具体描述
淘宝大学卖家秘籍系列丛书由淘宝大学组织一流专家团队编写，将电子商务领域目前最优秀、最前沿的知识融会贯通，总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍：《运营不累：弹指神通，布局规划思路通》、《视觉不哭：美人心计，视觉营销夺流量》、《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》。
《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》是由客户关系管理领域最优秀的作者团队完成，将客户关系管理分为CRM 概述、服务导向型CRM、CRM 营销、会员忠诚度、电商数据分析与数据挖掘、CRM 与企业内部管理、CRM 实战案例等7 个章节，覆盖了CRM 由浅入深、从理论到实践的多方面知识。
《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》既是一本工具书，也是一本思想书，它既适合于传统企业转型电商的负责人阅读，也适合于电商的负责人、运营人员和企业家本人阅读。
作者简介
淘宝大学卖家秘籍丛书（《运营不累：弹指神通，布局规划思路通》、《视觉不哭：美人心计，视觉营销夺流量》、《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》）由阿里巴巴淘宝大学组织一流专家团队编写，阿里巴巴副总裁鹰王作序推荐，将电子商务领域目前最优秀最前沿的知识融会贯通，总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍。
具体由20位淘宝大学老师与核心卖家写作完成，集作者多年电商经验，从卖家角度出发，诠释如何做好电商运营、如何用视觉提升转化、如何让客户成为店铺的真正粉丝。
目录信息
1.1 零售行业变革与红利时代 / 1
1.2 什么是CRM / 2
1.3 传统零售CRM 与电商CRM 的关系 / 3
1.3.1 传统企业的电商之路 / 3
1.3.2 线上线下CRM 的区别 / 4
1.4 CRM 在电商中的地位 / 7
第2 章 服务导向型CRM / 10
2.1 客户期望管理 / 10
2.1.1 客户体验满意度 / 10
2.1.2 有效提升客户的实际体验 / 12
2.1.3 有效驱动客户期望 / 18
2.1.4 行业水平与客户期望变化 / 24
2.1.5 客户体验中的品牌印记 / 26
2.1.6 案例：“张小盒”的极致客户体验 / 29
2.2 高质量的售前服务 / 34
2.2.1 流程化的客户服务 / 34
2.2.2 深度挖掘客户情报 / 38
2.2.3 服务环节中的分层服务 / 45
2.2.4 培养具备专业能力的客服人员 / 50
2.2.5 有效提升付款转化率 / 53
2.3 体贴的售后服务 / 60
2.3.1 唯快不破的发货过程 / 61
2.3.2 签收后的周到服务 / 68
2.3.3 商品体验期的客户互动 / 75
2.4 小结 / 79
第3 章 CRM 营销 / 80
3.1 CRM 营销须知 / 80
3.1.1 CRM 营销的误区 / 80
3.1.2 服务与营销的关系 / 82
3.2 CRM 营销计划与布局 / 84
3.2.1 卖家营销现状 / 84
3.2.2 如何布局全盘营销 / 86
3.3 主动营销 / 89
3.3.1 主动营销概述 / 90
3.3.2 主动营销流程 / 91
3.3.3 客户细分管理 / 95
3.3.4 营销接触点管理 / 102
3.3.5 营销内容管理 / 106
3.3.6 营销优惠管理 / 112
3.3.7 营销效果分析 / 118
3.3.8 案例分析——美即面膜聚划算营销 / 120
3.3.9 主动营销案例——预售 / 129
3.3.10 大促营销案例 / 131
3.4 互动营销 / 156
3.4.1 互动营销思维 / 157
3.4.2 微博营销 / 159
3.4.3 微淘营销 / 173
3.4.4 社交结合店铺互动 / 179
第4 章 会员忠诚度 / 181
4.1 会员忠诚度概述 / 181
4.1.1 会员忠诚度概念、特征及类型 / 181
4.1.2 会员忠诚的价值分析及驱动因素 / 184
4.1.3 实现客户忠诚的策略 / 186
4.2 会员体系建设 / 187
4.2.1 会员等级设计 / 188
4.2.2 会员权益模型 / 196
4.2.3 会员政策传递 / 201
4.2.4 有效性评估 / 207
4.2.5 案例：某男装店铺 / 210
4.3 积分管理 / 212
4.3.1 积分生成规则 / 213
4.3.2 积分兑换策略 / 216
4.3.3 积分池的管理 / 219
4.3.4 案例 / 223
第5 章 电商数据分析与数据挖掘 / 231
5.1 CRM 数据分析与数据挖掘方法 / 234
5.1.1 常用CRM 分析指标 / 234
5.1.2 常用CRM 分析方法 / 237
5.1.3 RFM 分析模型 / 245
5.1.4 客户重复购买率分析 / 253
第6 章 CRM 与企业内部管理 / 259
6.1 以CRM 为中心的组织架构 / 259
6.2 建设强执行力的CRM 部门 / 265
6.2.1 CRM 考核指标 / 265
6.2.2 CRM 岗位能力要求与岗位职责 / 269
6.2.3 CRM 执行计划 / 272
6.3 小结 / 275
第7 章 实战案例 / 276
7.1 时尚类消费品案例 / 276
7.1.1 时尚类消费品综述 / 276
7.1.2 时尚类消费品的CRM 策略 / 277
7.1.3 联合营销——让时尚更时尚 / 288
7.1.4 会员互动——是购物也是玩儿 / 293
7.2 施恩破解奶粉行业CRM 的密码 / 296
7.2.1 行业解读 / 296
7.2.2 施恩的破解之道 / 297
7.3 耐用品CRM 实战案例 / 302
· · · · · · (收起)
读后感
有时我们给一本书打五分并非因为这本书能流芳百世，而是它在某个具体的时间节点，结结实实的帮助过你。 作为一个做电商经验方才半年的人，我觉得此书的内容非常详细而深入。不是从操作或工具层面的堆砌，而是能从消费者体验的角度去看待CRM 的种种做法，从项目管理的角度，接...
评分有时我们给一本书打五分并非因为这本书能流芳百世，而是它在某个具体的时间节点，结结实实的帮助过你。 作为一个做电商经验方才半年的人，我觉得此书的内容非常详细而深入。不是从操作或工具层面的堆砌，而是能从消费者体验的角度去看待CRM 的种种做法，从项目管理的角度，接...
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用户评价
这本书的标题就非常有意思，带着一种特别的暗示，让我忍不住想要一探究竟。我希望它能够讲述一个与众不同的故事，它可能不落俗套，它可能颠覆我过往的认知，它可能带给我一些全新的启发。我期待书中能够有那些充满智慧的语言，那些能够让我反复咀嚼，甚至摘抄下来的金句。我希望作者能够以一种独特的视角，去观察和解读这个世界，去描绘那些我们习以为常却又被忽略的细节。我希望书中的人物能够有鲜明的个性，他们不应该是模糊的背景板，而应该是有自己的故事，自己的情感，自己的追求的鲜活生命。我希望这本书能够带来一种温暖的力量，能够抚慰我内心的疲惫，能够给我带来一些希望和勇气。我喜欢那种读完之后，能够让我久久不能平静的书，它会在我的脑海中萦绕，让我不断地去思考，去回味。这本书的版式设计也很合理，那种恰到好处的留白，让文字更加突出，也让阅读过程更加轻松愉悦。
评分拿到这本书的时候，我第一眼就被它简洁却又富有设计感的封面所吸引。那种留白的处理，以及恰到好处的颜色搭配，都透露出一种不凡的气质，让我觉得它绝非等闲之辈。我对于书中可能蕴含的深刻主题充满了期待，我希望它能够触及到一些现实生活中我们常常忽略的角落，能够引发我们对于自身、对于社会更深层次的思考。我希望书中的人物塑造能够立体而丰满，他们不应该是脸谱化的符号，而应该是有血有肉、有优点也有缺点的普通人，他们的挣扎、他们的选择，都能够让我们在其中看到自己的影子。我渴望阅读到那些能够让我捧腹大笑，又或者让我潸然泪下的情节，因为只有这样跌宕起伏的情感体验，才能够真正地打动我，让我感受到阅读的乐趣。这本书的出版信息看起来就很专业，那种严谨的态度让我相信，这本书的内容也一定经过了精心的打磨和推敲，不会有任何的粗制滥造。我希望这本书能够带给我一种“读完之后，我好像也经历了一番”的感受，能够拓宽我的视野，丰富我的人生阅历。
评分我一直对那些能够引发我深度思考的书籍情有独钟，而这本书的简介，就给我带来了这样的感觉。我迫切地想要知道，作者是如何将那些复杂的概念，那些深刻的哲理，融入到一个引人入胜的故事之中，并且能够让读者在不经意间，就领悟到其中的真谛。我希望书中能够有那些令人拍案叫绝的伏笔和反转，让我时刻保持警惕，猜不透接下来的发展，这种未知带来的惊喜，是阅读过程中最美妙的部分之一。我希望书中的对话能够真实而富有张力，角色的语言能够准确地反映他们的性格和心理状态，让我能够通过对话，就勾勒出他们的形象。我尤其看重作者的叙事节奏，我希望它能够张弛有度，不会让读者感到乏味，也不会因为节奏过快而错过重要的细节。这本书的装帧也很精美，那触感细腻的纸张，以及清晰的印刷，都让我感受到了出版方对作品的用心。我希望这本书能够成为我书架上的一颗璀璨明珠，能够让我反复品读，每次都能从中发现新的东西。
评分这本书的封面设计就充满了神秘感，那种压抑又带着一丝希望的色调，让我还没翻开就对它充满了好奇。我尤其喜欢封面上的那个模糊的背影，仿佛是一个被遗忘的故事，等待着我去揭开。拿到书的第一时间，我就迫不及待地翻开了第一页，期待着能看到一个扣人心弦的开端，能瞬间抓住我的注意力，让我忘记时间的流逝。我希望作者能够用他独特的叙事方式，将读者带入一个全新的世界，那里有我从未接触过的人物，有我从未经历过的跌宕起伏。我期待着书中能够有让我产生强烈共鸣的角色，他们的喜怒哀乐能够影响到我的情绪，让我感同身受。我希望能在这个故事里找到一些关于人性的探讨，关于情感的纠葛，或者一些关于人生哲理的思考，能够让我读完之后有所收获，能够在我以后的生活中得到启发。我希望这本书不会像市面上很多平淡无奇的书一样，读完就忘，而是能够在我心中留下深刻的印记，让我回味无穷，甚至反复阅读。这本书的厚度也恰到好处，不会太薄显得内容空洞，也不会太厚让人望而却步，这让我觉得作者一定是对故事的节奏和内容的充实程度有着精心的考量，能够让我沉浸其中，享受阅读的乐趣，而不是被冗长的篇幅所困扰。
评分这本书的排版和字体真的非常舒服，字迹清晰，行距适中，即使是长时间阅读也不会觉得眼睛疲劳，这对于一个喜欢捧着书静静阅读的读者来说，简直是福音。我一直认为，一本好书不仅在于内容，还在于阅读的载体，而这本书在这方面做得非常出色。我非常期待书中能够出现那些令人印象深刻的场景描写，那种身临其境的感觉，仿佛我就是故事中的一员，能够亲眼目睹那些壮观的景色，或者感受到那些细微的情感变化。我希望作者能够用生动的语言，将那些抽象的情感具象化，让我能够深刻理解角色的内心世界。我也非常看重作者的文字功底，我希望能够读到那些优美、富有诗意的句子，它们能够像涓涓细流一样，滋润我的心灵，让我感受到文字的魅力。这本书的题材听起来就很有吸引力，我希望它能带来一些新鲜的视角，打破我固有的思维模式，让我看到一个不一样的世界。我一直坚信，阅读是最好的旅行，而一本能够带我踏上心灵之旅的好书，无疑是无价的。我希望这本书的故事情节能够层层递进，引人入胜，让我欲罢不能，即使是深夜也忍不住想要继续读下去。
评分是我参与撰写的，作者之一，推荐各位想学习CRM想做好老客户的去看下
评分比较系统的介绍用户运营，对现实工作有较大的指导意义。
评分是我参与撰写的，作者之一，推荐各位想学习CRM想做好老客户的去看下
评分一个卖点，放大做深度，坚持就有可能成功
评分比较系统的介绍用户运营，对现实工作有较大的指导意义。
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