服务营销精要概念战略与案例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:北京大学出版社

作者:K.Douglas Hoffman

出品人:

页数:567

译者:

出版时间:2004-2

价格:54.00元

装帧:平装

isbn号码:9787301066027

丛书系列:

图书标签:

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《服务营销：洞察客户心智，驱动商业增长》 内容简介 在这个以客户体验为核心竞争力的时代，理解并有效管理服务营销已成为企业成功的关键。本书并非直接阐述“服务营销精要概念战略与案例”这一特定书目，而是旨在提供一个更广阔、更深入的视角，带领读者探索服务营销的精髓，掌握其核心战略，并学会运用实际案例来指导商业实践，最终驱动企业实现可持续增长。 我们身处一个服务经济蓬勃发展的时代。从餐饮、旅游、金融到医疗、教育、科技，服务已渗透到我们生活的方方面面，并成为经济增长的主要驱动力。然而，与传统的产品营销不同，服务具有其独特的无形性、易逝性、生产与消费同步性以及异质性等特点，这使得服务营销的挑战与机遇并存。本书将带领您穿越迷雾，拨开服务营销的层层迷思，深入理解其本质，并为您提供一套系统化的思维框架和 actionable 的工具，帮助您在激烈的市场竞争中脱颖而出。 第一部分：服务营销的基石——理解服务本质与客户心智 在本部分，我们将首先奠定坚实的服务营销理论基础。我们不会止步于对服务“是什么”的简单定义，而是将深入剖析服务的核心属性，并探讨这些属性如何深刻影响营销策略的制定。 洞察服务无形性： 服务本身无法被触摸、品尝或看见，这给消费者认知和服务质量评估带来了挑战。我们将探讨如何通过有形化（tangibilization）的策略，如优化服务环境、提升员工形象、设计品牌标识等，来降低服务的无形性，让消费者能够更直观地感知价值。例如，一家高端餐厅会通过精致的餐具、优雅的灯光和专业的服务人员来营造独特的用餐体验，从而将无形的美食转化为有形的享受。 理解服务易逝性： 服务一旦发生就无法储存，错失的服务机会意味着收入的损失。我们将研究如何通过需求管理和供应管理策略来应对易逝性。这包括预测客户需求、调整服务定价、利用技术实现弹性供给，以及设计预约和排队系统等。例如，航空公司通过动态定价和超额预订来最大化航班收益，而酒店则通过不同的入住套餐和提前预订优惠来引导客户需求。 掌握生产与消费同步性： 服务通常在客户的参与下同时生产和消费，这意味着客户成为服务过程的一部分。我们将深入分析客户参与的影响，以及如何通过有效的沟通、培训和激励来提升客户在服务过程中的体验和贡献。例如，在银行办理业务时，客户提供的信息和配合程度直接影响了办理效率和服务质量。 应对服务异质性： 由于人的因素和服务人员的主观性，服务质量往往难以保持一致。我们将探讨如何通过标准化服务流程、加强员工培训、建立质量监控体系以及引入技术手段来最大程度地减少服务质量的波动。例如，连锁咖啡店通过标准化的咖啡制作流程和员工培训手册，力求在不同门店都能提供一致的产品和服务。 在理解了服务的基本属性之后，我们将把目光聚焦于核心——客户心智。我们认为，成功的服务营销并非单向的“推销”，而是建立在对客户需求、期望和痛点的深刻理解之上。 解码客户需求与期望： 我们将探索各种客户需求分析方法，包括定性研究（如焦点小组、深度访谈）和定量研究（如问卷调查、行为数据分析）。我们将区分基本需求（must-be needs）、期望需求（one-dimensional needs）和兴奋需求（attractive needs），并阐述如何根据不同类型的需求来设计和交付服务。 绘制客户旅程图： 客户的每一次服务互动都是一个旅程。我们将教您如何绘制详细的客户旅程图，识别客户在每个接触点上的情绪、行为和痛点，从而精准地找到提升客户体验的机会。 构建客户画像： 深入理解目标客户群体的特征、偏好和行为模式，是制定有效营销策略的前提。我们将指导您如何创建有血有肉的客户画像，为营销活动的精准投放提供依据。 第二部分：服务营销的核心战略——构建持久竞争优势 基于对服务本质和客户心智的深刻洞察，本部分将为您呈现一套系统化的服务营销战略框架。我们将不再局限于单一的营销手段，而是从宏观到微观，全面构建您的服务营销体系。 服务设计与创新： 服务的设计决定了其能否满足客户需求并创造价值。我们将探讨服务蓝图（service blueprinting）等工具，帮助您系统化地设计服务流程，优化客户体验。同时，我们将介绍如何通过服务创新来颠覆市场，创造新的服务模式和商业机会。 品牌建设与传播： 在服务同质化日益严重的今天，强大的服务品牌是区分竞争对手的关键。我们将深入研究如何塑造独特的服务品牌形象，并通过有效的传播渠道将其传递给目标客户。这包括品牌定位、品牌故事、口碑营销以及数字营销策略的应用。 客户关系管理（CRM）与忠诚度构建： 留住现有客户比获取新客户成本更低，且能带来更高的利润。我们将探讨如何构建有效的客户关系管理系统，通过个性化服务、会员计划、积分奖励等方式，提升客户满意度和忠诚度。 服务质量管理与持续改进： 卓越的服务质量是服务营销的生命线。我们将介绍服务质量的测量方法（如SERVQUAL模型），并指导您如何建立持续改进的质量管理体系，不断提升服务水平。 数字时代的营销策略： 互联网和移动技术的飞速发展深刻地改变了服务营销的面貌。我们将探讨如何利用社交媒体、内容营销、搜索引擎优化（SEO）、个性化推荐等数字化工具，触达和服务我们的客户。 整合营销传播（IMC）： 确保所有营销沟通渠道的信息一致性和协同性，是提升品牌影响力和客户体验的重要一环。我们将阐述如何运用IMC的理念，将线上线下、传统与数字的营销活动有机地结合起来。 第三部分：服务营销的实战应用——案例解析与策略落地 理论的价值在于实践。在本部分，我们将通过大量真实的商业案例，将前面章节所学的概念和战略转化为可操作的实践。本书将聚焦于不同行业、不同规模的企业，展示他们如何成功运用服务营销原理，解决现实挑战，实现业务增长。 案例研究的深度解析： 我们将选取具有代表性的案例，从背景分析、问题诊断、战略设计、执行过程到最终成效，进行层层剖析。这些案例将涵盖： 科技公司如何通过卓越的客户支持和用户体验赢得市场。 零售企业如何利用个性化服务和便捷的购物体验吸引并留住顾客。 金融机构如何构建信任，通过专业的咨询和便捷的数字服务赢得客户。 酒店和旅游业如何通过精细化服务和独特体验创造难忘的旅程。 医疗保健服务如何平衡专业性与人文关怀，提升患者满意度。 情景模拟与策略推演： 我们将为读者提供一些模拟情景，引导他们运用所学知识，分析问题，并制定相应的服务营销策略。这有助于读者将理论知识转化为解决实际问题的能力。 关键决策点剖析： 在每个案例的分析中，我们将特别关注企业在关键决策点上的考量，例如如何选择目标市场、如何定价、如何设计服务流程、如何处理客户投诉等。 从案例中提炼普适性原则： 尽管案例各有不同，但成功的服务营销背后往往蕴含着共通的原则和方法。我们将帮助读者从具体案例中提炼出可以迁移到自己业务中的普适性洞察。 本书价值与目标读者 本书旨在为各类商业人士提供一套全面、系统且实用的服务营销指南。无论您是市场营销的从业者，还是企业管理者、创业者，抑或是对服务经济发展充满好奇的学生，本书都将为您打开一扇新的大门，帮助您： 深入理解服务营销的复杂性与机遇。 掌握构建竞争优势的核心战略工具。 学习如何以客户为中心，设计和交付卓越的服务体验。 获得启发，将理论知识转化为成功的商业实践。 在日新月异的市场环境中，驱动企业实现持续增长。 我们相信，通过对服务营销精要概念的深入理解、核心战略的系统掌握以及实战案例的灵活运用，您的企业必将在服务经济的浪潮中乘风破浪，赢得未来。

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坦白讲，市面上关于服务管理的书籍很多都带有明显的西方管理学视角，但这本书展现出了一种令人耳目一新的全球视野。作者在案例的选择上明显花了大力气去平衡不同经济体和商业环境下的实践，这一点对于我们这些面对全球供应链和客户群体的企业来说至关重要。书中不仅涵盖了硅谷科技巨头的敏捷开发模式，也深入分析了亚洲快速消费品领域中对“关系维护”的极致追求。更值得称赞的是，它毫不回避地探讨了服务业中不可避免的“灰度地带”，比如当客户需求超出服务范围时的冲突管理，以及如何在法律合规性和客户满意度之间找到平衡点。这种对复杂现实的坦诚描绘，让我感觉自己读的不是一本教科书，而是一部关于现代商业生态系统的深度报告。它教会我的不是如何避免错误，而是如何在错误发生时，用最专业、最有效的方式去修复和学习。

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这本新书的出版简直是为我们这些在市场前沿摸爬滚打的专业人士带来了一股清新的风。我发现它并没有沉溺于那些老生常谈的理论框架，而是以一种近乎“手术刀”般精准的视角，剖析了当前服务经济背景下企业决策者们面临的真正痛点。比如，书中对于“体验设计”的阐述，远超出了我以往接触到的任何材料，它不仅仅停留在流程梳理层面，而是深入探讨了如何通过非接触式的触点管理，将无形的服务转化为可感知、可量化的客户价值。作者似乎洞察了当今消费者对于“即时满足”和“个性化定制”的日益增长的渴望，并提供了一套切实可行的方法论，教导企业如何在保持规模效率的同时，实现高度差异化的服务交付。尤其让我印象深刻的是，书中对于“服务蓝图”的绘制，采用了最新的可视化工具和数据驱动的分析模型，这使得复杂的后台运营与前台客户旅程之间的衔接问题，变得异常清晰明了。读完这部分内容，我立刻感觉手中掌握的工具箱升级了好几个档次，准备应用到我们下个季度的战略规划中去。

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老实说，当我拿起这本书时，我原本预期它会是又一本充满学术腔调、引用晦涩难懂文献的教材。但出乎意料的是，作者的叙事风格极其接地气，仿佛是一位经验丰富的高管在与你面对面交流，娓娓道来他亲身参与的那些大型组织转型案例。这种叙事策略极大地降低了理解门槛，使得那些原本被认为是高深莫测的“服务创新”概念，一下子变得触手可及。特别是在讨论如何建立和维护“服务文化”的那一章节，书中引用了大量跨行业、跨地域的生动故事，这些故事并非简单的案例罗列，而是深入剖析了在特定文化冲突和组织惰性下，领导者如何运用巧妙的激励机制和问责体系，将服务理念根植于每一位员工心中。这种对“人”的因素的强调，而非仅仅关注技术或流程，是这本书区别于市面上绝大多数同类书籍的关键所在。它真正触及了服务的核心——人与人的互动，并提供了实用的“文化重塑”剧本。

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这本书真正让我醍醐灌顶的部分，在于它对“服务生态系统”的构建与维护的论述。它打破了传统上将企业视为封闭系统的思维定式，转而将目光投向了合作伙伴、供应商、甚至竞争者如何共同参与价值创造的宏大图景。作者用生动的比喻解释了“共生关系”的价值，并提供了一套量化评估生态系统健康度的指标体系。这套指标超越了简单的财务数据，加入了对信息流动速度、信任度指数等“软指标”的衡量。对于我所在的行业，我们正在积极寻求跨界合作以拓宽服务边界，这本书恰好提供了理论指导和操作指南，帮助我们识别出潜在的价值共创点，并设计出能够有效激励各方参与的合作契约。可以说，它为我们如何从“线性价值链”思维过渡到“网络化价值网”思维，铺就了一条清晰的道路。

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这本书的结构安排简直是一场精心策划的智力之旅。它并非线性地讲解知识点，而是采用了螺旋上升、层层递进的布局，每讨论一个核心概念，都会立即伴随着一个“战略挑战自测”环节，强迫读者立即将理论与实际情境挂钩。我特别欣赏作者在构建战略框架时的严谨性，他没有给出一个“万能公式”，而是清晰地展示了在不同市场成熟度、不同竞争态势下，服务战略应该如何进行动态调整和权衡取舍。例如，在讨论“定价策略”时，书中对基于价值的定价与基于成本的定价之间的细微差别进行了深入的辨析，并且清晰地指出了在数字化转型加速的背景下，订阅模式和“即用即付”模式如何重塑服务的感知价值。对于我这种需要为跨国业务制定长期投资回报率（ROI）模型的管理者来说，书中所提供的精细化分析工具箱，是无价之宝，它让我对如何评估无形资产的贡献有了全新的视角。

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