具体描述
作为一个研究企业的消费者对应问题长达20多年的学者、一个于1980年首次将约翰·古德曼定理引进日本的人，和一个为如何改变这种对CS一知半解状态而苦想中的人，《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》作者佐藤知恭感到有责任向大家浅显易懂地介绍用于顾客满意的具体服务理论和实际开展方法。为了使读者更易于理解本书内容，还加入了很多漫画和插图。《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》可能是日本最早的系统说明有关顾客满意具体开展方法的理论书。
作者简介
目录信息
读后感
周末去一家超市购物，水果区摆放着削好的菠萝，每只中间切开面对面放在一起用食品袋封装。随手拿了一个，到家打开，拿出其中一半，靠近菠萝中间处已有黑色浸在上面，再切开，每面的中间处都有黑色——菠萝已腐烂；或者，营业人员在卖场切开后看到腐烂，所以又用食品袋装好，摆...
评分周末去一家超市购物，水果区摆放着削好的菠萝，每只中间切开面对面放在一起用食品袋封装。随手拿了一个，到家打开，拿出其中一半，靠近菠萝中间处已有黑色浸在上面，再切开，每面的中间处都有黑色——菠萝已腐烂；或者，营业人员在卖场切开后看到腐烂，所以又用食品袋装好，摆...
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用户评价
这本《服务的细节》读完后，我真的感觉自己打开了一个全新的视角来看待日常生活中那些被我们习以为常的服务。这本书并非那种空洞的理论堆砌，而是通过大量鲜活的案例，一点点揭示了服务背后那些不为人察觉却至关重要的“细节”。我记得书中举了一个关于咖啡店的例子，不仅仅是咖啡的品质，更是店员在递咖啡时，如何调整角度，让杯身上的图案正对着顾客；在顾客离开时，如何观察到那位女士的包带似乎有些松动，及时提醒；甚至在客人稍显犹豫时，如何用一个温暖的微笑和恰到好处的询问，引导他们找到最合适的产品。这些瞬间，看似微不足道，却巧妙地将顾客从一个被动的接受者，变成了一个被精心呵顾、被尊重的个体。作者的笔触非常细腻，他不仅仅是在描述表面的动作，更是在剖析这些动作背后的思考——为什么这样做？这样做能够产生怎样的心理效应？这种对“为什么”的深入挖掘，让我不得不停下来思考，在我的工作和生活中，有多少这样的“细节”我曾经忽略了，或者根本没有意识到它们的存在？这本书让我明白，真正的服务，不是完成一个任务，而是创造一种体验，一种能够触动人心的、有温度的体验。它教会我，即使是在最平凡的岗位上，也能通过对细节的关注，创造出不平凡的价值。我开始反思自己与他人的互动，尝试在每次与人交往中，多一分用心，少一分随意，寻找那些能够让对方感受到被重视、被关怀的“细节”。这本书的价值，远远超出了一个“服务”的范畴，它更像是一本关于“如何成为一个更好的自己，以及如何与世界建立更深层次连接”的指南。
评分读完《服务的细节》，我感觉自己像是一个在精密仪器里穿梭的探索者，每一个齿轮、每一个弹簧，都被作者用最精准的语言描绘出来。这本书最大的特点，在于它极其“务实”和“可操作”。它不是那种只会告诉你“要好”，而是会告诉你“如何做到好”。我特别欣赏书中关于“流程优化”的分析。作者并没有抽象地谈论流程，而是通过一个具体的场景——比如一次电话客服的咨询，详细拆解了每一个环节：从最初的电话接入，到问题分类，到转接，到最终问题的解决。他指出了每一个环节中可能存在的“细节陷阱”，比如等待时间过长、重复询问信息、专业术语过多等等。然后，他提出了具体的优化建议，例如：为等待客户播放精心制作的、与业务相关的音频内容，而非单调的提示音；在转接前，提前告知客户需要再次提供哪些信息，避免重复；用通俗易懂的语言解释专业术语，并提供下一步操作的清晰指引。这些建议，看似简单，却能极大地提升客户的体验。我常常在想，我们生活中有多少“不好的体验”，其实都是源于服务流程中的一些“微小的不顺畅”。这本书就像一把“手术刀”，帮助我们剖析和改进那些隐藏在日常服务中的“病灶”。它让我明白，即使是再复杂的服务，其核心也是由一系列的“细节”组成的，而对这些“细节”的精雕细琢，最终能够带来整体的服务升级。这本书的价值在于，它提供了一套系统性的方法论，让我们能够从“微观”入手，去构建和优化“宏观”的服务体系。
评分《服务的细节》这本书，仿佛是一本“情绪管理指南”，它教会我如何在服务的各个环节，巧妙地化解负面情绪，并营造积极的氛围。作者在书中用了很多笔墨去描写“情境”的重要性。他举了一个例子，说是在一个嘈杂的环境中，即使服务态度再好，也很难让客户完全投入。因此，一个好的服务提供者，会主动去关注并改善“情境”，比如选择一个相对安静的角落进行交流，或者播放一些能够舒缓情绪的背景音乐。让我印象深刻的是，书中关于“应对抱怨”的章节。作者并没有简单地教我们如何“安抚”抱怨，而是强调了“倾听”和“理解”的重要性。他认为，当顾客抱怨时，首先要做的不是辩解，而是认真倾听，并适时地表达理解。比如，当顾客说“你们的服务太慢了”时，一个好的回应不是“我们已经很快了”，而是“我非常理解您焦急等待的心情，这确实耽误了您的时间”。这种“先同情，后解决”的策略，能够有效地降低顾客的抵触情绪，为后续的沟通创造了有利条件。这本书让我明白，服务不仅仅是关于“做”什么，更是关于“感受”什么。那些能够真正打动人心的服务，往往是那些能够触及对方情绪，并给予积极回应的服务。它让我意识到，即使是面对不愉快的场景，我们依然可以通过对“细节”的把握，将负面转化为正面，将冲突化解为理解，最终建立起更加稳固的客户关系。
评分这本书《服务的细节》给我带来的，是一种“潜移默化”的影响。读完之后，我并没有感觉到某种“顿悟”，但却发现自己在不知不觉中，开始以一种全新的眼光去看待周围的世界。我发现自己开始留意那些在日常生活中，被很多人忽略的“服务细节”。比如，我在乘坐公共交通时，会注意到司机会在乘客下车时，主动提醒“注意脚下安全”；我在购物时，会留意收银员在递找零时，是如何将硬币和纸币分开，避免弄脏；甚至是我在参加一个线上会议时，会注意到会议组织者在开始前，会主动询问大家是否有设备问题，并提前播放一些舒缓的音乐。这些曾经我可能完全不会注意到的“小事”，现在都变得“有意义”起来。作者在书中强调，真正的“服务的细节”，是那种“润物细无声”的，它不张扬，不刻意，但却能够让接受服务的人，感受到一种由衷的舒适和便利。它并非是为了“服务而服务”，而是出于一种对人性的关怀和对细节的极致追求。这本书没有给我一套刻板的“服务手册”，而是给了我一种“观察世界”的视角，一种“感受他人”的能力。它让我明白，每一个看似平凡的服务背后，都可能隐藏着一段关于“用心”的故事，一段关于“细节”的传奇。我感觉这本书的价值，在于它能够唤醒我们内心深处对“美好服务”的渴望，并引导我们去发现和创造这些“美好”。它不是一本“教你怎么做”的书，而是一本“让你看到可能性”的书。
评分《服务的细节》这本书，让我第一次真正理解了“设计”在服务中的力量。作者并不是在讲技术性的设计，而是一种“以人为本”的、关于“体验”的设计。他反复强调，优秀的服务，往往是经过精心“设计”的，而非偶然。我记得书中有一个关于“无接触服务”的例子。在疫情期间，很多服务都转向了线上或者无接触模式。作者分析了其中一些做得不好的地方，比如“扫码点餐”时，二维码的位置隐蔽，或者菜单加载缓慢；“无接触配送”时，只是简单地将物品放在门口，而没有提前告知，或者没有提供清晰的接收指引。然后，他列举了一些做得非常出色的案例。比如，一些餐厅在提供“无接触点餐”时，会提前将二维码放置在显眼的位置，并且在顾客入座后，服务员会主动提供帮助；一些快递公司在“无接触配送”时，会提前发送短信告知预计送达时间，并在送达后发送照片确认，甚至在物品的包装上附带一张小卡片，写上“您的健康安全是我们的首要考量，请放心取用”。这些“细节”，都是经过“设计”的，它们不仅解决了实际问题，更重要的是，它们传递了一种“关怀”和“尊重”的情感。这本书让我认识到，服务中的“细节”，并非是随机的，而是可以被主动地“设计”出来的。通过对用户需求的深刻理解，并将其转化为具体的、可执行的“细节”，我们就能创造出真正令人难忘的服务体验。它启发我去思考，在我的工作和生活中，我能够用“设计”的思维，去优化哪些“细节”，从而提升整体的服务质量。
评分《服务的细节》这本书，给我的感觉就像是走进了一个精致的“服务博物馆”，每一件展品都凝聚着匠心独运的巧思。作者并非直白地告诉你“应该这样做”，而是通过一系列生动的故事，让你自己去领悟其中的奥妙。例如，他描写了一位图书管理员，如何在为一位迷茫的读者推荐书籍时，不只是简单地根据分类进行推荐，而是通过几个巧妙的问题，了解了读者的心情、最近的关注点，甚至是从读者的着装和神态中捕捉到一些线索，最终推荐了一本似乎“恰好”是读者内心所需，却又从未想过的书籍。这种“知你所需，在你开口之前”的服务，让我由衷地感到钦佩。这本书让我深刻理解到，真正出色的服务，并非来自于高科技的设备或者庞大的资金投入，而是来自于对人性的深刻洞察和对细节的极致追求。它强调了“同理心”的重要性，只有真正站在对方的角度去思考，才能发现那些隐藏在表象之下的需求和期望。我特别喜欢书中关于“无痕服务”的描述，那些看似不经意的帮助，比如在客人不注意的时候，默默地调整一下餐桌上的餐巾，或者在客人起身离开时，悄悄地收走空盘。这些“无痕”的举动，并非是为了邀功，而是出于一种对客户体验的责任感和对服务本身的尊重。它们让服务变得更加自然、更加人性化，让客户感受到的是一种被尊重的氛围，而非被“服务”的压迫感。这本书像一位经验丰富的导师，用最平实却最深刻的方式，教会我如何用“心”去做服务，如何让每一次互动都充满温度和价值。
评分阅读《服务的细节》的过程，仿佛经历了一场关于“惊喜”的探险。书中的每一个篇章，都像是一个精心设计的“惊喜盒”，当你小心翼翼地打开时，总能发现一些出乎意料却又令人欣喜的“细节”。作者在讲述某个酒店的服务时，着重描绘了前台接待人员如何在了解到客人生日后，悄悄地在房间里准备了一个小蛋糕，并在递交钥匙的同时，用一种略带神秘的语气说：“希望您今晚有个美好的夜晚。”这不仅仅是一个简单的祝福，它将客人的个人信息转化为一种个性化的、令人难忘的体验。我常常在想，我们现在所处的这个时代，似乎充斥着各种标准化、批量化的服务，我们似乎已经习惯了“差不多就好”的状态。而这本书，则像一股清流，提醒我们，那些真正能够打动人心的，恰恰是那些超出预期、超越标准、充满人情味儿的“细节”。我记得书中还有一段关于航空公司的描述，讲述了在一次航班延误中，乘务组如何巧妙地利用这个“负面”时刻，转化为一次“正面”的体验。他们不仅提供了及时的信息更新，更组织了一场临时的“机舱互动游戏”，让疲惫的乘客在等待中找到了乐趣。这种将劣势转化为优势的能力，正是源于对“细节”的深刻理解和灵活运用。这本书让我对“细节”的定义有了更广阔的认识，它不再局限于“微小”和“琐碎”，而是上升到了“策略”和“艺术”的层面。它鼓励我们去观察，去倾听，去感受，从而发现那些能够让服务“脱颖而出”的独特之处。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一双“发现细节的慧眼”，在未来的日子里，我将更加主动地去寻找和创造那些能够带来惊喜的“服务的细节”。
评分《服务的细节》这本书，让我对“服务”这个词有了全新的认识，它不再是简单的“提供”和“接受”，而是一种“共创”的过程。作者在书中花了很多篇幅去探讨“用户参与”在服务过程中的重要性。他讲述了一个软件公司的故事，这个公司并非仅仅按照市场调研报告来开发产品，而是邀请用户参与到产品的设计和测试过程中。用户们提出的每一个细微的建议，每一个关于操作上的不便，都会被认真记录和分析，并最终体现在产品的更新中。这种“让用户成为服务的共同创造者”的理念，让我感到耳目一新。我常常在想，我们作为消费者，有多少时候，觉得自己的意见并不重要？又有多少时候，感觉自己只是一个被动的接受者？这本书则打破了这种界限，它鼓励我们去主动地与服务提供者沟通，去提出自己的想法和需求，因为正是这些“微小的声音”，构成了“服务的细节”中不可或缺的部分。我尤其喜欢书中关于“反馈闭环”的描述。作者强调，收集用户的反馈只是第一步，更重要的是，要让用户知道他们的反馈被采纳了，并且看到了它所带来的改变。这种“让用户看到改变”的过程，是建立信任、提升忠诚度的关键。他举了一个例子，说是一位餐厅老板，在收到顾客关于餐品“口味偏淡”的建议后，并没有简单地在菜单上标注“可调整口味”，而是私下里联系了那位顾客，询问了更具体的口味偏好，并根据其建议调整了菜谱，并在下一次见面时，特意询问了顾客的反馈。这种“主动沟通、个性化改进”的服务模式，让我印象深刻。这本书让我明白，真正的服务，是建立在理解、尊重和合作的基础上的，它是一个不断迭代、不断优化的过程，而“细节”正是这个过程中的关键驱动力。
评分这本书《服务的细节》给我带来的最深刻的感受，是一种“被看见”的愉悦。作者用一种非常接地气的方式，描绘了那些在日常生活中，我们常常会遇到，但却很容易忽略的服务场景。我尤其记得书中关于“等待”的描写。作者分析了在排队、在等待信息、在等待产品完成的过程中，人们的心理变化。然后，他列举了许多将“等待”变成一种享受的例子。比如，在一家餐厅，等待用餐的顾客可以看到一个现场的烹饪展示，或者听到一段舒缓的音乐；在一家银行，等候区的杂志并非随便摆放，而是经过精心挑选，并且定期更新，甚至还会提供一些小零食和饮品。这些细节，不仅仅是为了打发时间，更是为了让等待的人感受到“自己是被关注的，自己的时间是被尊重的”。我常常会回想起我自己的经历，有多少次，我在等待中感到焦虑和烦躁，有多少次，我感觉到自己只是一个“等待的号码”，而不是一个活生生的人。这本书让我意识到，原来“等待”也是服务的一部分，而且是可以被优化，被提升，甚至被转化为一种积极体验的环节。作者在书中强调，每一个细节，无论多么微小，都可能成为决定客户满意度或不满意度的关键。他用大量的实例证明，那些看似不起眼的服务点，恰恰是体现一个服务提供者是否真正用心、是否真正懂得“细节”的试金石。读完这本书，我对自己如何对待他人的“等待”有了更深刻的认识，也更加懂得在自己的服务中，如何通过关注这些“等待的细节”，来提升整体的服务质量。
评分这本书《服务的细节》给我最直观的感受，就是它像一本“用户体验的百科全书”。作者通过大量生动具体的案例，将那些原本模糊不清的“用户体验”概念，变得具象化，可感知。我尤其喜欢书中关于“触点”的分析。作者将客户与服务提供者之间的每一次互动，都称之为“触点”，并深入剖析了每一个“触点”的重要性。比如，一次线上咨询的网站界面设计，一个电话接通后的欢迎语，一次产品包装的打开方式，甚至是一个送货员的面带微笑。这些看似独立的“触点”，其实都在共同塑造着用户的整体体验。他强调，每一个“触点”，都应该被精心设计，并与整体的服务愿景保持一致。他举了一个例子，说是一个旅游公司，在预订网站的设计上，虽然功能齐全，但是页面显得非常拥挤，信息层层叠叠，让用户很难找到关键信息。而另一家公司，虽然功能相对简单，但是界面设计却非常清晰、直观，每一个信息节点都恰到好处，让用户感到轻松愉悦。这种“化繁为简”的设计思路，正是对“用户体验”细节的极致追求。这本书让我明白，用户体验并非是一个抽象的概念，而是由无数个具体的“触点”连接而成的，而每一个“触点”中的“细节”都至关重要。它教会我如何去“拆解”用户体验，如何在每一个环节中，去关注那些可能影响用户感受的“微小之处”，从而构建一个真正以用户为中心的服务体系。
评分一本优秀的操作指南
评分一本优秀的操作指南
评分东方出版社出版的这个系列の书真的非常棒！奇怪的是豆瓣上几乎看不到有人阅读。 抛开这本书的内容不谈。 我真的愈发佩服优衣库的创始人柳井正！真的是超强的学习能力和超强的执行力！这个系列提出或引用的种种理论，全部能够在优衣库的工作中得到体现！太厉害了！太厉害了！太厉害了！我觉得这样的读书人特别厉害！
评分一本优秀的操作指南
评分上上周在无锡图书馆借来的，翻阅了第一章，图文并茂，挺有意思的CS=customer service=customer satisfactory,应该是跟现在工作相关的一本书，我比较关心和有兴趣的是CS的理念和方法。也许读完后可以写一个思维导图。//我刚刚初步考完了《服务的细节》，里面提到JMC协会也开始按行业划分顾客满意度等级。JMC无处不在。大概理解是，通过顾客满意/服务这个媒介，来获取或争取企业隐性利润。一般说争取回头客总比开拓新顾客成本小嘛。而消费者中心就承担了这个媒介，并引入古德曼定律/公式，把这个转化利润的过程计量化，来陈述CS是如何成为21世纪经营者战略目标之一的，特别是，一旦承诺CS，如果不兑现，就破解。by 2013-12-08
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