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客户服务话术与脚本设计

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赵孟季 著
中国商业出版社
2020-6
240
39
平装
9787520811620

图书标签: 沟通技巧  客户服务  呼叫中心  质量管理  呼叫中心管理  现场管理  投诉处理  企业内训师   


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发表于2024-11-13

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图书描述

话术与脚本是服务工作的基础,《客户服务话术与脚本设计》主要从基层服务岗位技能出发,摒弃大而空原则与规范,具体分析话术与脚本使用中的问题,用方法论支撑实际应用经验,帮助从业人员能够快速达到技能提升的目的。

《客户服务话术与脚本设计》结合笔者多年来企业培训辅导的经验,汲取不同行业服务工作的特点,紧密联系客户服务人员岗位技能提升需求,集百家之所长,融通多种形态、多个行业的服务技能知识点。通过验证、应用、再复验、再运用的方法形成了一套实用的技能体系,可以有效地指导服务从业人员快速掌握客户服务岗位技能。

其中的话术设计的“三明治”法则、话术设计的“三部曲”、问题类型的“枝干理论”分类、“表象、本相、本质”的冰山理论变型、服务信息(4+1)W的传播理论应用等知识点,均属于服务技能方法论的原创技法。读者可以从本书中深入的了解到服务工作技能应用的知识,可以快速达到技能成长的目的。

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著者简介

赵孟季,《客户世界》杂志编委、特约撰稿人、专栏作家。从事客户服务管理工作近二十年、服务技能培训工作十余年,累计服务企业近三百家,培训学员近万人,是客户服务行业为数不多的基层员工岗位技能训练导师。曾就职于中国移动、三全食品、航天信息等知名上市公司,长期钻研服务岗位技能提升技巧,结合证券、保险、航空、汽车等多个行业领域,提出多项创新客户服务技巧方法论,得到了业界从业者的高度评价和肯定,在客户服务沟通技能提升方面效果显著。


图书目录


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用户评价

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上周末收到了赵老师的书,一口气读了有半本,看到了很多独到的见解,但又不是凭空而造,都有具体的工作示例支撑,有的还有日常工作应用的效果介绍,内容非常实用。

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写的还算不错,有些知识点很新颖,效果有待工作中再验证

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去年请赵孟季老师来讲过课,是投诉技巧,希望赵老师的新书大卖啊

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这本书我不得不说一说,里面的一些内容看的时候觉得自己都知道了,但是读完才发现是和你往常了解的不同,知识的讲解与分析很新颖,对于客户心理的洞察与问题的剖析很到位,值得所有从事服务行业的同仁一读

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条理清晰 思路明确,有点工具书的感觉,比较期待、

读后感

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