛刻。他们希望所有企业的服务都能够像联邦快递那么迅捷，像亚马逊那么方便，像迪斯尼那么友好，像西南航空那么便宜。事实上，你会发现那些声称对你满意的客户...
评分读完后觉得，现在中国的服务行业真是太差了，很多单位都不愿意花时间和金钱对员工进行培训，结果自己怎么死的都不知道!
评分读完后觉得，现在中国的服务行业真是太差了，很多单位都不愿意花时间和金钱对员工进行培训，结果自己怎么死的都不知道!
用户评价
这本书的阅读体验非常流畅，语言风格轻松幽默，完全不像传统教科书那样枯燥乏味。我通常对这类管理类的书籍敬而远之，总觉得充满了晦涩的专业术语，但这本书却用非常生活化的语言，将那些复杂的管理理论阐述得明明白白。它更像是一位经验丰富的前辈在耳边谆谆教诲，而不是冷冰冰的理论灌输。我特别欣赏作者在书中穿插的一些小故事和个人感悟，这些内容让原本严肃的话题变得生动起来，也更容易让人产生共鸣。比如，书中提到如何与那些固执己见的同事打交道时，所提供的那些“软技巧”，简直是职场生存的宝典。这本书不仅教会了我解决问题的“术”，更重要的是，它培养了我解决问题的“道”——那种积极主动、持续改进的心态。我推荐给所有需要提升问题解决能力的职场人士，相信每个人都能从中受益匪浅。
评分这本书简直是为我量身定做的，我最近在工作中经常遇到一些棘手的问题，那些流程上的瓶颈和沟通上的障碍，搞得我焦头烂额。我一直希望能找到一本系统性的指南，能够帮我梳理思路，提供一些实用的工具和方法论。这本书的结构非常清晰，从问题识别到根本原因分析，再到解决方案的实施和后期的跟踪评估，每一个环节都讲得深入浅出。特别是它引入的几种分析模型，比如“鱼骨图”和“5W2H分析法”，我立刻就能在实际工作中套用，效果立竿见影。作者显然不是纸上谈兵，他引用的案例都非常贴近真实的工作场景，让我感觉这本书里讲的每一个技巧都是经过实战检验的。读完之后，我感觉自己看待问题的角度都变得更全面了，不再是头痛医头脚痛医脚，而是能够从更宏观的层面去把握问题的本质。这本书让我对如何高效地解决复杂问题充满了信心。
评分这本书的深度和广度都超出了我的预期，它不仅仅关注“如何解决当下出现的故障”，更深入探讨了驱动问题产生的组织文化和管理结构深层原因。作者的洞察力非常敏锐，他指出很多服务问题最终都归结于激励机制的缺失和权责界限的模糊。书中关于如何设计一个既能鼓励员工报告问题，又不会过度惩罚的报告体系的讨论，尤其发人深省。我过去一直认为，提升服务质量主要靠加强培训，但这本书让我明白，环境因素对员工行为的影响远大于单纯的技能提升。它提供了一套系统性的框架，指导管理者如何从文化层面入手，构建一个鼓励透明化和持续改进的环境。读完这本书，我感觉自己从一个“救火队长”升级成了一个“系统架构师”，能够着手优化整个服务交付体系的基础设施。这是一本值得反复研读、常读常新的管理力作。
评分我是在一个非常偶然的机会下接触到这本书的，当时正处于一个项目关键节点，我们遇到了一个前所未有的技术难题，团队士气低落。我抱着试一试的心态翻开了这本书，没想到它迅速为我提供了解决问题的框架。这本书的价值不在于提供标准答案，而在于它提供了一套强大的“思考工具箱”。作者非常强调流程的标准化和文档的重要性，这对于我们这种经常需要跨部门协作的团队来说至关重要。书中关于如何建立一个有效的知识沉淀机制的章节，让我茅塞顿开，我们过去总是重复犯同样的错误，就是因为没有把解决问题的经验固化下来。这本书让我认识到，优秀的服务不仅仅是处理好眼前的突发状况，更重要的是建立一个可持续优化的闭环系统。自从采纳书中的建议，我们的问题响应速度提高了30%，团队的协作效率也明显增强了，这真是一笔非常划算的“投资”。
评分我对技术文档和方法论类书籍一向抱持着审慎的态度，因为很多作品在理论上很完美，但在实际操作层面却显得苍白无力。然而，这本书彻底颠覆了我的看法。它的实用性令人称奇。书中对“有效沟通”在问题解决中的核心地位的阐述，让我对如何组织一次高质量的内部会议有了全新的认识。作者详细拆解了不同类型的问题（比如重复性问题、偶发性问题、突发性危机）应该采用的差异化应对策略，这避免了“一刀切”的弊端。我特别喜欢它对“预防胜于治疗”理念的强调，它引导读者从被动响应转向主动预警。虽然书中包含了大量的流程图和表格，但它们的设计逻辑清晰，图标直观，即使是初次接触管理学概念的读者也能迅速掌握要领。这本书更像是一本操作手册，而不是一本理论专著，我已经在我的团队中推行了一套基于此书的快速问题解决流程。
评分随便翻翻可以，教会员工以诚待人就好了，什么问题管理都是科研项目骗经费来的。。
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