Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Haworth Pr Inc

作者:Kandampully, Jay (EDT)/ Mok, Connie (EDT)/ Sparks, Beverley A. (EDT)

出品人:

页数:366

译者:

出版时间:2001-1

价格:966.55元

装帧:HRD

isbn号码:9780789007261

丛书系列:

图书标签:

学习
Service Quality
Hospitality
Tourism
Leisure
Management
Customer Satisfaction
Service Operations
Quality Management
Marketing
Business

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具体描述

Does your staff deliver the highest quality service possible Customers today expect a very high overall level of service in hospitality, tourism, and leisure. Competition in these fields will thus be driven by strategies focusing on quality of service to add value, as opposed to product or price differentiation. Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure highlights concepts and strategies that will improve the delivery of hospitality services, and provides clear and simple explanations of theoretical concepts as well as their practical applications! Practitioners and educators alike will find this book to be invaluable in their businesses and in preparing students for the business world. This essential book provides you with clear, comprehensive explanations of theoretical concepts and methods that will give you the competitive edge in this fast-changing field. Topics covered include: services management marketing operations management human resources management service quality management Service Quality Management in Hospitality, Tourism, and Leisure brings together an array of pertinent materials that will measure and enhance customer satisfaction and help you provide superior hospitality services, and groups them in easy-to-use clusters for quick reference.

现代酒店、旅游与休闲业服务质量管理实践：理论、工具与案例分析本书导读：在当前竞争日益激烈的全球酒店、旅游与休闲服务行业中，服务质量已不再仅仅是提升客户满意度的辅助手段，而是决定企业生存与发展的核心竞争力。本手册旨在为行业管理者、运营人员以及相关专业学生提供一套全面、深入且实用的服务质量管理知识体系和操作指南。本书摒弃空泛的理论说教，聚焦于当前行业前沿的管理理念、可量化的评估工具以及成功企业的实战案例，构建起一套从理论基础到落地执行的完整框架。第一部分：服务质量管理的基石与行业特质第一章：理解现代服务经济中的质量维度本章首先界定现代服务经济的特征，强调服务固有的无形性、易逝性、异质性和生产与消费的同步性对质量管理带来的独特挑战。我们将深入剖析服务质量的结构模型，重点介绍SERVQUAL（服务质量模型）的五个核心维度——有形性、可靠性、响应性、保证性和同理心——并讨论这些维度在不同子行业（如高端酒店、主题公园、邮轮旅游）中的具体表现差异。此外，本章还将探讨客户期望的形成机制，如何区分“期望质量”与“感知质量”，以及“质量缺口模型”如何指导管理者识别服务交付过程中的关键失误点。第二章：战略定位与文化驱动服务质量并非孤立的运营环节，而是企业整体战略的体现。本章探讨如何将服务质量目标融入企业的愿景与使命。我们分析了“服务蓝图”（Service Blueprinting）在识别关键接触点和潜在失败点中的作用，并强调了将服务质量文化植入企业 DNA 的重要性。内容涵盖如何通过高层领导的承诺、明确的质量标准设定以及持续的内部沟通，构建一个以客户为中心、追求卓越服务的组织氛围。我们将讨论“仆人式领导力”在提升一线员工服务意愿方面的实践价值。第二部分：服务质量的测量、评估与诊断第三章：量化客户体验：评估工具与技术在本部分，我们将从定性与定量两个维度，系统介绍服务质量的测量工具。重点介绍Net Promoter Score (NPS) 和 Customer Satisfaction Score (CSAT) 在实时监控中的应用，并讲解如何设计科学的问卷调查，以获取有效且可操作的数据。对于定性研究，本章详细阐述了焦点小组（Focus Group）和深度访谈（In-Depth Interview）的使用技巧，尤其是在挖掘客户“未表达的需求”方面的潜力。此外，本章还探讨了“神秘顾客”（Mystery Shopping）计划的有效执行流程和数据解读，确保评估的客观性。第四章：内部流程诊断与效率优化卓越的外部服务质量源于高效的内部流程。本章聚焦于流程优化技术在服务行业中的应用。我们将介绍“流程分析与映射”（Process Analysis and Mapping）技术，用以识别服务链条中的瓶颈和冗余步骤。内容包括如何运用六西格玛（Six Sigma）的基本原则，特别是DMAIC方法论，来减少服务错误率（如预订错误、客房准备延迟）。此外，本章还将深入探讨如何通过整合IT系统，实现信息流动的顺畅，进而支撑前台人员快速响应客户需求。第五章：员工绩效与能力评估一线员工是服务质量的最终交付者。本章提供了评估员工服务绩效的综合框架。讨论了如何建立基于行为的绩效评估体系（BARS），区别于传统的、仅关注结果的评估方式。我们将详细介绍“360度反馈”在服务情境中的应用，以及如何将服务质量指标纳入薪酬和激励体系。重点关注“员工赋权”（Employee Empowerment）的实践边界，即如何在给予员工自主权的同时，确保服务标准的一致性。第三部分：服务恢复与持续改进第六章：危机中的服务恢复：将不满转化为忠诚服务失误在所难免。本章的核心是“服务恢复”（Service Recovery）的战略与技巧。我们分析了“公平感知理论”在客户对服务恢复满意度中的作用，讲解了“快速反应”、“真诚道歉”、“合理补偿”和“后续跟进”的黄金法则。本章通过分析真实案例，指导管理者如何授权一线员工在第一时间解决问题，并将负面事件转化为提升客户忠诚度的机会（即“服务恢复悖论”）。第七章：技术赋能：数字化时代的质量管理本章探讨新兴技术如何重塑服务质量管理。内容涵盖客户关系管理（CRM）系统在个性化服务和预防性维护中的作用。我们分析了大数据和人工智能在预测客户流失风险、优化人员排班以及实时监控社交媒体反馈（Social Listening）方面的最新应用。同时，本章也警示了技术过度依赖可能导致的“去人情化”风险，强调技术应作为增强而非取代人际互动的工具。第八章：持续改进循环与标杆学习服务质量管理是一个永无止境的循环过程。本章将PDCA（计划-执行-检查-行动）循环应用于服务质量的持续改进。我们重点介绍“标杆学习”（Benchmarking）在行业内外的应用策略，如何选择合适的标杆，并制定可行的改进路线图。最后，本章总结了如何建立一个自我驱动、不断学习和适应市场变化的质量管理体系，确保企业在不断变化的市场环境中保持竞争优势。本书特色：本书结构严谨，内容紧密结合酒店、旅游和休闲业的实际操作环境。书中穿插了大量来自全球领先企业的实战案例，提供了清晰的操作流程图和工具模板，力求让读者能够立即将所学知识应用于工作实践，实现服务质量的实质性飞跃。