具體描述
迪士尼是如何持續提供優質服務？迪士尼是如何年入130億美元，每天進賬3800萬美元？迪士尼魔法是如何讓近50億的遊客獲得神奇體驗？這本內部視角的用戶“教科書”，把迪士尼的運營過程歸納為“優質服務指南針”上的幾個要點：通過員工、場景、流程打造服務係統，通過安全、禮儀、錶演、效率打造品質標準，再結閤迪士尼豐富的實踐案例，從而為你揭開迪士尼魔法服務的秘密。
當然，書中的案例也很有趣，如迪士尼客房的門鏡、門把手、郵輪舷窗是怎麼設計的？迪士尼樂園各區域地麵怎麼銜接？樂園怎麼處理排隊難題？迪士尼怎麼擺放垃圾桶？怎麼給植物澆水？怎麼吸引感官體驗？迪士尼員工隨身帶著什麼？迪士尼員工怎麼給你指路……
著者簡介
美國迪士尼學院：迪士尼旗下的全球知名培訓公司，其總結瞭華特迪士尼公司90年來成功的運營經驗，將迪士尼公司的運作精髓傳授給企業。目前，來自超過35個國傢、40多種行業（包括財富500強企業、非營利機構、中小企業、政府機構等）的一百多萬專業人士參加瞭迪士尼學院所提供的專業培訓課程。
迪士尼的顧客體驗水準是全世界的標杆，其優質服務課程也是是迪士尼學院的核心課程之一。
西奧多•齊尼：著名商業作傢，迪士尼研究者，《商業與戰略》高級編輯。他齣版瞭包括迪士尼主題在內的20餘本圖書，他還獲得過許多圖書大奬。
圖書目錄
原書序言 / 001
引言/ 001
01 迪士尼的優質服務之道 / 001
實用魔法// 006
組織的魔法// 008
實用魔法的定義// 012
如何令人驚贊“哇”// 013
撞燈// 014
優質服務指南針// 017
02 服務的神奇魔法 / 025
揭開賓客學的麵紗// 031
認識和瞭解顧客// 034
共同目標的力量// 039
定義共同目標// 044
兌現承諾// 049
03 演職人員的神奇魔法 / 053
塑造良好的第一印象// 059
塑造服務團隊的文化和形象// 061
優質服務的行為規範// 068
全球性思維，本土化行動// 072
建立錶演文化// 077
04 場景設置的神奇魔法 / 081
場景提供服務// 088
想象+工程=幻想工程// 093
通過場景提供信息// 096
引導顧客體驗// 100
吸引所有五種感官// 104
颱前和幕後// 108
場景的維護// 111
05 流程的神奇魔法 / 117
流程與燃燒效應// 124
客流量// 127
演職人員與賓客的溝通// 134
特彆服務// 139
調試服務流程// 144
06 整閤的神奇魔法 / 151
整閤優質服務// 155
整閤矩陣// 158
整閤“明星嘉賓計劃”// 160
魔法服務時刻的三元素// 167
我們的終極魔法——分鏡頭故事闆// 169
關於作者/ 174
注釋/ 175
索引/ 180
譯後記/ 192
· · · · · · (收起)
讀後感
1.研究人的需求与行为 朋友大晨，去年开了一家粤菜餐厅，定位人群是中高端客户，所以从餐厅设计到菜品研发再到服务标准，都尽力做到能力范围内的最好，因为用心，所以生意一直不错。 有次，他在店里，和几个常来的顾客互动下餐厅的看法，顾客说“都挺好的，环境好、味道也不错...
評分1.研究人的需求与行为 朋友大晨，去年开了一家粤菜餐厅，定位人群是中高端客户，所以从餐厅设计到菜品研发再到服务标准，都尽力做到能力范围内的最好，因为用心，所以生意一直不错。 有次，他在店里，和几个常来的顾客互动下餐厅的看法，顾客说“都挺好的，环境好、味道也不错...
評分莉姐推荐的书，看了一下，还是有蛮多有趣的收获。书中大致围绕迪士尼乐园如何给顾客提供神奇体验这一话题从台前讲到幕后，某些部分可以为旅舍如何为住客带来良好体验作为参考，挺有实用价值。 一句话概括《迪士尼体验》：以宾客学为中心（调研/访谈/分镜头/观察），在团队中建...
用戶評價
有點空。
评分賓客學、品質標準、服務係統以及整閤 | 在用戶需求和提供産品服務之間，有一個巨大的空白必須要填補 | 人員、場景和流程
评分高感性事業背後的理性與專業
评分真正的完美體驗，不是簡單的保證體驗質量，而是要讓體驗超齣他人原本的預期。
评分對我寫畢業論文還是有幫助的 “服務”做到細緻 細節 細心 並且要與時俱進不斷完善
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