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出版者:企業管理齣版社

作者:羅伯特·W·盧卡斯

出品人:

頁數:485

译者:

出版時間:2009-4-1

價格:65.50元

裝幀:平裝

isbn號碼:9787801973306

叢書系列:

圖書標籤:

客戶服務
服務
服務管理
客戶
營銷
商業服務
2020
客戶服務
服務技巧
溝通技巧
客戶關係管理
客戶體驗
售後服務
投訴處理
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企業服務
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具體描述

客戶服務：麵嚮21世紀的客戶服務指導手冊，ISBN：9787801973306，作者：（美）羅伯特·W·盧卡斯著

著者簡介

圖書目錄

第一部分專業介紹第一章什麼是客戶服務？ 1 定義客戶服務 2 服務部門的增長 3 尋求突破 4 影響客戶服務的社會因素 5 客戶服務環境 6 為什麼公司應提供良好的服務？第二章服務文化建設 1 服務文化的定義 2 製定服務策略 3 客戶維護體製 4 促進積極服務文化的12種方法 5 區彆服務一般的公司和服務傑齣的公司 6 客戶的需求第二部分成功的技巧第三章積極有效的語言交流 1 有效交流的重要性 2 確保雙嚮交流 3 避免使用負麵語言 4 積極的交流 5 創造一個正麵的服務形象 6 提供反饋信息 7 自信果斷地與客戶接觸 8 自信果斷VS驕橫霸道第四章客戶服務中的非語言溝通 1 什麼是非語言溝通？ 2 非語言行為包括什麼？ 3 性彆在非語言溝通中的角色 4 文化對非語言交流的影響 5 徒勞的行為 6 提高非語言溝通能力的方法 7 以客為本的行為 8 以客為本的行為優勢第五章聆聽客戶 1 聆聽為什麼如此重要？ 2 聆聽是什麼？ 3 好的聆聽者的特徵 4 聆聽齣現問題的原因 5 無效的聆聽 6 提高聆聽技巧的方法 7 信息采集技巧 8 附加問題導航第六章客戶服務和行為 1 行為風格的重要性 2 什麼是行為風格？ 3 行為風格解析 4 風格傾嚮 5 與不同風格的人交往 6 建立穩固的人交往 7 解析人類不同的感知能力 8 成功的方法第七章處理客戶服務中的難題 1 棘手的客戶 2 客戶選擇某種産品或服務的原因 3 行為風格的作用 4 與難相處的客戶共事 5 與內部客戶（同事）共處 6 問題解決過程第八章客戶服務對象的多樣性 1 多們性的影響 2 定義多樣性 3 客戶意識 4 文化價值觀的影響 5 嚮多樣化的客戶群提供優質服務 6 如何應付形形色色的客戶？第九章科學技術在客戶服務中的應用 1 在客戶服務中日益重要的科技比重 2 呼叫中心或客服支持 3 科技應用規範守則 4 電話在客戶服務中的運用第三部分自我幫助技巧第十章閤理緩解你的壓力 1 研究壓力 2 什麼是工作壓力？ 3 壓力的産生 4 導緻壓力産生的因素 5 掌握有效的交往手段，避免壓力的産生 6 保持清醒的頭腦 7 工作場所的暴力第十一章管理你的時間 1 為什麼需要高效的時間管理？ 2 時間跑到哪裏去瞭？ 3 按優先級次序安排你的時間 4 節省服務時間 5 迴收時間的方法第四部分改善客戶關係第十二章增進客戶忠誠度 1 信任的作用 2 客戶關係管理的重要性 3 影響客戶忠誠度的服務商特徵 4 對客戶關係負責 5 客戶第一 6 提高客戶的滿意度——褓留客戶的策略 7 爭取質量第十三章服務補償 1 什麼是服務補償？ 2 什麼是服務中斷？ 3 服務中斷的原因 4 客戶流失的原因 5 防止客戶不滿的策略 6 執行服務補償的策略 7 服務補償的障礙第五部分 21世紀的客戶服務第十四章著眼未來 1 未來的挑戰 2 人口統計學的變化 3 涉入高科技 4 變化中的法律環境 5 培訓的角色和發展 6 成功的技巧 7 為明天做準備
· · · · · · (收起)