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服务营销-(原书第4版)

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(美)泽丝曼尔
机械工业出版社
张金成
2008年
492 页
65.00元
平装
9787111228882

图书标签: 营销  服务  服务管理  经典  管理  0.管理  .〇  .■   


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发表于2024-12-24

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图书描述

《服务营销》(原书第4版)作者致力于服务营销的教学与研究,并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争,对自己的研究成果进行了完善和更新,在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上,于2006年又推出了这本教材的第4版。新版继续以服务质量作为服务营销的核心主题,并仍以包括作者泽丝曼尔在内的zPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局,将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。

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著者简介

克里斯托弗·H·洛夫洛克(Christopher H. Lovelock)是美国服务营销领域著名的学者与实践者。他毕业于英国爱丁堡大学,获商学学士和文学学士学位,后获得美国哈佛大学工商管理硕士和斯坦福大学博士学位。早年主要在包括哈佛商学院、麻省理工学院斯隆管理学院、斯坦福大学、加州大学伯克利分校、瑞士IMD等知名高校任教及讲学。


图书目录


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用户评价

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如果想系统了解一个主题,欧美教科书是一个很好的途径,在快餐文化,一个创意思维成就一本畅销书的时代,多读好的教科书弥足珍贵。耗费了大约3个月的时间,断断续续读完的《服务营销》就是一本这样的经典,唯一缺憾的是,缺少咀嚼和精读,对思维的影响依然有限,如果想对一个领域有所深入,必须对教科书浸淫良久才行。

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寝室同学的教科书

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如果想系统了解一个主题,欧美教科书是一个很好的途径,在快餐文化,一个创意思维成就一本畅销书的时代,多读好的教科书弥足珍贵。耗费了大约3个月的时间,断断续续读完的《服务营销》就是一本这样的经典,唯一缺憾的是,缺少咀嚼和精读,对思维的影响依然有限,如果想对一个领域有所深入,必须对教科书浸淫良久才行。

读后感

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大学最后一学期,用的是这套课本,老师喜欢讲关于生活中服务营销的很多差异和不近人意的地方,但是,营销的宗旨是不变的!

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客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务,提高服务会提高客户感知,但会提高成本,有些手机竞争对手也可以复制,从而使我们优势不再,所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关,承诺不要过度,否则会提高适度服务水平,也即最低服务需...  

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客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务,提高服务会提高客户感知,但会提高成本,有些手机竞争对手也可以复制,从而使我们优势不再,所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关,承诺不要过度,否则会提高适度服务水平,也即最低服务需...  

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大学最后一学期,用的是这套课本,老师喜欢讲关于生活中服务营销的很多差异和不近人意的地方,但是,营销的宗旨是不变的!

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