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客戶服務與客戶投訴,抱怨處理技巧

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硃玉華
民主與建設齣版社
2013-9-11
0
29.8
平裝
9787513902915

圖書標籤: 服務  客戶  客戶投訴處理方法  客服  投訴  tousu   


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发表于2024-11-22

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圖書描述

隨著經濟的發展和市場的開發,産品同質化越來越明顯,在同樣的産品質量和價格之下,客戶的訴求更多地轉嚮瞭産品的體驗和服務。如何正確處理客戶的投訴,將客戶的投訴意見轉換成改進産品的有效意見,成瞭現代企業的客戶服務中不可忽視的一環。

本書與更多需要解決客戶投訴問題的企業管理者和客戶投訴處理實際操作人員,共同探討瞭客戶投訴處理的方法和心態。希望能夠使更多的人學會如何與投訴顧客打交道,讓投訴從問題轉化成動力。

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著者簡介

硃玉華,國傢高級禮儀培訓師;資深服務質量提升顧問;全國商務人士禮儀專傢委員福建省禮儀協會常務理事;福建省星級飯店評定員;深圳大運動、廣州亞運會、中國特奧會頒奬禮儀與誌願者暨vip接待培訓導師;多傢培訓機構和企事業單位禮儀顧問。

主講課程:《商務禮儀與有效溝通》《五星服務打造五星品牌》《大堂經理服務質量提升》《高端客戶接待訓練營》《員工職業化塑造》《銀行標杆網點建設》《服務禮儀規範手冊編寫》。


圖書目錄


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用戶評價

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客服人員還是讀一下吧 這本書 分分鍾讀得我想離職

評分

其實濃縮起來就是先做人再做事。真誠待人尊重客戶,先處理心情再處理事情。其次,分析客戶投訴的有效性。對於有效的投訴,需要在客戶訴求和公司原則中獲取平衡。最後執行並迴訪。

評分

偏理論的東西多一些,具體做起來感覺還是有些難度。管理者看看教下屬還是挺好,自己看瞭想要改變心態什麼的,不是說說就能做到的。可以看看,會有些幫助。

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其實濃縮起來就是先做人再做事。真誠待人尊重客戶,先處理心情再處理事情。其次,分析客戶投訴的有效性。對於有效的投訴,需要在客戶訴求和公司原則中獲取平衡。最後執行並迴訪。

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