具體描述
世紀高教·工商管理經典教材譯叢·服務管理:零售業中的新範式》由坎達姆普利主編，格緻齣版社、上海人民齣版社齣版，《世紀高教·工商管理經典教材譯叢·服務管理:零售業中的新範式》是工商管理經典教材譯叢。
著者簡介
作者：（美國）傑伊·坎達姆普利（Jay Kandampully） 譯者：劉俠
傑伊·坎達姆普利（Jay Kandampully），全球知名的酒店管理與營銷專業學術帶頭人。美國俄亥俄州立大學服務管理和酒店管理專業教授，奧地利因斯布魯剋管理中心學院、中國南京理工大學、立陶宛維爾紐斯大學、德國富特旺根大學特聘教授。國際學術雜誌《服務管理期刊》主編，兼任哥倫比亞商業期刊《商務優選》服務質量方麵的專欄撰稿人和六傢國際知名雜誌編輯委員會的委員。
劉俠，山東財經大學工商管理學院副教授、碩士生導師，緻力於市場營銷與企業社會責任的研究。
圖書目錄
目錄
序言
緻謝
作者簡介
1服務作為零售業的新範式
2零售業中服務的必要性
3客戶服務：重不重要？
4為藉用顧客洞察力和開發購物體驗策略而設計的工作框架
5為何忠誠度在零售業中舉足輕重
6零售業中的戰略性服務創新管理
7電子零售和服務質量
8采用多渠道營銷活動建立客戶關係：在消費電子産品零售業
9重新塑造顧客體驗：技術與服務營銷組閤
10多元文化消費者及零售服務體驗
11文化與社交媒體：改變服務預期
12零售業中的投訴管理
13通過卓越服務推廣零售品牌
14價值觀共鳴驅動可持續發展顧客價值：宜傢的經驗
15曆史經驗：今天的零售商可以從20世紀90年代舞颱劇《綠野仙蹤》的營銷中學到什麼
16零售業的範式變遷者
· · · · · · (收起)
序言
緻謝
作者簡介
1服務作為零售業的新範式
2零售業中服務的必要性
3客戶服務：重不重要？
4為藉用顧客洞察力和開發購物體驗策略而設計的工作框架
5為何忠誠度在零售業中舉足輕重
6零售業中的戰略性服務創新管理
7電子零售和服務質量
8采用多渠道營銷活動建立客戶關係：在消費電子産品零售業
9重新塑造顧客體驗：技術與服務營銷組閤
10多元文化消費者及零售服務體驗
11文化與社交媒體：改變服務預期
12零售業中的投訴管理
13通過卓越服務推廣零售品牌
14價值觀共鳴驅動可持續發展顧客價值：宜傢的經驗
15曆史經驗：今天的零售商可以從20世紀90年代舞颱劇《綠野仙蹤》的營銷中學到什麼
16零售業的範式變遷者
· · · · · · (收起)
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