目 　 　录
第1章 　引言 　1
1.1 　CRM的定义 　1
1.2 　本书的目的 　1
1.3 　CRM价值的来源 　2
1.3.1 　为那些数据驱动的、不断学习的公司提供支持 　2
1.3.2 　排查低效的工作，提高员工生产力 　3
1.3.3 　提供更好的客户体验 　4
1.3.4 　制定明智的业务决策 　5
1.4 　为CRM做好准备 　6
1.5 　小结 　8
第2章 　成功CRM的组件 　9
2.1 　人员 　9
2.2 　流程 　16
2.3 　技术 　22
2.4 　期望值 　30
2.5 　陷阱 　31
2.6 　小结 　34
第3章 　构建CRM路线图 　35
3.1 　为什么要采用分阶段的方法来实施CRM项目 　35
3.1.1 　花费的时间太长 　35
3.1.2 　没有机会总结经验教训 　36
3.2 　构建初始路线图 　36
3.2.1 　评估当前状况 　36
3.2.2 　将CRM愿景分解到各个项目中 　38
3.2.3 　人员的安排 　39
3.2.4 　实验项目和“概念验证”项目 　40
3.2.5 　示例路线图练习 　41
3.3 　在项目中间开发路线图 　44
3.4 　小结 　45
第4章 　评估软件和顾问 　46
4.1 　CRM软件市场 　46
4.1.1 　功能范围：完整CRM套件和专用应用程序 　46
4.1.2 　部署模式 　47
4.1.3 　应用程序访问 　48
4.1.4 　许可模式 　49
4.2 　选择合适的CRM软件 　50
4.2.1 　CRM应用程序评估标准 　51
4.2.2 　软件评估过程 　55
4.3 　选择合适的顾问 　62
4.4 　小结 　65
第5章 　规划最初的CRM实施 　66
5.1 　管理CRM项目 　67
5.1.1 　理解项目的阶段 　67
5.1.2 　变更管理 　75
5.1.3 　项目沟通 　77
5.1.4 　进行中的项目管理 　78
5.1.5 　人员/供应商管理 　84
5.1.6 　管理支持 　89
5.2 　小结 　91
第6章 　CRM的最初实施 　92
6.1 　设计阶段 　92
6.1.1 　“当前”流程定义 　92
6.1.2 　“将来”流程定义 　93
6.1.3 　规则和升级 　94
6.1.4 　用例定义 　95
6.1.5 　功能规格说明书的开发 　98
6.2 　自定义开发 　99
6.2.1 　将自定义开发作为CRM项目的一部分来管理 　100
6.2.2 　技术规格说明书 　100
6.3 　集成 　101
6.3.1 　提供更全面的客户视图 　102
6.3.2 　自动化业务流程 　102
6.3.3 　集成类型 　103
6.3.4 　集成工具 　103
6.3.5 　管理CRM项目中的数据级集成 　104
6.3.6 　集成的开发 　105
6.3.7 　集成的测试 　105
6.3.8 　管理CRM项目中的用户界面集成 　105
6.3.9 　链接系统之间的数据 　105
6.4 　报告 　106
6.4.1 　有效的报告是由什么构成的 　107
6.4.2 　度量指标是具体的 　108
6.4.3 　度量指标明确地由某个具体部门或小组所有 　108
6.4.4 　度量指标应该是可度量的 　109
6.4.5 　度量指标能够及时产生 　109
6.4.6 　对于记分卡，KPI的数量必须限制在可管理的少数几项范围内 　109
6.4.7 　KPI必须有目标 　110
6.4.8 　KPI必须与公司的总体目标保持一致 　110
6.4.9 　报告来源 　110
6.4.10 　报告工具 　111
6.4.11 　报告的设计 　111
6.4.12 　报告的培训 　112
6.5 　数据迁移 　113
6.5.1 　你是否需要为项目进行数据迁移 　113
6.5.2 　评估数据源 　114
6.5.3 　数据迁移的设计 　115
6.5.4 　数据迁移工具 　119
6.5.5 　数据迁移的测试：伪迁移 　120
6.5.6 　规划实际的数据迁移 　121
6.5.7 　数据迁移总结和主要教训 　122
6.6 　实施的测试 　122
6.6.1 　CRM应用程序测试的类型 　122
6.6.2 　测试计划的开发 　124
6.6.3 　实施的培训 　126
6.7 　启动解决方案 　132
6.8 　初始应用程序管理 　135
6.8.1 　推动CRM应用程序的采用 　135
6.8.2 　变更管理 　136
6.8.3 　人员管理：新的工作职能 　136
6.9 　总结：CRM实施项目计划示例 　136
6.10 　常见的项目问题和避免方法 　137
6.10.1 　超出范围 　137
6.10.2 　过度复杂的设计 　138
6.10.3 　项目被软件驱动 　138
6.10.4 　缺乏高管的支持 　138
6.10.5 　管理不同的优先级 　139
6.10.6 　应用程序的采用 　139
6.11 　小结 　139
第7章 　CRM的维护和演进 　141
7.1 　指导委员会的职责 　141
7.2 　CRM的维护 　143
7.3 　CRM的增强 　147
7.3.1 　变更控制过程 　147
7.3.2 　路线图的开发和执行 　150
7.3.3 　对大型应用程序增强的管理 　151
7.3.4 　新应用程序版本和升级 　155
7.4 　监视供应商的生态系统 　156
7.4.1 　会议 　156
7.4.2 　新的独立软件供应商（ISV） 　156
7.4.3 　用户组织 　157
7.4.4 　博客和新闻邮件 　157
7.4.5 　顾问 　157
7.5 　CRM的维护和演进总结 　158
7.6 　小结 　158
· · · · · · (收起)