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出版者:

作者:李红,韩力军

出品人:

页数:237

译者:

出版时间:2008-5

价格:20.00元

装帧:

isbn号码:9787564201883

丛书系列:

图书标签:

• 饭店财务
• 酒店管理
• 财务管理
• 餐饮财务
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• 经营管理
• 财务知识

酒店运营管理与服务创新：面向新时代的实践指南 本书导读： 在当前竞争日益白热化、消费者需求日益多元化的酒店行业中，传统的管理模式已难以适应快速变化的市场环境。本书旨在为酒店管理者、一线服务人员以及相关专业学生提供一套系统、前沿且极具实操性的运营管理与服务创新解决方案。我们深知，一家成功的酒店不仅仅依赖于精美的装潢和优越的地理位置，更关键的是其内在的管理体系、高效的运营流程以及超越期望的服务体验。本书将从宏观战略规划到微观服务细节，全面剖析如何在新时代背景下，打造具备核心竞争力的现代酒店企业。 --- 第一部分：酒店战略规划与市场定位重塑 第一章：酒店业宏观环境分析与趋势洞察 本章将深入剖析当前全球及本地酒店行业的宏观经济、社会文化、技术进步和政策法规等影响因素。重点探讨“体验经济”对传统住宿业的冲击与重塑，分析千禧一代和Z世代消费者的核心偏好变化，如对可持续性、个性化和数字化互动的需求增长。我们将构建一个SWOT矩阵的动态分析模型，帮助读者准确评估自身酒店的相对位置，识别潜在的风险与未被开发的机遇。 1.1 经济周期对酒店入住率与平均房价的影响机制 1.2 旅游碎片化与定制化趋势下的产品线调整 1.3 绿色酒店与社会责任（CSR）在品牌塑造中的角色 1.4 疫情后商务差旅（MICE）与休闲旅游的结构性转变 第二章：精准市场定位与差异化竞争策略 成功的酒店定位是运营效率的基础。本章聚焦于如何通过深入的市场调研，确定目标客群（Target Audience），并制定清晰、独特的价值主张（Value Proposition）。我们将介绍“蓝海战略”在酒店业的应用，探讨如何避开价格战的红海，通过服务、设施或主题上的创新，开辟新的市场空间。 2.1 客户画像（Persona）构建与细分市场选择 2.2 价值链分析：识别并强化核心竞争优势环节 2.3 品牌故事叙事与情感连接营销 2.4 建立多层次定价策略：动态收益管理的前期准备 第二部分：高效的酒店运营与流程再造 第三章：前厅与客务部的服务流程优化 前厅是酒店服务的第一窗口，其效率直接决定了顾客的第一印象。本章详述从预订确认、入住登记、客房分配到退房结账的全流程精益化管理。重点介绍基于云计算的智能预订系统（CRS）集成与个性化欢迎流程的实施。 3.1 智能入住系统的部署与故障排除 3.2 提升首次接触的效率与情感温度：脚本设计与授权 3.3 危机处理与投诉升级的标准化SOP 3.4 员工多技能培训（Cross-Training）以应对高峰压力 第四章：客房服务与工程维护的质量控制 客房的洁净度和设施的完好性是顾客满意度的基石。本章侧重于如何在保证高标准的前提下，提高客房服务的速度和效率。引入“六西格玛”方法论在客房清洁质量评估中的应用。 4.1 科学排班与区域责任制：提升清洁效率 4.2 设施预测性维护（Predictive Maintenance）的应用 4.3 迷你吧与易耗品的库存联动管理 4.4 绿色客房管理：节水节电措施的运营落地 第五章：餐饮（F&B）部门的盈利模式创新 餐饮部门往往是酒店利润的重要增长点，但其运营复杂性高。本章提供从菜单设计、供应链管理到成本控制的全方位指导，特别关注非高峰时段的营收激活策略。 5.1 原材料采购的透明化与供应商关系维护 5.2 菜单工程学：高毛利菜品的设计与推广 5.3 宴会与会议（MICE）服务的定制化流程设计 5.4 后厨效率提升：动线优化与标准化出品 第三部分：服务创新、科技赋能与人力资源管理 第六章：数字化转型与智慧酒店的构建 技术不再是辅助工具，而是核心竞争力。本章探讨如何有效地整合前沿技术，提升运营效率并丰富客户体验。内容涵盖物联网（IoT）、大数据分析在客户行为预测中的应用。 6.1 移动端技术在客户旅程中的应用（如移动钥匙、客房服务请求） 6.2 收益管理系统（RMS）的深度应用与算法解读 6.3 利用AI客服机器人处理常见查询，解放人力资源 6.4 数据安全与隐私保护在酒店运营中的重要性 第七章：以人为本的服务创新与体验设计 服务体验的升级是区别于竞争者的关键。本章强调“服务蓝图”（Service Blueprinting）的绘制与应用，从员工视角和顾客视角双重审视服务接触点。 7.1 共情式服务：超越预期的“惊喜点”设计 7.2 建立内部客户（员工）满意度与外部服务质量的关联模型 7.3 利用非语言沟通技巧提升服务质量 7.4 打造主题体验：将酒店空间转化为故事场景 第八章：酒店人力资源的可持续发展与激励机制 酒店业是典型的劳动密集型产业，人员流失率高是长期难题。本章提出一套整合招聘、培训、绩效与激励的综合性人才管理框架。 8.1 建立清晰的职业发展路径（Career Ladder） 8.2 绩效评估中的“服务行为权重”设定 8.3 弹性工作制在保障服务连续性中的探索性应用 8.4 跨文化团队的管理与包容性工作环境建设 --- 本书特色总结： 本书摒弃了空泛的理论说教，紧密结合行业一线案例，注重流程图解、SOP模板和实用工具的呈现。它不是一本单纯介绍“如何做”的管理教科书，更是一本指导“如何思考和创新”的实战手册，帮助管理者在不断变化的市场中，构建一个高效、敏捷且充满人情味的现代酒店运营体系。阅读本书，意味着掌握了面向未来十年酒店业竞争的主动权。

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这本书的装帧设计，坦率地说，有点让人提不起精神。封面那种处理方式，像是九十年代末期那种批量印刷的教材，颜色搭配和字体选择都显得有些过时和保守。我拿到手的时候，第一印象就是“这又是一本能塞满我书架却不怎么想翻开的工具书”。内页的纸张质量也只能算是中规中矩，油墨似乎有点偏淡，尤其是在那些需要大量图表和数字的章节，看着确实需要集中注意力。装订方面，翻开时书脊处略有僵硬感，不知道多翻几次会不会散架，这对于一本需要经常查阅的专业书籍来说，是个小小的担忧。不过，抛开这些外在的包装不谈，我更关注的是它内在的逻辑和内容的实用性。毕竟，对于这类偏向实操的教程来说，内容才是王道，至于封面能不能吸引眼球，那都是次要的。只是，如果出版商能在排版和视觉呈现上多花点心思，或许能让初学者在面对这些枯燥的财务数字时，心情能稍微愉悦一些。现有的这种朴素风格，无疑是把所有重点都放在了内容的“实在”上，牺牲了一定的“颜值”。

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我花了一整个下午的时间，尝试着理解其中关于成本核算和预算编制的那几个章节。坦白讲，作者在理论基础的构建上是扎实的，对于财务报表的基本要素和勾稽关系讲解得非常清晰，特别是对于那些刚刚踏入这个行业的新人来说，初期的概念导入是很有帮助的。他用了不少篇幅来解释各种费用的归集方法，这对于一个从未接触过酒店运营的读者来说，是一个很好的入门向导。然而，当我试图深入到那些更具操作性的案例时，就发现了一些令我略感困惑的地方。案例的选择似乎过于理想化，很多细节的处理方式，在实际的星级酒店或者连锁管理集团中，可能因为管控流程的复杂性，并不能完全套用。例如，在谈到收入确认的特定环节时，书中描绘的流程与我过去接触到的审批链条有明显的出入。这并非说书中的理论错误，而是觉得它在“落地”的过程中，缺乏对现实复杂性的充分考量和不同规模酒店的差异化分析，使得读者在应用时需要自己再进行大量的“二次转化”，这无疑增加了学习的难度和时间成本。

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这本书的章节安排，整体上来看是遵循了传统财务教程的线性逻辑，从基础的概念讲起，逐步过渡到具体的核算与分析。这种结构对于系统学习者来说是友好的，它确保了知识点的循序渐进，不会让读者因为一下子接触到太多的新事物而感到无所适从。在这一点上，我给予肯定，作者确实花了不少心思来梳理知识脉络，避免了内容的跳跃性。比如，在提到固定资产折旧和报废处理时，前后呼应做得相当不错，将资产负债表和利润表的变化都做了详细的追踪演示。但是，随着阅读的深入，我越来越强烈地感觉到，它似乎更侧重于“记录”和“报告”的职能，而对于“管理”和“决策支持”的深度挖掘则稍显不足。财务的终极目标是为经营决策提供有效支持，这本书在如何利用财务数据进行盈利能力分析、流动性风险预警等高阶应用方面的论述，显得有些蜻蜓点水，缺乏足够有冲击力的分析模型或实战工具的介绍，这对于那些希望通过财务管理提升酒店竞争力的读者来说，可能会觉得意犹未尽。

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有一点让我印象深刻，但又不得不提出质疑，那就是书中对最新财税法规的更新速度问题。作为一本工具性极强的教程，其时效性是生命线。我注意到书中引用的某些税务处理细则，似乎并未完全跟进最近一两年内行业内发生的重大调整。虽然基础的会计原理是相对稳定的，但在酒店业这种受政策影响较大的领域，例如增值税政策的调整、特定服务收入的界定变化，都会直接影响到财务处理的合规性。如果读者是完全依赖本书作为唯一的知识源泉进行实操，那么在面对实际的税务申报和内控设计时，很可能会因为信息滞后而出现偏差，轻则增加工作量，重则可能导致合规风险。因此，尽管本书在基础框架上构建得相当不错，但出版方在后续的修订和维护上，必须加大力度，确保这些“干货”的保质期，否则，再好的理论也容易在现实面前被快速淘汰，沦为一本参考价值有限的旧作。

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从语言风格上讲，这本书的行文保持了一种高度的客观和严谨，几乎没有出现任何带有个人色彩或者情绪化的表达。它像一个冷峻的会计师在陈述事实，用词精准，术语运用得当，力求在每一个句子中都传达出无可辩驳的财务定义。对于需要严格遵循规范的专业读者而言，这种精确性无疑是巨大的加分项，可以有效减少因歧义带来的理解偏差。然而，这种“去人味儿”的写作方式，也带来了另一个问题：阅读体验略显枯燥乏味。对于那些需要通过生动的案例、行业轶事或者有趣的对比来加深理解的非专业背景读者来说，这本书的阅读过程可能更像是在啃一块无味的干粮。如果能在某些关键概念的阐述后，穿插一些行业内的“小故事”或者“为什么必须这样做”的背景介绍，将理论与实际的冲突点进行更具故事性的剖析，或许能更好地抓住读者的注意力，让知识点不再仅仅是冰冷的公式和数字。

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