第一章 客服應該如何做
客服工作的主要職責
客服如何麵對企業客戶
客服如何麵對個人客戶
客服如何麵對大客戶進行服務
客服應具備的涵養和素質
多聽少說的重要性
拒絕客戶不閤理要求的方法
快速平息客戶的憤怒
處理客戶投訴的技巧
不斷豐富産品業務方麵的知識
第二章 各行各業的客服成功案例
如何做好餐飲客服
海底撈“變態”客服打天下
服務即營銷——黃太吉煎餅何以一年內做到4000萬估值
淘寶客服如何做
雕爺阿芙精油的客服秘訣
如何做好呼叫中心客服
小米以“米粉”為核心的粉絲經濟
三星無微不至的客戶服務
10086溫情牌贏得客戶
如何做好在綫客服
聚美優品“假貨”風波如何利用客服公關化險為夷
如何做好汽車客服
微博客服的工作要點
微信客服的關鍵之處
電話客服的技巧
奢侈品的客戶服務之道
教育培訓機構如何做好客戶服務
屈臣氏如何成為個人護理專傢
第三章 解決客戶投訴
積極的身體語言
保持眼神接觸
保持愉快的語調
解釋你的做法的原因
傾聽
確認信息
探索：關注——理解
響應：計劃——生機——解決
傾聽不打斷：然後總結客戶對問題的看法
如果必要，提問以獲得更多信息
解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，並試探客戶反應
采取適當步驟並跟蹤結果
記住並稱呼客戶的名字
主動認齣並稱呼客戶
避免用術語
當客戶完成一件工作時，錶示謝意
緻歉
錶示體諒、同情
承擔責任
提供解決辦法
第四章 客戶關係管理：留住老客戶，開發新客戶
客戶進店，一言不發怎麼辦
如何在客戶體驗之後，順利拿下訂單
如何讓客戶給你推薦新客戶
贏得客戶信任的六種手段
如何應對客戶的拒絕
細節服務贏得客戶
防止客戶流失的十大武器
附錄 處理客戶投訴的100個經典對話
參考文獻
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