具体描述
Most employees can benefit from learning to use specific verbal techniques to handle customers. Difficult customers especially can take a toll on both company bottom lines and the health and well bei
作者简介
目录信息
读后感
所提供的客户服务的具体情况非常全面，所不同的是本书的客户基本是西方的客户，对应于中国的客户，必须要考虑到文化，习惯上的差异。 - 不同的客户，提供怎么样的服务 - 各种各样的客户complaint处理 - 一些比较基础的沟通技巧
评分所提供的客户服务的具体情况非常全面，所不同的是本书的客户基本是西方的客户，对应于中国的客户，必须要考虑到文化，习惯上的差异。 - 不同的客户，提供怎么样的服务 - 各种各样的客户complaint处理 - 一些比较基础的沟通技巧
评分所提供的客户服务的具体情况非常全面，所不同的是本书的客户基本是西方的客户，对应于中国的客户，必须要考虑到文化，习惯上的差异。 - 不同的客户，提供怎么样的服务 - 各种各样的客户complaint处理 - 一些比较基础的沟通技巧
评分所提供的客户服务的具体情况非常全面，所不同的是本书的客户基本是西方的客户，对应于中国的客户，必须要考虑到文化，习惯上的差异。 - 不同的客户，提供怎么样的服务 - 各种各样的客户complaint处理 - 一些比较基础的沟通技巧
评分所提供的客户服务的具体情况非常全面，所不同的是本书的客户基本是西方的客户，对应于中国的客户，必须要考虑到文化，习惯上的差异。 - 不同的客户，提供怎么样的服务 - 各种各样的客户complaint处理 - 一些比较基础的沟通技巧
用户评价
说实话，我对市面上那些充斥着“完美话术”的书籍一直持怀疑态度，因为在实际工作中，客户的复杂性远超任何书本能预设的场景。我更看重的是底层逻辑的构建，而不是肤浅的技巧堆砌。这本书最让我眼前一亮的地方，在于它对“语境适应性”的强调。作者没有给我一个“万能钥匙”，而是教我如何**根据不同的文化背景、不同的沟通渠道（电话、邮件、即时聊天）以及客户的不同心理阶段，灵活地调整我的表达策略。** 比如，在处理跨文化交流时，书中关于“间接沟通”和“直接沟通”的文化差异分析，让我瞬间豁然开朗，避免了以往因为措辞不当而造成的误会。此外，它对书面沟通（邮件和聊天）的技巧讲解也极其到位，比如如何利用排版、使用恰当的表情符号（在合适的情况下）来传达积极的情绪，这在日益依赖数字渠道的今天尤为重要。我发现，很多我自以为是的“标准回复”，在这本书里被拆解分析出其潜在的负面影响。它迫使我不断地审视自己的沟通习惯，从根本上提升了我的文字表达的精确性和温度感。这本书与其说是关于“话术”，不如说是一本关于“服务思维重塑”的指南。
评分坦白说，我原本以为这又是一本关于如何“假笑服务”的书，但它彻底颠覆了我的固有印象。它关注的焦点在于**如何构建一种可持续的、真诚的客户关系，而不是一次性的交易式沟通**。书中有一部分专门讨论了“如何优雅地拒绝不合理要求”，这对于长期从事服务工作的人来说太重要了。拒绝得不好，客户会感到被冒犯；拒绝得太软弱，公司利益受损。这本书给出的策略非常高明，它教导我们如何先肯定客户的情绪价值，再清晰地阐述公司政策的局限性，最后一定要提供一个“替代性方案”，让客户感觉自己虽然没有得到想要的A，但却收获了B或C，最终依然是受益的。这种“退一步海阔天空”的表达艺术，让我学会了如何在维护界限的同时，保持对话的积极基调。它让我明白，最好的客户服务不是一味地迎合，而是在坚持原则的前提下，展现出极致的尊重和创造性解决问题的能力。这本书的价值在于，它教会我如何成为一个有原则、有温度的沟通者。
评分这本关于客户服务的书，简直就是职场新手的救星！我刚开始做客服工作那会儿，面对各种客户的刁难和投诉，感觉自己就像在走钢丝，生怕说错一个字就引发更大的危机。市面上很多所谓的“话术大全”都过于僵硬和模板化，读起来像是机器人台词，根本无法应对真实世界中那些千奇百怪的突发情况。然而，这本书给我的感觉完全不同。它更像是一位经验丰富的老前辈，坐在你身边，手把手地教你如何观察、如何倾听，以及如何在保持专业的同时，真正地与客户建立连接。我特别欣赏作者在处理“负面情绪”那一章节的处理方式，它没有简单粗暴地教你“安抚”，而是深入剖析了客户情绪背后的真正需求，比如他们需要的可能是被理解，而不是一个空洞的“对不起”。书中那些大量的真实案例分析，简直是教科书级别的演示，让我立刻明白了，**高情商的沟通并非是表演，而是基于同理心的精准表达。** 读完后，我感觉自己不再是被动地“接招”，而是能主动引导对话，即使面对最难缠的客户，也能找到那个微妙的平衡点，既维护了公司利益，也让客户感觉自己的诉求得到了充分的尊重。对于任何想在服务行业有所建树的人来说，这本书提供的不是一堆死记硬背的句子，而是一套灵活的、可以内化的沟通哲学。
评分从管理者的角度来看待这本书，它展现出了极高的实操价值。我一直在寻找一套标准化的培训材料，能够快速提升团队整体的服务水平，但传统的培训往往流于形式，员工很快就会忘记。这本书的结构非常适合用于小组学习和角色扮演。它不仅仅是“说什么”，更重要的是“**怎么说才能带来预期的业务结果**”。比如，书中关于“提升首次解决率（FCR）”的话术设计，清晰地展示了哪些表述可以减少客户的后续跟进需求。再者，它对“危机沟通”的论述，不是空泛地喊口号，而是提供了明确的“降温-确认-解决-跟进”的步骤框架，这对于处理负面舆情或重大服务中断时至关重要。我让我的新员工分组研读并实践书中的场景模拟，发现他们掌握主动权的速度明显加快了。这本书成功地将那些需要多年经验积累才能领悟的“服务直觉”，提炼成了可学习、可复制的沟通模型，极大地缩短了新员工的成熟周期。它真正做到了将“软技能”转化为可量化的“硬实力”。
评分我是一个对细节有着近乎偏执要求的人，尤其是在需要专业知识支撑的服务领域，任何模糊不清的表达都会让我感到焦虑。这本书在提供“流畅表达”的同时，并没有牺牲“信息准确性”，这是我非常欣赏的一点。它非常深入地探讨了如何在提供解决方案时，既要保证步骤清晰、逻辑严密，又要避免使用那些让普通客户感到困惑的行业术语。书中关于**如何将复杂的技术信息“翻译”成客户容易理解的语言**的部分，简直是一份宝贵的参考手册。我特别记下了关于“提问的艺术”那一章的内容，它教导我们如何通过结构化的提问，快速而有效地挖掘出客户问题的核心痛点，而不是在无效的寒暄中浪费时间。很多客服人员在面对技术问题时，容易陷入自己熟悉的专业术语循环，这本书则像一面镜子，照出了这种沟通上的“精英主义”倾向，并给出了切实可行的纠正方法。读完它，我感觉自己在处理疑难杂症时，不仅能更自信地给出答案，而且还能让客户清晰地理解整个解决过程，从而极大地提升了他们对我们专业能力的信任度。
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