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第1 章 CRM 概述 / 1
1.1 零售行業變革與紅利時代 / 1
1.2 什麼是CRM / 2
1.3 傳統零售CRM 與電商CRM 的關係 / 3
1.3.1 傳統企業的電商之路 / 3
1.3.2 綫上綫下CRM 的區彆 / 4
1.4 CRM 在電商中的地位 / 7
第2 章 服務導嚮型CRM / 10
2.1 客戶期望管理 / 10
2.1.1 客戶體驗滿意度 / 10
2.1.2 有效提升客戶的實際體驗 / 12
2.1.3 有效驅動客戶期望 / 18
2.1.4 行業水平與客戶期望變化 / 24
2.1.5 客戶體驗中的品牌印記 / 26
2.1.6 案例：“張小盒”的極緻客戶體驗 / 29
2.2 高質量的售前服務 / 34
2.2.1 流程化的客戶服務 / 34
2.2.2 深度挖掘客戶情報 / 38
2.2.3 服務環節中的分層服務 / 45
2.2.4 培養具備專業能力的客服人員 / 50
2.2.5 有效提升付款轉化率 / 53
2.3 體貼的售後服務 / 60
2.3.1 唯快不破的發貨過程 / 61
2.3.2 簽收後的周到服務 / 68
2.3.3 商品體驗期的客戶互動 / 75
2.4 小結 / 79
第3 章 CRM 營銷 / 80
3.1 CRM 營銷須知 / 80
3.1.1 CRM 營銷的誤區 / 80
3.1.2 服務與營銷的關係 / 82
3.2 CRM 營銷計劃與布局 / 84
3.2.1 賣傢營銷現狀 / 84
3.2.2 如何布局全盤營銷 / 86
3.3 主動營銷 / 89
3.3.1 主動營銷概述 / 90
3.3.2 主動營銷流程 / 91
3.3.3 客戶細分管理 / 95
3.3.4 營銷接觸點管理 / 102
3.3.5 營銷內容管理 / 106
3.3.6 營銷優惠管理 / 112
3.3.7 營銷效果分析 / 118
3.3.8 案例分析——美即麵膜聚劃算營銷 / 120
3.3.9 主動營銷案例——預售 / 129
3.3.10 大促營銷案例 / 131
3.4 互動營銷 / 156
3.4.1 互動營銷思維 / 157
3.4.2 微博營銷 / 159
3.4.3 微淘營銷 / 173
3.4.4 社交結閤店鋪互動 / 179
第4 章 會員忠誠度 / 181
4.1 會員忠誠度概述 / 181
4.1.1 會員忠誠度概念、特徵及類型 / 181
4.1.2 會員忠誠的價值分析及驅動因素 / 184
4.1.3 實現客戶忠誠的策略 / 186
4.2 會員體係建設 / 187
4.2.1 會員等級設計 / 188
4.2.2 會員權益模型 / 196
4.2.3 會員政策傳遞 / 201
4.2.4 有效性評估 / 207
4.2.5 案例：某男裝店鋪 / 210
4.3 積分管理 / 212
4.3.1 積分生成規則 / 213
4.3.2 積分兌換策略 / 216
4.3.3 積分池的管理 / 219
4.3.4 案例 / 223
第5 章 電商數據分析與數據挖掘 / 231
5.1 CRM 數據分析與數據挖掘方法 / 234
5.1.1 常用CRM 分析指標 / 234
5.1.2 常用CRM 分析方法 / 237
5.1.3 RFM 分析模型 / 245
5.1.4 客戶重復購買率分析 / 253
第6 章 CRM 與企業內部管理 / 259
6.1 以CRM 為中心的組織架構 / 259
6.2 建設強執行力的CRM 部門 / 265
6.2.1 CRM 考核指標 / 265
6.2.2 CRM 崗位能力要求與崗位職責 / 269
6.2.3 CRM 執行計劃 / 272
6.3 小結 / 275
第7 章 實戰案例 / 276
7.1 時尚類消費品案例 / 276
7.1.1 時尚類消費品綜述 / 276
7.1.2 時尚類消費品的CRM 策略 / 277
7.1.3 聯閤營銷——讓時尚更時尚 / 288
7.1.4 會員互動——是購物也是玩兒 / 293
7.2 施恩破解奶粉行業CRM 的密碼 / 296
7.2.1 行業解讀 / 296
7.2.2 施恩的破解之道 / 297
7.3 耐用品CRM 實戰案例 / 302
· · · · · · (收起)