具体描述
《客户关系管理(第2版)》以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面对客户关系管理进行系统简明的介绍：首先从管理理念和技术应用两个角度，介绍现代客户关系管理的基本原理；然后通过生动的案例，讲述客户关系管理的实施；最后结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖捌在客户数据处理中的过程，介绍实际的运用。
书中每章内容包括学习目标、开篇案例、本章内容、本章小结、复习勺讨论五部分。配套的光盘提供部分典型软件、软件使用和操作以及开发应用的展示，可以动手安装进行操作以加深认识。
《客户关系管理(第2版)》适用于经济管理研究与实际工作者、计算机软件开发人员，并可作为电子商务、经济管理、计算机应用等专业的培训资料。
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读后感
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用户评价
这绝对是一本能颠覆你固有认知的书，它不是那种让你看完后只觉得“学到了点东西”的理论堆砌，而是能够让你在合上书本后，立刻想要付诸实践的启迪之作。我之所以如此推崇，是因为它深刻地揭示了一个我之前一直没有完全理解的真理：客户关系，本质上是人与人之间的关系。我们常常用“客户”这个词来标签化对方，似乎在无形中拉开了距离，将其视为一个需要被“管理”的对象。然而，这本书却用一种极具人文关怀的方式，将“客户”这个词的温度重新找回。它强调了同理心在建立持久关系中的核心作用，以及如何通过积极的倾听来化解潜在的冲突，建立信任。我记得书中有一个案例，描述了一位客服人员如何通过一次看似平常的电话，成功地挽回了一位对公司产品感到失望的老客户。那位客服没有遵循僵硬的脚本，而是真诚地表达了自己的理解，并主动承担了解决问题的责任。最终，客户不仅消复了不满，还成为了公司最忠实的拥护者。这个故事深深地触动了我，让我意识到，那些看似微小的、人性化的互动，往往能够产生巨大的蝴蝶效应。我开始有意识地在与客户的交流中，注入更多的真诚和温度，不再仅仅将自己视为一个提供服务的“提供者”，而是将自己视为一个能够为对方解决问题、带来价值的“伙伴”。这种心态的转变，让我的工作充满了新的意义，也让我收获了许多意想不到的惊喜。这本书让我看到，在冰冷的数据和高效的流程背后，是鲜活的人心，而真正能够打动这些人心、留住这些人心的，永远是那份最原始、最真挚的连接。
评分当我开始阅读这本书的时候，我并没有抱有太高的期望，我只是觉得它可能是一些关于如何提高销售额或者处理客户投诉的技巧。然而，这本书却完全颠覆了我的认知，它像是一本关于“人学”的入门读物，让我开始重新审视自己与他人的关系，尤其是与客户的关系。它并没有教我如何去“操纵”客户，而是让我去“理解”他们。它让我意识到，每一个客户都有自己独特的故事，有自己的喜怒哀乐，有自己的需求和期望。而我们作为服务者，最重要的任务，就是去走进他们的内心世界，去倾听他们的声音，去感受他们的情绪。书中关于“建立长久关系”的论述，让我明白了，真正的关系，不是建立在利益之上，而是建立在信任和尊重之上。它并没有给我什么“捷径”，而是强调了“耐心”和“坚持”的重要性。我开始有意识地在与客户的互动中，付出更多的耐心，去倾听他们的想法，去理解他们的感受，去解决他们的问题。即使遇到一些难以解决的问题，我也会坦诚地告知客户，并积极寻求解决方案，而不是推卸责任。我记得有一次，一位客户因为产品出现了一个小问题而非常生气，我没有立刻进行解释，而是先耐心听完了他的抱怨，并且用真诚的语气表达了歉意。然后，我主动承担了责任，并承诺会尽快为他解决问题。最终，这位客户不仅消除了不满，还成为了我最忠实的客户之一。这本书让我明白，客户关系管理，是一门关于“心”的艺术，是一门关于如何用真诚去赢得人心的学问。
评分这是一本让我从“流程导向”转变为“人本导向”的绝佳读物。我一直以来都习惯于按照既定的流程和标准去执行工作，认为只要按照规矩办事，客户自然会满意。然而，这本书却以一种非常巧妙的方式，打破了我固有的思维模式。它并没有否定流程的重要性，但它强调了在流程之下，人性的光辉才是真正能够驱动一切的核心。它让我意识到，客户并非是流程中的一个个节点，而是有血有肉、有情感、有故事的个体。书中关于“理解客户的‘为什么’”的论述，对我影响尤为深刻。我曾经以为，客户的购买行为就是“需要”，然后我们就“提供”，如此简单。但这本书让我看到，客户的“需要”背后，往往隐藏着更深层次的渴望、恐惧，甚至是过去的经历。它鼓励我去深入挖掘客户的动机，去理解他们做出每一个决定的背后，究竟是什么在驱动着他们。我开始在与客户交流时，更加善于提问，并且用心去倾听他们的回答，不仅仅是字面上的意思，更是言语背后的情绪和潜台词。有一次，一位客户在电话中表达了对某项服务的“不满意”，我原本准备按照标准流程进行解释和安抚，但在倾听了他的诉说之后，我发现他真正的担忧并非是服务本身，而是担心这项服务会影响他公司内部的某些流程，从而给他带来额外的麻烦。我立刻调整了策略，详细解释了我们如何能够与他现有的流程相衔接，并且提供了相关的解决方案。客户立刻显得放松了许多，并且表达了感谢。这本书让我明白，真正的客户关系管理，是关于如何建立一种双向的、互相尊重的连接，而这种连接的建立，离不开对人性的深刻洞察和对个体需求的细致关怀。
评分我一直认为，商业世界的成功，很大程度上取决于我们如何构建和维护那些支撑着我们事业的基石——也就是我们所说的“客户”。而这本书，就像一盏明灯，照亮了这条道路上许多我曾经忽视的细节。它没有提供那种立竿<bos>的“秘籍”，但它教会了我一种更深层次的思考方式。在阅读的过程中，我反复思考着那些我与不同客户打交道的经历，那些成功的，那些失败的，以及那些介于两者之间的。这本书让我意识到，我们常常过于关注“做什么”来取悦客户，却很少真正去“理解”他们为何会有这样的需求。它引导我去探索那些隐藏在客户行为背后的动机，去探究他们决策的深层原因。这不仅仅是关于识别客户的偏好，更是关于洞察他们的价值观、他们的恐惧，以及他们渴望在与我们互动中获得的某种满足感。我开始尝试在每一次沟通中，都带着一份探索的心态，去发掘客户不曾直接表达出来的需求。比如，在一次与一位长期合作但近期表现出些许疏远的客户的交流中，我没有急于推销新产品，而是花了更多的时间去询问他近期的业务发展情况，了解他可能面临的挑战。当我能够从他的角度去理解他现在所处的困境时，我才能够提供真正有价值的建议，而不是简单的产品推销。这种改变，不仅让这位客户重新感受到了被重视，也让我们的合作关系变得更加稳固和富有成效。这本书让我明白，优秀的客户关系管理，就像是精心打磨一件艺术品，需要耐心、细致，以及对细节的极致追求。它教会了我，真正能够打动人心的，往往是那些不经意间流露出的真诚和理解。
评分这是一本让我从“量变”到“质变”的催化剂，它并没有提供那些令人眼花缭乱的理论模型，也没有给我那些复杂的管理工具，而是通过一种极其朴实和深刻的思考方式，让我开始重新定义“客户”以及“关系”这两个词的内涵。我一直以来都认为，客户就是我工作中的一个个“对象”，需要我去完成一系列的“任务”。然而，这本书却让我看到了，每一个“对象”背后，都连接着一个真实而鲜活的“人”。它让我明白，客户的满意度，并不仅仅来自于产品的质量和服务的效率，更来自于他们在与我们互动的过程中，所感受到的那份真诚和尊重。书中关于“理解客户需求”的论述，对我触动很大。我曾经以为，客户的需求就是他们直接表达出来的那些，但我忽略了那些隐藏在言语背后的、更深层次的渴望。它引导我去思考，客户在寻求产品或服务时，他们真正想要解决的是什么问题，他们希望通过这种方式获得的是什么样的体验。我开始有意识地在与客户的交流中，更加注重提问，并且用心去倾听他们的回答，不仅仅是内容，更是他们话语背后的情感和动机。有一次，一位客户在咨询一项服务时，我发现他虽然表面上问的是关于价格的问题，但他更关心的是这项服务是否能够为他的业务带来长期的稳定性和增长。我立刻调整了沟通策略，详细地为他分析了这项服务如何能够帮助他实现这些目标，并且提供了一些相关的行业数据作为支撑。客户听完之后，显得非常满意，并且立刻决定了与我合作。这本书让我明白，真正的客户关系管理，不是一场简单的交易，而是一场关于“共赢”的合作，需要我们用真诚的心去理解，用专业的知识去服务，并且在每一次的互动中，都努力为客户创造更多的价值。
评分这本书的出现，就像是给我枯燥的日常工作注入了一股清流，让我重新找回了工作的热情和意义。我一直认为，客户关系管理就是一项按部就班的工作，是完成销售指标、维护客户满意度的工具。然而，这本书却以一种极其温暖和人性化的方式，让我看到了这项工作的背后，其实是一份关于“连接”的艺术。它没有给我那些冰冷的KPI，也没有给我那些复杂的CRM系统操作指南，而是深入地探讨了人与人之间建立情感连接的重要性。书中关于“积极倾听”和“有效沟通”的部分，让我受益匪浅。我曾经认为，只要我能清晰地表达自己的观点，客户就能理解，但这本书让我明白，真正有效的沟通，是建立在深刻的理解之上的。我开始有意识地去关注客户的非语言信号，去揣摩他们话语背后的真正含义。我不再急于打断客户，而是先耐心地听他们说完，即使他们表达得有些混乱，我也会努力去捕捉其中的关键信息。一次，一位客户在电话中情绪有些激动，我没有立刻反驳，而是平静地问了几个问题，试图引导他表达出真实的担忧。在理解了他的顾虑之后，我用他能够理解的方式，一步步地解释了解决方案。最终，客户的情绪得到了安抚，并且对我的耐心和理解表达了感谢。这本书让我明白，客户关系管理，不仅仅是为了达成商业目标，更是为了在每一次的互动中，都传递一份真诚的尊重和关怀，用人性的温暖去连接彼此。
评分这绝对是一本能够“润物细无声”地改变你工作方式的书，它没有轰轰烈烈的理论，也没有惊天动地的口号，但它所传递的每一个观点，都像种子一样，在我内心深处悄然生根发芽。我之所以如此喜爱它，是因为它并没有给我一个现成的“公式”去套用，而是给了我一种思考问题的“视角”。它让我从一个“交易者”的心态，转变为了一个“服务者”的心态，并且让我深刻地理解了“服务”的真正含义。书中关于“创造价值”的论述，让我意识到，我们与客户的互动，不应该仅仅停留在产品的交付上，更应该延伸到为客户创造额外的价值，解决他们潜在的难题。我开始尝试在与客户交流时，不仅仅是回答他们的问题，更是主动去思考，他们可能还会遇到哪些问题，然后提前给出建议。比如，当我向一位客户介绍一项新服务时，我不仅会说明这项服务的功能，还会分享一些成功案例，或者提供一些使用技巧，帮助他们更快地掌握这项服务，并且从中获得最大的效益。这种“多想一步”的做法，让许多客户都感到惊喜，并且对我的专业度给予了很高的评价。这本书让我明白，客户关系管理，不是一场单方面的“奉献”，而是一场双赢的“合作”。当我们能够持续地为客户创造价值，那么客户自然会回报以信任和忠诚。它也让我看到了，在竞争日益激烈的商业环境中，那些真正能够脱颖而出的企业，往往是那些最懂得如何通过优质服务，为客户创造独特价值的企业。
评分很少有一本书能让我如此频繁地停下来思考，并且在合上书本后，依然久久不能平静。这本书最大的魅力在于，它没有给我一个明确的“答案”，而是引导我走向了更深层次的“提问”。它让我开始审视自己过往与客户打交道的模式，并且发现其中许多我习以为常的做法，其实存在着很大的误区。它并没有直接告诉我“应该如何做”，而是通过一系列的哲学思考和案例分析，让我自己去领悟“为什么要这样做”。书中关于“建立信任”的论述，让我明白信任并非一日之功，而是需要通过日复一日的言行去累积。它强调了“一致性”和“可靠性”在建立信任中的关键作用。我曾经有过一些客户，因为我曾经提供过一次非常出色的服务而对我赞赏有加，但如果之后我偶尔出现一次失误，他们的信任就会开始动摇。这本书让我明白了，每一次互动都是一次巩固或削弱信任的机会。我开始有意识地去关注每一次与客户的交流，确保我的承诺得到兑现，我的回应是及时且专业的。我甚至开始尝试在出现问题时，主动向客户说明情况，并解释我将如何进行补救，而不是等到客户来追问。这种主动的坦诚，反而增强了客户对我的信任。这本书让我看到，客户关系管理并非是一门技术，而是一种态度，一种持续学习、持续反思、持续改进的终身学习过程。它让我认识到，最强大的客户关系，往往建立在最坚实的信任基石之上，而这份信任，源于我们对待客户的那份真诚和责任。
评分这本书让我重新审视了“忠诚度”这个概念，并且彻底改变了我对它的看法。过往，我总觉得忠诚度是某种硬性的承诺，是客户因为我们的产品好、价格低而必须持续选择我们的某种约定。然而，这本书却让我明白，真正的客户忠诚度，并非来自于强制性的绑定，而是源于一种深层次的情感连接和信任。它不仅仅是关于你提供了什么，更是关于你让客户“感觉”到了什么。在阅读的过程中，我回想起那些曾经离开我公司的客户，我开始反思，是不是我在某些时刻，忽略了他们情感上的需求，是不是我在一次次的互动中，过于注重效率而忽略了温度？这本书用了很多生动的例子来阐述，一个客户即使遇到了一点小问题，如果他们感受到的是你的真心关心和负责任的态度，他们反而会更加坚定地选择你。它强调了“超越期望”的力量，并非指在产品或服务上做到极致，而是在每一次与客户的互动中，都展现出超出他们预期的真诚和关怀。我开始尝试在与客户的沟通中，更加注重细节，比如，在得知客户即将迎来重要的节日时，我会提前发送一条祝福信息；在客户遇到困难时，我会主动提供一些力所能及的帮助，即使这些帮助与我们的核心业务并没有直接关联。这些微小的举动，在客户心中累积起一种无形的好感和信任。他们不再仅仅把你视为一个供应商，而是视为一个值得信赖的朋友。这本书让我明白，想要赢得客户的忠诚，就必须先赢得他们的心，而赢得人心的关键，在于持续地传递善意和温暖，并且让这份善意和温暖，成为你与客户互动中不可分割的一部分。
评分一本真正能够触及灵魂的书，初读时，我以为它会是一本充斥着冰冷理论和复杂模型的专业教材，然而，当指尖划过书页，那些关于人与人之间连接的细腻描绘，关于理解、倾听、共情的力量，便如春风拂面般涌入我的脑海。它不仅仅是在讲述如何“管理”客户，更是在揭示如何“连接”人心。我曾以为，客户就是交易的另一方，是数字的堆砌，是利润的来源。但这本书却让我看到了每一个客户背后鲜活的生命，他们有自己的故事、梦想、忧虑和期待。当我开始尝试将书中的一些理念融入到日常工作中，那些曾经被我视为“麻烦”的客户，在我眼中渐渐发生了转变。我开始留意他们说话的语气，观察他们肢体语言的细微变化，更重要的是，我学会了在回应之前，先去理解他们话语背后的真正需求。一次，一位客户因为产品的小瑕疵而情绪激动，我下意识地想要解释，但随即想起了书中的“倾听”原则，我选择暂停，耐心地听完了他的抱怨，没有打断，也没有辩解，只是用眼神和微微的点头来表达我的理解。当他终于说完，我平静地表达了歉意，并承诺会尽快解决问题，他惊讶地沉默了几秒，然后语气缓和了许多，甚至主动说“我知道你很忙，但还是谢谢你的耐心”。那一刻，我体会到了真正意义上的“关系”建立，它不是基于技巧，而是基于真诚。这本书让我明白，所谓“客户关系管理”，并非一堆冰冷的流程和数据，而是一门关于如何温暖人心的艺术，是一次次用心去理解、去回应、去连接的旅程。它让我看到了工作之外的更广阔的天地，也让我重新审视了自己与他人的互动模式。
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