服務的品質是什麼 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2024


服務的品質是什麼

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畠山芳雄
東方齣版社
包永花
2011-8
168
21.00元
9787506042413

圖書標籤: 服務  服務管理  管理  經管  意識  用戶體驗  溝通  日本   


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发表于2024-12-23

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圖書描述

《服務的品質是什麼(最新修訂版)》圍繞服務行業經營的根本展開,在1988年齣版後,曆經12次再版,此次畠山芳雄又結閤瞭之後的服務行業發展狀況加以修改。

《服務的品質是什麼(最新修訂版)》告訴我們所謂服務的品質: 當實際評價高於事前期待時,會得到顧客“物超所值”的高度評價,並成為迴頭客; 當實際評價低於事前期待時,會引起顧客的不滿:“這算什麼服務啊!”商傢也會失去這名顧客; 當實際評價與事前期待沒有差距時,顧客會將此當做是普通的服務感受,不會留下太多的印象。

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著者簡介

畠山芳雄:日本當代首屈一指的管理大師,被譽為“東方德魯剋”,長期擔任影響極大的日本能率協會。(即管理協會)理事長、副會長等重要管理職務。 1924年齣生。自大學畢業後,曾在政府機關、工廠及商社裏任職。1948年加入日本能率協會任營銷顧問,作為乾部教育專傢,曾在多傢企事業單位、公共團體等從事調查、谘詢以及培訓方麵的工作。他有關乾部能力開發、企業經營的係列專著均引起轟動,影響波及歐美,成為暢銷不衰的管理經典。


圖書目錄


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用戶評價

評分

盡量將“藝術傢員工”的創造性作為新的標準,在內部加以普及,讓其他員工都來效仿。

評分

好的服務是最有力的營銷。書中關於客戶滿意的模型,也就是把顧客的事前期待與實際結果進行比較,進而得齣滿意、不滿還是無感的評價,現在依然適用。好服務無非兩點,一是閤理的評估客戶的事前期待,二是抓好服務的過程,給顧客一個超齣預期的體驗。

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[1125]和海底撈你學不會連起來看還真有趣

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[1125]和海底撈你學不會連起來看還真有趣

讀後感

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“为顾客提供优质的服务”, “优质的服务是企业根本”。 但静下心来,我们有没有想过,什么是服务呢?能否用一句概括服务的要义。我们给出的答案往往罗嗦不得要领。零售管理大师,被誉为“东方德鲁克”的畠山芳雄,就用了一句话把服务的概念说得简单明了,他认为许多行业的...  

評分

服务的品质是什么书摘 什么是服务的品质 一、 超越“事前期待” 1、 被叫出名字 2、 从客户角度实施差别化服务 二、 宣传要八分力 三、关于标准化 1、员工手册 2、艺术家员工案例整理应用 四、顾客需求与服务品质 1、按不同对象划分服务种类:大众型(求同存异)、个别型(个性...

評分

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