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出版者:

作者:Zeithaml, Valerie

出品人:

页数:768

译者:

出版时间:2008-10

价格:765.00元

装帧:

isbn号码:9780071263931

丛书系列:

图书标签:

• Marketing
• 设计
• 外国
• Service
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• strategy
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• management
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• innovation
• technology

《客户体验的艺术：驱动商业增长的秘密》 在这竞争激烈的市场中，客户体验已不再是锦上添花，而是决定企业生死存亡的关键。本书深入剖析了如何从根本上理解并优化客户在每一次互动中的感受，从而构建可持续的商业增长引擎。《客户体验的艺术》并非一本关于“服务”的教科书，它聚焦于客户旅程的每一个触点，揭示了如何通过精细化的设计和人性化的关怀，将每一次交易转化为一次深刻的情感连接。 本书将带您穿越客户旅程的各个阶段，从初次接触的惊喜，到使用过程的顺畅，再到售后服务的温暖。我们将探讨如何建立以客户为中心的文化，这不是一句空洞的口号，而是渗透到企业基因中的一种价值观。您将学习到如何识别并克服那些阻碍客户顺畅体验的“痛点”，例如繁琐的流程、信息不对称、响应迟缓等，并提供一系列实操性的解决方案。 本书的独特之处在于，它将理论与实践相结合，通过大量真实世界的案例研究，为您呈现不同行业、不同规模企业在客户体验创新上的成功经验与失败教训。您将看到那些将客户体验做到极致的企业，是如何通过细微之处赢得人心，是如何将简单的购买行为升华为一种愉悦的经历。我们不仅仅关注“做什么”，更深入探究“为什么”和“如何做”，帮助您理解背后的驱动力。 您将学习到如何运用数据洞察客户需求，理解他们的期望、偏好和潜在顾虑。这包括如何设计有效的客户反馈机制，并将其转化为 actionable insights。从客户满意度调查到情感分析，从用户行为追踪到社交媒体聆听，我们将为您提供一套全面的数据驱动工具箱，帮助您量化客户体验，并持续改进。 本书还强调了员工在客户体验中的核心作用。您的员工是客户体验的直接传递者，他们的积极性、专业度和同理心直接影响着客户的感受。我们将分享如何通过有效的培训、激励和赋能，打造一支能够提供卓越客户体验的团队。理解员工的需求，并让他们成为客户体验的倡导者和执行者，是实现持久竞争优势的基石。 此外，本书还探讨了技术在优化客户体验中的赋能作用。从智能客服到个性化推荐，从虚拟现实的沉浸式体验到无缝的多渠道触达，技术可以成为您提升客户体验的强大助手。但我们强调，技术是工具，最终的核心依然是人性化的关怀和对客户需求的深刻理解。 《客户体验的艺术》将帮助您重新审视您的商业模式，将客户体验作为战略核心，而非运营附属。您将学会如何将体验转化为差异化竞争优势，如何通过口碑传播吸引新客户，以及如何培养忠诚客户，从而实现可持续的业务增长。 这本书适合所有渴望在激烈的市场竞争中脱颖而出的企业管理者、市场营销人员、产品经理、以及任何关心客户感受并希望为他们创造卓越体验的专业人士。它不仅是一本指导手册，更是一次思维的启迪，将帮助您重新定义与客户的关系，将每一次互动都打造成一次难忘的体验。 在阅读本书的过程中，您将获得： 洞察客户心灵的钥匙： 深入理解客户的情感需求、期望与行为模式。 打造极致体验的蓝图： 精确规划并执行能够打动客户的体验流程。 数据驱动的实战策略： 利用数据分析识别痛点，优化客户旅程。 赋能员工的艺术： 激发团队活力，使其成为客户体验的卓越执行者。 技术赋能的创新思维： 运用前沿技术提升客户互动质量。 从竞争者到拥护者的转变： 建立强大的客户忠诚度，实现业务的长期增长。 准备好将您的客户体验提升到一个全新的境界了吗？翻开《客户体验的艺术》，开启一段由客户驱动的增长之旅。

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这本书的装帧设计给我留下了深刻的第一印象，封面采用了沉稳而不失现代感的配色，字体清晰易读，透露出专业且值得信赖的气质。迫不及待地翻开，我首先被其严谨的章节划分和清晰的逻辑脉络所吸引。作者在开篇就为我们勾勒出服务营销的宏大图景，它不仅仅是简单的商品销售的延伸，而是一个独立且极其重要的学科领域。从服务的基本特征，如无形性、易逝性、不可分离性和同质性，到它们如何深刻影响着营销策略的制定，这本书都进行了细致入微的阐述。我特别欣赏作者在解释这些基本概念时所使用的案例，它们往往来自我们日常生活中熟悉的服务场景，例如银行、酒店、航空公司，甚至是医疗保健，这使得抽象的理论变得生动具体，易于理解和消化。

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最后，不得不提的是，本书的语言风格既有学术的严谨性，又不失商业的实用性。作者善于运用清晰的逻辑、生动的案例和精准的语言，将复杂的服务营销理论呈现在读者面前。阅读过程中，我不仅获取了知识，更受到了启发，对于如何更好地理解和实践服务营销有了全新的认识。这本书不仅仅是一本教科书，更像是一位经验丰富的导师，带领我一步步探索服务营销的奥秘。它为我提供了一个系统性的框架，帮助我从更宏观的视角审视服务行业的挑战与机遇，并为我指明了未来发展的方向。我强烈推荐这本书给所有对服务营销感兴趣的从业者和学生。

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在“服务营销策略的国际化”这一章节，我看到了本书超越地域限制的视野。作者探讨了在不同文化背景下，服务营销策略所面临的挑战与机遇。他详细分析了文化差异如何影响客户的期望、沟通方式和对服务质量的感知，并提出了相应的跨文化营销策略。我尤其关注了关于“全球化与本地化”的讨论，即如何在保持品牌核心价值的同时，又能够有效地适应当地市场的需求和文化习惯。书中提供了一些跨国企业在服务营销方面的成功案例，例如某快餐连锁品牌如何根据不同国家地区的口味偏好调整菜单，以及在不同市场采取不同的营销宣传语，这些都为我理解全球化背景下的服务营销提供了宝贵的启示。

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“服务推广”部分，作者并没有局限于传统的广告和公关活动，而是将视角拓展到了更广阔的营销传播领域。他深刻分析了如何利用口碑营销、社交媒体、内容营销等新兴渠道，有效地传递服务的价值主张，并吸引目标客户。我尤其欣赏作者关于“服务人员作为沟通者”的理论，他强调了每一个直接接触客户的员工，都是品牌形象的塑造者和价值的传递者。书中详细阐述了如何通过员工的专业素养、积极态度和解决问题的能力，来增强客户对服务的信任感和满意度。通过一些生动的案例，比如某零售品牌的店员如何通过专业的建议和友好的服务，成功促成客户的购买决策，让我深刻体会到“人”在服务推广中的关键作用。

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本书在“服务营销的伦理与社会责任”方面的论述，也给予了我深刻的思考。作者强调了在追求商业利益的同时，企业也应该承担起相应的伦理责任，并在服务过程中坚守公平、诚信和尊重等原则。他讨论了在信息不对称、服务质量难以量化等服务特有的问题下，如何避免欺骗性营销和不正当竞争。我被书中关于“服务透明度”的讨论所打动，作者认为，向客户清晰地披露服务信息，建立信任，是维护良好品牌形象和长期客户关系的基础。例如，在金融服务领域，如何清晰地解释复杂的金融产品，以及在医疗服务领域，如何坦诚地告知治疗方案的风险和预期效果，这些都是服务伦理的重要体现。

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随着服务体验经济时代的到来，本书对“客户关系管理”的深度剖析，无疑为我打开了新的视野。它不再将客户视为一次性交易的对象，而是将其定位为长期价值的创造者。作者详细阐述了如何通过建立和维护稳固的客户关系来提升企业的竞争力，包括客户细分、客户忠诚度计划的设计与实施，以及如何有效管理客户投诉与反馈。我特别着迷于作者对于“服务恢复”策略的探讨，他指出，一次成功的服务恢复，不仅能够挽回失去的客户，甚至能让客户对品牌产生更高的忠诚度。书中列举了许多成功的服务恢复案例，比如某知名酒店如何处理顾客的预订失误，通过提供免费升级和个性化关怀，最终将一位不满意的顾客转化为品牌的忠实拥趸。这些案例生动地说明了，在服务营销中，危机同样是机遇。

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在深入探讨了服务的本质之后，本书紧接着便转向了服务质量的测量与管理。这部分内容是我最为期待的，因为在现实的服务竞争中，质量是赢得客户忠诚度的关键。作者不仅介绍了 SERVqual 模型等经典的质量评估工具，更重要的是，他强调了从客户视角出发的重要性，以及如何将客户的期望与实际感受进行对比分析。我尤其对关于“服务缺口”的讨论印象深刻，这清晰地揭示了企业在提供服务过程中可能出现的各种问题，包括消费者期望与管理层感知之间的差距、管理层感知与服务质量标准之间的差距、服务质量标准与服务传递之间的差距，以及服务传递与外部沟通之间的差距，最后是潜在的服务与所提供服务之间的差距。作者对每个缺口都提供了详实的分析，并提出了一系列切实可行的解决方案，例如加强员工培训、优化服务流程、提升技术支持等，这些都极具实践指导意义。

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“服务营销的未来趋势”部分，为我描绘了一幅充满活力的行业前景。作者预测了人工智能、大数据、物联网等新兴技术，将如何深刻地改变服务的生产、传递和消费方式。他详细分析了“个性化服务”、“预测性服务”以及“体验式服务”等未来服务营销的核心要素。我尤其对关于“数字化转型”的讨论印象深刻，作者认为，那些能够积极拥抱新技术、并将其有效整合到服务流程中的企业，将在未来的竞争中占据优势。书中列举了一些前瞻性的案例，例如某家科技公司如何利用AI分析客户行为，提前预测客户需求并主动提供个性化解决方案，这让我看到了服务营销的无限可能性。

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“服务设计与创新”是本书中令我眼前一亮的部分。在服务同质化日益严重的今天，如何通过创新的服务设计来创造差异化优势，是所有服务企业面临的共同挑战。作者不仅介绍了设计思维在服务创新中的应用，还深入探讨了如何通过流程再造、技术升级和跨界合作，来打造全新的服务体验。我被书中关于“服务蓝图”的讲解所吸引，它提供了一个可视化的工具，帮助企业梳理服务过程中的每一个环节，识别潜在的瓶颈和改进点。通过一个案例，作者演示了如何利用服务蓝图，成功地优化了一家餐厅的点餐和上菜流程，大大提升了客户的用餐体验和餐厅的运营效率。

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本书在“服务定价”这一章节的创新性，同样让我赞叹不已。不同于传统的成本加成或竞争导向定价，服务定价的复杂性在于其无形性和成本结构的不确定性。作者巧妙地将价值导向定价、渗透定价、撇脂定价等策略，与服务行业的特性相结合，提出了多种多元化的定价模型。我特别关注了关于“感知价值”的论述，它强调了客户愿意为他们所感知到的价值买单，而这种感知价值往往与服务体验、品牌声誉、便利性等多种因素息息相关。书中对不同行业的服务定价策略进行了详细的比较分析，例如航空公司的动态定价、电信运营商的套餐定价，以及咨询服务的项目定价，这些都为我理解服务定价的复杂性和艺术性提供了宝贵的借鉴。

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我只能说，很亲民，很好理解……就是我看得是第二版，比这个第一版加了不少最新的例子和论文的结论……anyway，只要不作为教材，就是不错的……可惜被催我是作为教材的

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我只能说，很亲民，很好理解……就是我看得是第二版，比这个第一版加了不少最新的例子和论文的结论……anyway，只要不作为教材，就是不错的……可惜被催我是作为教材的

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我只能说，很亲民，很好理解……就是我看得是第二版，比这个第一版加了不少最新的例子和论文的结论……anyway，只要不作为教材，就是不错的……可惜被催我是作为教材的

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经典Services marketing教材，值得marketing专业人士一读。

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我只能说，很亲民，很好理解……就是我看得是第二版，比这个第一版加了不少最新的例子和论文的结论……anyway，只要不作为教材，就是不错的……可惜被催我是作为教材的