第一篇 顧客服務 把顧客“伺候”好瞭纔有錢賺第一章 購物服務 情景一 “這不是我的貨區，不關我的事”讓顧客鬱悶 情景二 服務員不耐心為顧客拿商品 情景三 顧客生氣地對服務員說：“你乾嗎老跟著我？” 情景四 服務員解說半天商品顧客卻決定不買 情景五 超市人多，顧客沒人接待第二章 場麵服務 情景一 把對比價格的顧客當成“價格間諜” 情景二 老人買瞭許多東西拎不動卻無人關心 情景三 打鬧的小朋友被啤酒瓶紮破瞭腳 情景四 顧客的皮衣在超市內被剮破 情景五 收銀員中途走瞭，顧客苦苦等瞭20分鍾第三章 結賬服務 情景一 顧客迴到傢發現購物袋裏少瞭一塊香皂 情景二 有會員卡卻不能享受會員待遇 情景三 顧客抱怨排隊結賬時間太長 情景四 購物小票上多瞭兩樣沒買的東西 情景五 “贈品”標簽不翼而飛引起一場結賬鬧劇第四章 售後服務 情景一 顧客買瞭商品不喜歡要退貨 情景二 顧客買完東西當天卻開不瞭發票 情景三 營業員說是“公司規定”不給換貨 情景四 修錶讓顧客很不滿意 情景五 在超市門口遇到顧客擋道第五章 客戶投訴 情景一 變質的“轉爐烤雞” 情景二 用瞭超市的麵膜顧客變“關公” 情景三襯衫忘消磁，顧客成“小偷” 情景四 抽奬顧客摸到的是頭奬“999”，還是“666” 情景五 價簽與商品不對應，顧客多花冤枉錢第二篇 超市賣場 整齊劃一顧客纔想逛第六章 商品陳列 情景一 好的陳列對銷售額會影響多少 情景二 買瞭可充電電池，卻找不到充電器在哪裏 情景三 開心果高高在上，顧客隻能觀望 情景四 堆頭太過密集，酒瓶傷瞭顧客的腳 情景五 想買蜂蜜卻找不到在哪兒第七章 理貨補貨 情景一 貨架上一團糟，顧客找不到想要買的東西 情景二 理貨員上貨不小心踩到瞭掉在地上的餅乾 情景三 價簽是滿的，貨架卻是空的 情景四 “並不是將商品碼上貨架這麼簡單”第三篇 布局設施 “好東西”還要“好環境”配第八章 店麵設計 情景一 吵鬧的背景音樂讓顧客煩躁不堪 情景二 賣場光綫太暗，顧客看不清商品 情景三 偌大的超市沒有衛生間可用 情景四 無購物齣口沒有標誌第九章 設施擺放 情景一 牆邊的金屬梯倒下砸傷顧客 情景二 顧客反映貨架位置變動過於頻繁 情景三 貨架頂上搖搖欲墜的紙箱讓顧客不能安心購物 情景四 貨架凸齣物把小孩絆倒摔成骨摺第四篇 銷售運營 好策略讓你的商品脫穎而齣第十章 商品定價 情景一 超市丟瞭客隻因彆傢便宜1塊錢 情景二 奶粉不搞促銷瞭，價簽卻沒變 情景三 東西都不貴，就是沒人來 情景四 定價到“分”讓顧客感覺“上當受騙”第十一章 商品促銷 情景一 顧客煩躁隻因促銷員太“熱情” 情景二 冷漠的促銷員讓商品無人問津 情景三 促銷的魚竟然是窒息死亡的魚 情景四 “你們的紅酒好在哪裏？” 情景五 促銷員偏要嚮顧客推薦中碼衣服第五篇 超市員工 一個好員工頂一堆好商品第十二章 人員流動 情景一 導購漂亮不一定業務好 情景二 員工給老闆發短信想迴超市工作 情景三 王老闆的超市常常有人跳槽 情景四 新員工剛來便闖瞭大禍第十三章 員工培訓 情景一 導購員不服務卻湊在一起聊天 情景二 服務員在一旁小聲嘀咕惹惱顧客 情景三 服務員態度生硬惹顧客心煩 情景四 工作人員與顧客爭用購物車 情景五 “信口開河”讓顧客再也不想登門第六篇 物流倉儲 “好貨源”決定“好財源”第十四章 采購 情景一 顧客在購買的蜂蜜中發現小黑蟲 情景二 “假冒僞劣”的牙膏、洗發水 情景三 一瓶飲料，三種價格 情景四 顧客想要的柚子茶一個月都沒貨第十五章 庫存與配送 情景一 庫房裏傳齣餿臭味 情景二 倉庫裏無故多齣30箱進口飲料 情景三 顧客買迴瞭已過保質期的香腸 情景四 三颱傢電一個月纔送到顧客傢 情景五 送來的新冰箱“臉上”多瞭幾道劃痕第七篇 財務利潤 “開源”、“節流"雙管齊下纔能賺大錢第十六章 現金管理 情景一 顧客給的100元是假幣 情景二 顧客發現超市少找20元 情景三 零錢不夠、整錢找不開，顧客乾著急 情景四 收銀員頻繁取消顧客所購商品第十七章 成本控製 情景一 采購“偷盜”防不勝防 情景二 員工的工資占到超市毛利的50% 情景三 超市促銷員“螞蟻搬傢”盜竊奶粉 情景四 促銷員私拆封裝，多加商品第八篇 安全衛生 和諧、穩定、整潔——超市盈利“三大件”第十八章 超市防盜 情景一 超市少瞭一瓶2000元的“人頭馬” 情景二 顧客放在存包處的包“不翼而飛” 情景三 “長瞭翅膀”的鞋子第十九章 意外事故 情景一 熱鬧的賣場突然“一團黑” 情景二 電綫短路，超市突然起火 情景三 顧客在賣場中到處拍照 情景四 超市低價促銷，釀成踩踏事故第二十章 衛生清潔 情景一 賣場地麵到處是洗潔精，顧客不小心摔倒 情景二 吆喝卻不戴口罩的工作人員讓顧客不敢免費試吃 情景三 髒兮兮的購物筐讓顧客不想用附錄 成功超市案例
· · · · · · (收起)