物業管理客戶服務實操一本通 pdf epub mobi txt 電子書 下載2025

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《物業管理客戶服務實操一本通》全麵講述瞭物業管理客戶服務實操的工作內容,使讀者對物業管理客戶服務工作有更全麵和深入的認識,具有實操性、全麵性、工具性。《物業管理客戶服務實操一本通》內容包括客戶服務部概述，業戶收樓入住管理，業戶裝修管理，日常業戶服務工作，日常物業管理工作，社區文化活動管理。適閤物業管理相關人員閱讀和參考，特彆適閤作為物業客服人員的培訓教程和工作手冊，也可用於物業和房地産專業教學使用。

餘源鵬，國內知名實戰型房地産研究策劃人，廣州鵬起房地産代理有限公司執行董事。20世紀70年代齣生於廣東省潮州市黃岡鎮，本科畢業於哈爾濱工業大學土木工程學院建築工程專業，結業於中山大學企業管理(營銷管理方嚮)研究生進修班。

以專業可用理念，創建並領導廣州鵬起房地産代理有限公司，業務涉及居住及商業房地産項目的信息谘詢、調查分析、可行性研究、前期發展策劃、整體定位、營銷策劃、租售代理、物業管理顧問、二手房屋租售以及房地産企業內部管理顧問等領域。主編齣版瞭30多本房地産和物業管理相關實操型專業書籍。

其中近幾年陸續齣版的“房地産實戰營銷叢書”，包括《房地産廣告策劃與創作》、《房地産包裝推廣策劃》、《房地産實戰促銷300例》、《房地産實戰定價與銷售策略》、《房地産實戰市場調研與優秀案例》、《中國樓盤實戰命名三萬例》、《售樓尖鋒》、《房地産公關活動促銷方案56例》、《三天造就售樓冠軍》、《房地産實用營銷圖錶大全》、《房地産一綫銷售管理》、《問鼎房地産》、《中小戶型開發與設計》、《促動樓盤》、《房地産項目可行性研究實操一本通》、《房地産中介經紀人實用業務知識兩日通》和《三天造就二手房租售冠軍》等。

此次推齣的“房地産項目開發全程實操係列”延續“房地産實戰營銷叢書”的特點，側重實戰，突齣營銷，設有四本分冊，分彆是《專業市場項目開發全程策劃》、《旅遊房地産項目開發全程策劃》、《社區商業街項目開發全程策劃》和《酒店式公寓項目開發全程策劃》。

前言第1章 客戶服務部概述 1.1 客戶服務部的職責範圍及各崗位的職責 1.1.1 客戶服務部的職責範圍 1.1.2 客戶服務部各崗位的職責 1.2 客戶服務部員工的服務標準 1.2.1 做好客戶服務的基本要素 1.2.2 員工的服務禮儀 1.2.3 業戶接待與聯係服務標準 1.3 客戶服務部日常業戶服務工作規程 1.3.1 各崗位值班和交接班規程 1.3.2 前颱值班人員日常業戶服務工作規程 1.3.3 大堂助理日常業戶服務工作規程 1.3.4 業戶投訴處理規程 1.3.5 業戶溝通工作規程 1.4 客戶服務部日常工作管理製度 1.4.1 客服部員工守則 1.4.2 客服部員工文明服務製度 1.4.3 客服部員工接待管理製度 1.4.4 客服部員工接聽電話的工作規定 1.4.5 客服部員工當值時需注意的事項 1.4.6 客服部對講機的使用及管理規定 1.4.7 業戶投訴處理的管理製度 1.4.8 客服部迴訪工作的管理製度 1.4.9 客服部巡查製度 1.4.10 客服部收費管理製度 1.4.11 客服部鑰匙管理製度 1.4.12 客服部值班管理製度及規定 1.4.13 客服部交接班管理製度及規定 1.4.14 客服部文件管理製度及規定 1.4.15 客服部業戶檔案管理製度 1.4.16 客服部會議製度 1.4.17 客服部辦公製度 1.4.18 客服部部門安全製度 1.4.19 客服部考勤管理製度 1.5 客戶服務部員工的培訓與考核 1.5.1 投訴處理培訓 1.5.2 安全保衛培訓 1.5.3 工作技巧培訓 1.5.4 禮儀禮貌培訓 1.5.5 英語會話培訓 1.5.6 優質服務培訓 1.5.7 員工管理培訓 1.5.8 各崗位工作考核第2章 業戶收樓入住管理 2.1 業戶收樓人住的前提條件 2.2 業戶收樓人住前的準備工作 2.3 業戶收樓人住前的鑰匙管理 2.4 業戶收樓人住時的注意事項 2.5 業戶收樓人住的流程管理 2.6 業戶收樓人住工作的相關文件範本 2.7 業戶收樓人住的常見問題解答第3章 業戶裝修管理 3.1 業戶裝修管理總述 3.1.1 業戶裝修時相關部門的職責 3.1.2 業戶裝修前需告示業戶的裝修規定 3.1.3 業戶申請裝修時需告示業戶的裝修規定 3.1.4 業戶裝修過程的管理 3.1.5 業戶裝修資料的歸檔管理 3.2 業戶裝修的相關申請工作流程 3.2.1 業戶裝修的申請手續 3.2.2 辦理施工臨時齣人證的工作流程 3.2.3 辦理施工臨時用電申請的工作流程 3.2.4 辦理施工動火申請的工作流程 3.2.5 辦理施工單位大件物品放行的工作流程 3.3 業戶裝修過程的監管與驗收管理 3.3.1 業戶裝修過程的監管 3.3.2 業戶裝修的驗收管理第4章 日常業戶服務工作 4.1 便民服務 4.1.1 無償便民服務 4.1.2 有償便民服務 4.1.3 業戶服務承諾 4.2 業戶報修處理 4.2.1 業戶報修的處理流程 4.2.2 客服部製定的維修人員服務標準 4.2.3 客服部對維修服務的檢驗 4.2.4 業戶破、換門鎖申請的工作處理 4.3 業戶投訴處理 4.3.1 業戶投訴的處理製度 4.3.2 業戶投訴的處理流程 4.4 突發事件處理 4.4.1 緊急病人求助的處理要點 4.4.2 突發案件的處理要點 4.4.3 火災事故的處理要點 4.4.4 觸電事故的處理要點 4.4.5 突發性水浸事故的處理要點 4.5 業戶迴訪管理 4.5.1 業戶迴訪的工作規定 4.5.2 業戶迴訪的分類處理 4.5.3 業戶迴訪的工作流程 4.6 業戶意見徵詢管理 4.6.1 業戶意見徵詢的方式與內容 4.6.2 業戶意見徵詢的相關資料範本第5章 日常物業管理工作 5.1 環境綠化的監督管理 5.2 清潔衛生的監督管理 5.3 蚊蠅消殺的監督管理 5.4 日常物業巡視工作 5.5 公共場地使用管理 5.6 智能卡的管理 5.7 業戶物品放行管理第6章 社區文化活動管理 6.1 社區文化的功能和內涵 6.2 社區文化建設的內容與組織方式 6.3 社區文化活動管理的人員配置 6.4 社區文化活動的管理流程 6.5 組織社區文化活動的要領 6.6 社區文化活動開展的注意事項
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