具体描述
“关键时刻”是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。“关键时刻”理念包括：1 000 万名乘客×5 名员工×15 秒钟 = 5 000 万次“关键时刻”；一线员工应拥有最大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工最高的回报；等等。
海报：
作者简介
【瑞典】詹•卡尔森
瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社总裁，36岁担任瑞典著名航空公司灵恩航空公司总裁，先后帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。
38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。
46岁撰写《关键时刻MOT》，MOT理念风靡全球管理界和企业界。
目录信息
以客户为导向的经营真谛/
李家祥
中国国家交通运输部副部长兼中国民用航空局局长
中国航空集团公司前总经理
中国国际航空股份有限公司前董事长
因您而变——招商银行的“关键时刻”/
马蔚华
招商银行前行长
中国企业家协会副会长
中国金融学会常务理事
管理专家谈关键时刻MOT
中国企业的“关键时刻”
秦朔
《第一财经日报》总编辑
如果随时都是“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官
管理大师谈关键时刻MOT
关键时刻：领导力的理论与实践/
沃伦•本尼斯
“关键时刻”能否创造奇迹/
汤姆•彼得斯
关键时刻MOT十大原则
第1章 抓住客户给予的5 000万个机会/
——关键时刻的意义
第2章 创造顾客比创造利润更重要/
——关键时刻的原则之一
第3章 用提高营业额代替降低成本/
——关键时刻的原则之二
第4章 领导少些决策力，多些综合力/
——关键时刻的原则之三
第5章 了解顾客真正需要，把握多变市场/
——关键时刻的原则之四
第6章 一线员工比管理团队更了解企业/
——关键时刻的原则之五
第7章 该冒险的时候必须勇敢一跳/
——关键时刻的原则之六
第8章 “沟通”能提升执行力与利润率/
——关键时刻的原则之七
第9章 让董事会了解公司的整体战略/
——关键时刻的原则之八
第10章 保持绩效评估与顾客需要的一致性/
——关键时刻的原则之九
第11章 奖励让顾客满意的“自作主张”/
——关键时刻的原则之十
第12章 不做成功的俘虏/
——关键时刻的忠告
无处不在的“关键时刻”
我永远乘坐你的出租车
——出租车司机的“关键时刻”
我再也不会购买你们的任何产品
——PC制造商失败的“关键时刻”
愤怒的手机用户
——通信公司的“关键时刻”
以顾客为中心
——银行的“关键时刻”
世界最大物流公司的“关键时刻”模式
“关键时刻”培训感言
你所不知道的“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官
· · · · · · (收起)
读后感
中午休息时刻朋友推荐听的，觉得很有价值。 关键时刻是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量。对于客户而言，他们只会记住那些关键时刻，而这些关键时刻通常是由直接与客户接触的一线员工所决定的。 餐馆的服务人员，飞机上的乘务人员，宾馆的服务人员，这些都决定着那些关键...
评分下午翻出来一本以前买的但是没看的书《关键时刻》，翻看2页后便放不下来了，一口气读完。 这本书主要是根据作者在北欧航空公司——这家典型的服务型企业的实际管理经历而写成，适合绝大多数的现代服务企业。 之所以起名为关键时刻，在作者看来公司的任何员工在客户接触的那一刻...
评分 评分关键时刻就是能够决定公司未来成败的紧要关头，与这四个字一起呈现在我的脑子里的是董事会决策的紧张时分，但完全不是这么一回事。本书作者曾任北欧航空公司CEO的詹•卡尔森把关键时刻定义为：最基层的员工与顾客接触的时间。以北欧航空公司为例，员工与顾客每年接触总计5000...
评分MOT这个理念足够演化成一套相当完善的管理工具，最令人惊奇的是，MOT是完全面对顾客的，以顾客为中心。如果把MOT简单的总结一下的话，就是两个词 一线员工和顾客。 1. 一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者由能力制定所有决策，而是因为他懂得汇集众人的智慧...
用户评价
给一线员工授权，他们直面用户，他们的感觉会更重要。
评分书名的翻译真是不恰当，令人误解。 每一个与顾客接触的时刻，都是关键时刻。没有主次权重之分。 作者叙事非常诚恳，依从其职业生涯的时间线，在不同内外部环境下，始终坚持“满足顾客需求”为第一要义。佐以组织不同层级角色及其在“MOT”的作用，意识动力及行为之转变。 看书名，误会了。5星。
评分作者用自己的经历阐述了以客户为中心制定战略的好处，并阐述落地过程中的关键问题。
评分此次主题阅读书目，总有一些关键时刻起着关键作用，学会分解学会寻找那些切入点，就像的《习惯的力量》里的一样，总有些看似微小的习惯，或许就是多米诺的第一张骨牌
评分1. 作为一个企业领导人，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本内涵-李家祥 2. 在以产品为导向的公司里，其决策都是基于产品或技术而制定的；以顾客为导向的公司则在市场的引导下完成一切工作，包括决策、投资、改革等等 3. 创造顾客比创造利润更重要 4. 金字塔式组织扁平化 5. 保持绩效评估和顾客需要的一致性 6. 不做成功的俘虏
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