具体描述
“关键时刻”是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。“关键时刻”理念包括：1 000 万名乘客×5 名员工×15 秒钟 = 5 000 万次“关键时刻”；一线员工应拥有最大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工最高的回报；等等。
海报：
作者简介
【瑞典】詹•卡尔森
瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社总裁，36岁担任瑞典著名航空公司灵恩航空公司总裁，先后帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。
38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。
46岁撰写《关键时刻MOT》，MOT理念风靡全球管理界和企业界。
目录信息
以客户为导向的经营真谛/
李家祥
中国国家交通运输部副部长兼中国民用航空局局长
中国航空集团公司前总经理
中国国际航空股份有限公司前董事长
因您而变——招商银行的“关键时刻”/
马蔚华
招商银行前行长
中国企业家协会副会长
中国金融学会常务理事
管理专家谈关键时刻MOT
中国企业的“关键时刻”
秦朔
《第一财经日报》总编辑
如果随时都是“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官
管理大师谈关键时刻MOT
关键时刻：领导力的理论与实践/
沃伦•本尼斯
“关键时刻”能否创造奇迹/
汤姆•彼得斯
关键时刻MOT十大原则
第1章 抓住客户给予的5 000万个机会/
——关键时刻的意义
第2章 创造顾客比创造利润更重要/
——关键时刻的原则之一
第3章 用提高营业额代替降低成本/
——关键时刻的原则之二
第4章 领导少些决策力，多些综合力/
——关键时刻的原则之三
第5章 了解顾客真正需要，把握多变市场/
——关键时刻的原则之四
第6章 一线员工比管理团队更了解企业/
——关键时刻的原则之五
第7章 该冒险的时候必须勇敢一跳/
——关键时刻的原则之六
第8章 “沟通”能提升执行力与利润率/
——关键时刻的原则之七
第9章 让董事会了解公司的整体战略/
——关键时刻的原则之八
第10章 保持绩效评估与顾客需要的一致性/
——关键时刻的原则之九
第11章 奖励让顾客满意的“自作主张”/
——关键时刻的原则之十
第12章 不做成功的俘虏/
——关键时刻的忠告
无处不在的“关键时刻”
我永远乘坐你的出租车
——出租车司机的“关键时刻”
我再也不会购买你们的任何产品
——PC制造商失败的“关键时刻”
愤怒的手机用户
——通信公司的“关键时刻”
以顾客为中心
——银行的“关键时刻”
世界最大物流公司的“关键时刻”模式
“关键时刻”培训感言
你所不知道的“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官
· · · · · · (收起)
读后感
20世纪80年代，斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。 在书中，他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时，那就是一个“关键时刻”，也就是最终决定你的公司...
评分 评分 评分关键时刻，不仅仅是用于客户服务类别。 更应该是指“企业中的所有员工”对于客户的理解。 如果领导不理解客户的需求、满意度； 如果管理人员不理解客户的需求、满意度； 如果基层员工、一线员工不理解客户的需求、满意度，那么，这个企业的生存不长久，则是必然的。 与其相对...
评分最近整个用友集团在实行“MOT”培训。 MOT课程是为改变企业（公司）人员的行为模式而设计的课程，主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。 这个课程最初来自于IBM内部员工培训，这也是上个世纪九十年代IBM转型的一大成果之...
用户评价
道理很简单，从顾客需求出发，为一线员工授权，确保他们可以在每个关键时刻灵活处理，提供最优服务。大家都可以想想自己所在的社会网络里，如何才能做好关键时刻。
评分公司要求读的，全书的一份理论就是以客户为中心，创造和客户链接的关键时刻。
评分所以，我们公司的2万块授权体系和员工自行决定送礼一些特权是根据这本书颁布的？看到了老板阅读成长史的“关键时刻”
评分时刻提醒自己，全篇管理航空公司的经历，不如p181出租车司机的故事令人印象深刻。时刻提醒自己，你提供的服务好到令客户印象深刻，你就赢了~
评分从组织管理角度重新理解这本书里面的含义 信息量虽然简单 但是足够有力量????另外 这其实是17年的最后一本书 忘记登记了 一不小心成了18年的第一本书 哈哈
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