Hospitality Marketing Management pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Reid, Robert D./ Bojanic, David C.

出品人:

页数:640

译者:

出版时间:2005-3

价格:$ 118.25

装帧:HRD

isbn号码:9780471476542

丛书系列:

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《深度服务：打造卓越客户体验的艺术与科学》 在瞬息万变的商业世界中，客户的期望日益提升，而服务，早已不再仅仅是满足基本需求的附加品，而是决定企业生死存亡的核心竞争力。本书《深度服务：打造卓越客户体验的艺术与科学》旨在为寻求在激烈市场竞争中脱颖而出的企业管理者、服务专业人士以及所有致力于提升客户满意度的从业者提供一套全面、实操性强的指南。 本书并非空泛的理论堆砌，而是深入探究了“深度服务”这一概念的本质——它是一种超越表面流程、触及客户情感需求，并将其转化为独特、难忘体验的系统性方法。我们相信，真正的服务，始于对客户需求的深刻洞察，终于客户发自内心的认可和忠诚。 核心内容概览： 第一部分：洞察客户心智——理解服务的基石 客户画像的精细化构建： 我们将指导读者如何超越传统的人口统计学信息，深入挖掘客户的心理动机、消费习惯、潜在需求以及他们在服务过程中的情感波动。通过用户旅程地图、焦点小组访谈、数据分析等多种工具，描绘出鲜活、立体的客户画像，为后续的服务设计奠定坚实基础。 期望值的管理与超越： 客户的期望值是衡量服务质量的标尺。本书将探讨如何科学地识别、评估和管理客户的期望，并通过策略性的服务设计和沟通，在恰当的时机超越这些期望，制造惊喜，从而提升客户满意度。 情感连接的建立与维系： 服务不仅仅是功能性的交付，更是人与人之间的情感互动。我们将阐述如何通过同理心、积极倾听、个性化沟通以及创造“情感触点”，与客户建立深层的情感连接，让服务过程充满温度和人情味。 第二部分：服务体验的设计与优化——艺术与科学的融合 服务蓝图的绘制与实施： 本书将详细介绍服务蓝图的构建过程，这是一种可视化的工具，能够清晰地展示客户与服务提供者之间互动的所有环节，包括前台（客户可见）和后台（客户不可见）的活动。通过优化服务蓝图，识别并消除服务流程中的瓶颈和痛点。 接触点的设计与创新： 从线上预订到线下实体体验，每一个客户接触点都至关重要。我们将探讨如何针对不同的接触点进行精心设计，使其不仅功能完备，更能传递品牌价值，创造积极的感官体验。我们将分享一些在数字时代下，如何利用技术创新优化接触点的案例。 个性化服务策略的落地： 在同质化竞争日益激烈的今天，个性化服务成为提升竞争力的关键。本书将提供一套可行的个性化服务实施框架，包括数据收集、分析、客户分层以及为不同客户群体提供定制化服务方案的方法。 服务恢复与危机管理： 即使服务再出色，也可能出现失误。本书将重点介绍有效的服务恢复策略，如何将一次负面体验转化为客户忠诚度的契机。同时，也将涉及如何在服务危机中迅速响应，最大限度地减少负面影响，并从中吸取教训。 第三部分：服务文化的塑造与赋能——将服务根植于企业DNA 服务导向的组织文化建设： 卓越的服务并非少数人的责任，而是整个组织的共同追求。我们将探讨如何从企业愿景、价值观出发，塑造一种全员参与、以客户为中心的服务文化。 员工赋能与培训： 员工是实现卓越服务的关键。本书将分享如何通过系统性的培训、技能提升、激励机制以及授权赋能，打造一支充满激情、专业且具备解决问题能力的员工队伍。 绩效评估与持续改进： 如何衡量服务的成效？本书将介绍一系列关键绩效指标（KPIs），以及如何利用这些指标来评估服务质量，识别改进领域，并建立持续优化的反馈循环。 技术在服务中的角色： 在数字化浪潮下，技术如何赋能服务？本书将探讨如何巧妙地运用技术，如CRM系统、数据分析工具、人工智能等，来提升服务效率、实现个性化，并为客户带来更便捷、智能的体验，但同时强调技术应作为辅助，而非取代人情味的工具。 本书的价值： 《深度服务：打造卓越客户体验的艺术与科学》将帮助您： 构建牢固的客户忠诚度： 将一次性交易转化为长期、稳定的客户关系。 提升品牌声誉与口碑： 让满意的客户成为您最有力的宣传者。 增强市场竞争力： 在同质化竞争中，以卓越的服务独树一帜。 优化运营效率： 通过精细化的服务设计，减少资源浪费，提升服务产出。 激发员工潜能： 打造积极向上的工作氛围，提升员工满意度和归属感。 无论您身处哪个行业，无论您面对的是何种类型的客户，本书都将为您提供一套行之有效的框架和工具，帮助您在服务领域实现突破，最终赢得市场、赢得客户。现在，让我们一起踏上这段探索“深度服务”的旅程，开启您企业卓越客户体验的新篇章。

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这本书的封面设计就足够吸引我了，一种介于专业书籍的严谨和行业书籍的活力之间的平衡感。我尤其喜欢它色彩的搭配，柔和又不失力量，让人在翻阅之前就对内容充满了期待。当翻开第一页，一股淡淡的书墨香扑鼻而来，这是纸质书独有的魅力，也是我一直以来选择实体书的重要原因之一。作者的序言部分，用一种非常接地气且充满洞察力的方式，描绘了酒店行业营销的现状以及本书将要探讨的方向，仿佛他是一位经验丰富的老友，在与我分享他对这个行业的理解和感悟。他对当前市场趋势的把握，尤其是疫情之后消费者行为的变化，分析得非常透彻，让我立刻意识到这本书将为我提供解决实际问题的思路。我迫不及待地想深入书中，看看他对“客户体验”这个酒店营销核心概念的阐释，以及他提出的那些能够真正触动消费者的营销策略。我一直觉得，酒店营销不仅仅是推广和宣传，更是一种情感的连接，一种体验的营造，而这本书的开篇似乎就点亮了这一点。

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这本书对于“市场调研与分析”的阐述，让我深感茅塞顿开。很多时候，我们都会凭着经验和直觉去做营销决策，但作者在这里强调了科学调研的重要性，并且提供了一系列实用的方法和工具。他详细介绍了如何进行竞争对手分析，如何识别市场趋势，以及如何通过客户反馈来优化营销策略。我尤其对书中关于“SWOT分析在酒店营销中的应用”那一章印象深刻。作者不仅仅是简单地介绍了SWOT分析的框架，更是通过实际案例，展示了如何将SWOT分析的结果转化为具体的营销行动。他强调了在进行市场调研时，要注重数据的收集和分析，但更要关注数据的背后所代表的消费者行为和需求。他提出的“客户旅程图”概念，让我能够更清晰地理解客户在接触酒店品牌各个触点的感受和需求，从而能够针对性地进行营销优化。这种以数据驱动的营销思维，对我来说是至关重要的。

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我对这本书中对于“客户关系管理”的论述特别有感触。过去，我总觉得客户关系管理就是一个简单的会员计划或者定期的邮件推送，但这本书让我意识到，这远远不够。作者在这里提出的“建立情感连接”的理念，以及如何通过“个性化关怀”和“惊喜体验”来深化客户关系，让我对CRM有了全新的认识。他强调的不仅仅是维护现有客户，更是如何将他们转化为品牌的忠实拥趸，甚至是品牌的传播者。书中有一个案例，一家小型度假村通过在客人入住期间，默默地为客人准备一份他们喜欢的当地小吃，然后在退房时送上一份附有照片和祝福语的感谢卡，就赢得了客户的高度评价和二次消费。这种细节上的用心，恰恰是提升客户忠诚度的关键。作者还提到了“忠诚度计划的创新”，不再是简单的积分兑换，而是更加注重体验的价值和情感的回馈。这些内容对我而言，具有极强的实践指导意义，我迫不及待地想将这些理念应用到我的工作中。

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这本书在“促销与广告”部分的讲解，让我看到了许多过去被我忽略的细节。作者不仅仅是介绍了各种传统的广告形式，更是深入探讨了如何在新媒体时代，有效地运用数字广告和内容营销来吸引目标客户。他提出的“整合营销传播”理念，强调了在不同渠道之间保持信息的一致性和协同性，以达到最佳的传播效果。我尤其对书中关于“如何通过搜索引擎优化（SEO）和搜索引擎营销（SEM）来提升酒店的在线可见度”那一章印象深刻。作者详细介绍了各种实用的技巧和策略，可以帮助酒店在激烈的在线竞争中脱颖而出。他提出的“创意广告”理念，也让我看到，好的广告不仅仅是产品信息，更是一种情感的传递和故事的讲述。这种对细节的关注和对创意的追求，让我觉得这本书的实用性非常强。

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在阅读这本书的过程中，我时常会停下来，思考作者提出的观点，并将之与我自己的工作经历进行对照。很多时候，我都能在书中找到自己曾经遇到的困惑的答案，甚至是一些我从未想过的解决方案。比如，书中关于“如何利用社交媒体进行口碑营销”的部分，作者提出的“KOL合作的精细化管理”以及“用户生成内容的激励机制”就给了我很大的启发。我过去也尝试过与网红合作，但效果并不理想，而作者在这里提出的“筛选标准”和“合作模式”，让我看到了新的方向。此外，关于“个性化营销”的章节，作者深入剖析了大数据在理解和满足客户个性化需求方面的作用，并提供了一系列实操性的方法，比如如何通过客户入住前后的互动来收集和分析数据，从而提供更贴心的服务。我尤其对书中提到的“场景化营销”印象深刻，作者认为，在酒店营销中，要跳出产品本身的宣传，而是要营造一种“生活方式”或“情感体验”，让消费者能够联想到自己在这个场景下的美好时光。这种从“卖酒店”到“卖生活”的转变，正是现代营销的精髓所在，而本书正是精准地捕捉到了这一点。

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我非常欣赏本书作者在“品牌塑造”部分所展现出的深度和广度。他不仅仅停留在视觉标识和口号的层面，而是深入挖掘了品牌的核心价值和情感诉求。他对“故事营销”的解读，让我看到了品牌背后蕴含的丰富可能性。作者提出的“挖掘品牌的DNA”以及“赋予品牌灵魂”的概念，对我来说非常具有启发性。他强调，一个成功的酒店品牌，不仅仅是提供住宿，更是一种生活态度的象征，一种情感共鸣的载体。书中关于“如何通过内容营销打造品牌影响力”的章节，为我提供了很多实用的技巧，比如如何创作能够引起目标受众共鸣的博客文章、视频内容，以及如何将这些内容有效地分发到各个渠道。我特别注意到作者在分析品牌案例时，不仅仅是罗列成功之处，更是探讨了品牌在不同发展阶段所面临的挑战以及应对策略。这种前瞻性的分析，让我对如何构建和维护一个可持续发展的酒店品牌有了更清晰的认识。

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我被这本书中对于“定价策略”的深入探讨所吸引。在酒店业，定价是一个非常复杂且敏感的问题，而作者在这里提供了一个非常全面且具有实操性的框架。他不仅仅考虑了成本因素，更深入分析了市场需求、竞争对手定价以及客户感知价值等多个维度。我尤其对书中关于“动态定价”和“收益管理”的章节印象深刻。作者详细阐述了如何利用数据分析和预测模型来优化酒店的定价策略，以最大化收益。他提出的“差异化定价”和“捆绑销售”策略，也为我提供了很多可以借鉴的思路。更重要的是，作者在探讨定价策略时，始终围绕着“为客户创造价值”这一核心理念。他强调，好的定价不仅仅是价格本身，更是能够让客户感受到物有所值，甚至是物超所值。这种将定价与客户体验相结合的思维方式，让我对酒店的定价策略有了全新的认识。

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我非常欣赏本书作者在“绩效评估与未来趋势”部分的分析。他不仅仅是回顾了过去的营销实践，更是展望了酒店营销的未来发展方向，并为读者提供了可行的建议。作者在这里强调了“数据驱动的决策”以及“持续学习和创新”的重要性。他提出的“关键绩效指标（KPI）的设定与追踪”方法，让我能够更科学地衡量营销活动的成效，并及时进行调整。我尤其对书中关于“人工智能在酒店营销中的应用”那一章印象深刻。作者详细阐述了AI技术如何在个性化推荐、客户服务、运营优化等方面为酒店营销带来革命性的变化。他提出的“拥抱变化，持续创新”的理念，也让我深感共鸣。在快速变化的商业环境中，只有不断学习和适应，才能在竞争中立于不败之地。这本书让我不仅学到了实用的营销知识，更让我对酒店营销的未来充满了信心和期待。

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令我印象深刻的是，本书对于“危机管理与公共关系”的论述。在酒店行业，突发事件或负面新闻随时可能发生，而有效的危机管理能够最大程度地减少损失，甚至将危机转化为机会。作者在这里提供了一系列非常有价值的指导，包括如何建立危机应对预案，如何与媒体和公众进行有效沟通，以及如何修复品牌形象。他强调了“透明度”和“责任感”在危机管理中的重要性，并提供了一些具体的沟通技巧和案例分析。我尤其对书中关于“如何利用社交媒体进行危机公关”那一章印象深刻。作者详细阐述了在社交媒体时代，酒店如何快速响应负面信息，并与用户进行真诚的互动，以化解危机。这种对危机管理的全面和深入的探讨，让我觉得这本书不仅仅是关于营销，更是关于如何在复杂多变的商业环境中，保护和发展酒店的品牌。

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我最欣赏这本书的结构安排，逻辑清晰，层层递进，仿佛在带领读者一步步走进一个精心设计的营销迷宫，但又总能提供清晰的指引，让我们不会迷失方向。每一个章节的标题都非常具有概括性，而且引人入胜，比如“挖掘潜在客户的心理地图”或是“构建独一无二的品牌叙事”。在阅读过程中，我发现作者并没有简单地罗列理论，而是通过大量的案例分析，将抽象的营销概念具象化。这些案例涵盖了从小型精品酒店到大型连锁度假村的各种类型，并且选取了不同地区和不同市场的成功实践。更重要的是，作者对这些案例的分析非常深入，不仅仅是描述“他们做了什么”，更是剖析了“他们为什么会成功”，以及“哪些经验是我们可以借鉴和转化的”。我特别关注了关于“数字营销在酒店业的应用”那一章，作者提出的“全渠道营销策略”让我眼前一亮，他强调的不仅仅是在线上平台的展示，更是如何将线上线下的体验无缝衔接，形成一个闭环。这种对细节的关注和对整体策略的把握，让我觉得这本书不仅仅是纸上谈兵，而是真正能指导实践的宝贵财富。

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