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迪士尼体验:米奇王国的魔法服务之道

简体网页||繁体网页
美国迪士尼学院
北京大学出版社
2016-6
224
42.00元
精装
9787301270363

图书标签: 迪士尼  商业  管理  用户体验  服务  优质服务  我想读这本书  好书,值得一读   


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发表于2024-12-25

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图书描述

迪士尼是如何持续提供优质服务?迪士尼是如何年入130亿美元,每天进账3800万美元?迪士尼魔法是如何让近50亿的游客获得神奇体验?这本内部视角的用户“教科书”,把迪士尼的运营过程归纳为“优质服务指南针”上的几个要点:通过员工、场景、流程打造服务系统,通过安全、礼仪、表演、效率打造品质标准,再结合迪士尼丰富的实践案例,从而为你揭开迪士尼魔法服务的秘密。

当然,书中的案例也很有趣,如迪士尼客房的门镜、门把手、邮轮舷窗是怎么设计的?迪士尼乐园各区域地面怎么衔接?乐园怎么处理排队难题?迪士尼怎么摆放垃圾桶?怎么给植物浇水?怎么吸引感官体验?迪士尼员工随身带着什么?迪士尼员工怎么给你指路……

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著者简介

美国迪士尼学院:迪士尼旗下的全球知名培训公司,其总结了华特迪士尼公司90年来成功的运营经验,将迪士尼公司的运作精髓传授给企业。目前,来自超过35个国家、40多种行业(包括财富500强企业、非营利机构、中小企业、政府机构等)的一百多万专业人士参加了迪士尼学院所提供的专业培训课程。

迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆,其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。

西奥多•齐尼:著名商业作家,迪士尼研究者,《商业与战略》高级编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书,他还获得过许多图书大奖。


图书目录


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用户评价

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宾客学、品质标准、服务系统以及整合 | 在用户需求和提供产品服务之间,有一个巨大的空白必须要填补 | 人员、场景和流程

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宾客学、品质标准、服务系统以及整合 | 在用户需求和提供产品服务之间,有一个巨大的空白必须要填补 | 人员、场景和流程

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宾客学、品质标准、服务系统以及整合 | 在用户需求和提供产品服务之间,有一个巨大的空白必须要填补 | 人员、场景和流程

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难点在于研究宾客,洞察和总结出有效方法,执行到位,很难。

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1真正的完美体验,不是简单的保证体验质量,而是要让体验超过他人原本的预期。2. 第一眼看到,就给人留下好印象 调查显示:人与人见面的前7秒,第一印象就形成了。第一印象有多重要,不用多说。 迪士尼有一点非常有趣:从不用“顾客”称呼游客,而是用“客人”。3. 掌握“峰终定律” 研究证明,最影响人对一段经历评价的因素,是“峰值”和“终值”,就是最刺激的高潮和最后的结束。4. 真正了解对方的行为规律华特·迪士尼干脆把公寓盖在乐园入口,每天观察游客入园后的行动。5. 自己亲身体验,重视人本身的判断6. 抓住不同感官,打造多维度的体验在人接收的信息中,83%来自视觉,11%来自听觉,3.5%来自嗅觉,1.5%来自触觉,1%来自味觉。7. 严格控制好各个细节9. 设定标准流程,保持体验的连贯

读后感

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这是公司内做用户服务的同事所推荐的书籍,早起六七点晨读,断断续续读了一两周才终于看完了,还是有不少受益。 和绝大多数的西式管理入门书籍很类似的地方,就是全书在开展不不久的时候,就高屋建瓴的提出了一个命题——“优质服务指南针”是取胜之道,其中包含有宾客学、品质...  

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总体讲什么? 1. 用户思维。 复述知识 1. 不止要让客户满意,而且要超越用户预期的满意。 2. 方法:观察(记录,分析)、询问(话外之音)、亲身体验(尤其是特殊的用户,比如婴儿) 3. 了解众多需求后,会发现有些需求互相冲突,比如安全就不方便,方便就不安全,怎么办呢...  

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迪士尼贩卖快乐和魔法 读《迪士尼体验:米奇王国的魔法服务之道》/by烟波浩渺1980 在没读本书之前,让我联想到迪士尼的是: 迪士尼的电影——看 迪士尼的文具——买 迪士尼的乐园——玩 这不,为了练习手工做娃衣,特意买了迪士尼动画公主的娃娃——贝儿公主。 我也没有刻意去...  

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莉姐推荐的书,看了一下,还是有蛮多有趣的收获。书中大致围绕迪士尼乐园如何给顾客提供神奇体验这一话题从台前讲到幕后,某些部分可以为旅舍如何为住客带来良好体验作为参考,挺有实用价值。 一句话概括《迪士尼体验》:以宾客学为中心(调研/访谈/分镜头/观察),在团队中建...  

评分

莉姐推荐的书,看了一下,还是有蛮多有趣的收获。书中大致围绕迪士尼乐园如何给顾客提供神奇体验这一话题从台前讲到幕后,某些部分可以为旅舍如何为住客带来良好体验作为参考,挺有实用价值。 一句话概括《迪士尼体验》:以宾客学为中心(调研/访谈/分镜头/观察),在团队中建...  

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