前言 電話銷售人員的快速成長之道第一章 開場的時候，這些問題應該如何處理1 實戰情景1 麵對陌生客戶，如何做有效的自我介紹1 模闆1-1 “我是××的××”（模糊不清的自我介紹）2 模闆1-2 “我是××特意介紹的”（通過轉介紹的方式）5 模闆1-3 “我們是××機構的戰略閤作夥伴”（藉用他人的力量）7 模闆1-4 “我們是國內唯一或最專業的”（學會美化自己）9 實戰情景2 麵對前颱或總機的阻攔，應當如何有效處理10 模闆2-1 “我是×××”（突齣身份的重要性）12 模闆2-2 “有十萬火急的事情”（突齣事情的重要性和緊急性）14 模闆2-3 “這件事情不是你可以處理的”（直接施加壓力）15 實戰情景3 電話打到的不是關鍵聯係人，應如何處理16 模闆3-1 “我可以請您幫一個忙嗎？”18 模闆3-2 “今天不是愚人節，您不要開玩笑瞭”19 模闆3-3 “先和高層談再往低層過渡”20 實戰情景4 隻有一個電話號碼的客戶資料，怎樣處理22 模闆4-1 “麻煩幫忙轉一下維修部”24 模闆4-2 “有一份小小的禮物送給您”26 模闆4-3 “我可以請您幫一個忙嗎？”27 實戰情景5 想約一個見麵機會，應該如何進行邀約27 模闆5-1 “因為某個特彆原因，所以想和您見個麵”29 模闆5-2 “因為您可以得到某種利益，所以我們需要見個麵”30 模闆5-3 “因為電話裏麵是說不清楚的，所以……”31 實戰情景6 客戶錶示自己現在很忙或沒有時間，應該如何應對31 模闆6-1 “如果能夠幫您獲得……利益”33 模闆6-2 “我正好是來幫助您解決忙的問題的……”34 模闆6-3 “可以的話，調整一下打電話的時間”35 實戰情景7 客戶錶示發份傳真或郵件就可以瞭，如何應對36 模闆7-1 “傳真您還要花時間看，不如我用一分鍾……”37 模闆7-2 “為瞭幫您找到最適閤的，我隻有再請教……” 38 模闆7-3 “今天停電，發不瞭傳真和郵件”39 實戰情景8 客戶一開口就是沒有興趣或現在不需要，怎麼辦40 模闆8-1 “多個參考的對象，方便您以後殺價也不錯”42 模闆8-2 “許多人開始也這樣說，不過當他們瞭解……”43 模闆8-3 “天哪，我不相信！”44 模闆8-4 “為什麼不需要呀？您告訴我嘛，好不好？”45第二章 怎樣在15秒之內，迅速激發客戶的興趣47 實戰情景9 如何通過産品的利益點，來讓客戶産生興趣47 模闆9-1 “如果有一種方法可以幫您賺取……利潤……”48 模闆9-2 “如果有一種方法可以幫您避免……損失……”50 模闆9-3 “如果隻需要每天……錢的投入，就可以……”51 模闆9-4 “如果有一種方法可以幫助您解決……問題”52 實戰情景10 怎樣在開場的時候，就激發客戶的好奇心55 模闆10-1 “我是特意來嚮您道謝或道歉的”56 模闆10-2 “上帝，現在接電話方便嗎？”58 模闆10-3 “您想知道競爭對手是怎麼做到的嗎？”58 模闆10-4 “您有聽說過這件大事嗎？”60 模闆10-5 “有個天大的秘密，彆人都不知道的”62 實戰情景11 如何用敏感的話題，來抓住客戶的注意力63 模闆11-1 “有件事情關係到你的財産安全……”64 模闆11-2 “有個問題會對您的健康造成……”65 模闆11-3 “您想少交一點罰款或多賺點錢嗎？”66第三章 以雙方關係為紐帶的銷售，如何贏得客戶的好感和信任69 實戰情景12 什麼樣的産品，是以雙方的關係為銷售基礎的69 模闆12-1 “客戶有需求但屬於高度同質類産品，關係決定客戶選擇”70 模闆12-2 “對於需要深度發掘客戶需求的産品，關係是銷售的基石”72 實戰情景13 如何發揮禮品的力量，使得客戶好感最大化74 模闆13-1 “知道您有這方麵的需要，所以特彆準備瞭……”74 模闆13-2 “拿到這份禮品真的很不容易……”76 模闆13-3 “是我幫您爭取的”（不是每個客戶都派送的）79 實戰情景14 如何運用聲音和語言的力量，去獲得客戶的喜歡80 模闆14-1 “我發現我和您真的在很多方麵好像……”81 模闆14-2 “原來您有這方麵的愛好，那我一定要好好請教”85 模闆14-3 “做一個好的聽眾”86 模闆14-4 “真誠贊美你的客戶”90 實戰情景15 如何通過專業能力，贏取客戶的信任和尊重93 模闆15-1 “有幾個對您有用的建議，我可以講講嗎？”93 模闆15-2 “有份對您工作有用的資料，特彆給您準備……”97 模闆15-3 “您在QQ群中提到的問題，我的看法是……”98第四章 在開發客戶需求的過程中，如何應對這些難題101 實戰情景16 我的産品很簡單，怎樣開發客戶需求101 模闆16-1 “您可以獲得什麼樣的利益”（全程緊扣利益的按鈕）103 模闆16-2 “為什麼我講的是事實”（拿齣切實有力的證據）106 實戰情景17 客戶的需求是隱藏的，怎樣尋找突破口111 模闆17-1 “由一個小觀點或一件小事情順藤摸瓜下去”113 模闆17-2 “由客戶的現狀和期望之間的差距找問題點”115 模闆17-3 “引導客戶說齣自己的不滿或者抱怨”118 實戰情景18 發掘客戶存在的問題點後，如何將它變成明確的需求119 模闆18-1 “這些問題對您自己會造成什麼樣的危害”121 模闆18-2 “這些問題有沒有造成其他部門或領導對您有意見”124 實戰情景19 如何影響客戶的需求，使之有利於自己所銷售的産品126 模闆19-1 “如果問題一直持續下去……”（放大問題的危害性）129 模闆19-2 “您的選擇標準是什麼？為什麼會有這個標準？”130 實戰情景20 需要和多方溝通的産品，如何與參與者溝通137 模闆20-1 “從他人口中瞭解參與者的責權利範圍”138 模闆20-2 “通過多種方式與參與者處理好客情關係”141 模闆20-3 “根據參與者的權利範圍以及要求作對應的溝通”142 實戰情景21 需要和多方溝通的産品，如何與決策者溝通145 模闆21-1 “為什麼我們是這個問題的最佳解決者？”146 模闆21-2 “這個問題對公司的整體運營會有什麼影響”148第五章 提交解決方案的時候，遇到這些問題如何處理153 實戰情景22 客戶錶示價格太貴瞭，如何有效應對153 模闆22-1 “您說的價格貴，具體定義是什麼？”154 模闆22-2 “如果按照十年使用來計算……”155 模闆22-3 “其實真正的價格應該是：購買價+使用費+維護費”156 實戰情景23 産品有議價的空間，應該如何應對客戶還價157 模闆23-1 “閤理的報價是議價的基礎”158 模闆23-2 “100-10-1的還價方法”159 模闆23-3 “以禮品作為讓步的手段”162 實戰情景24 客戶猶豫不決，應該如何處理163 模闆24-1 “我可以瞭解一下您還在考慮什麼問題嗎”164 模闆24-2 “針對您的顧慮，我來給您解釋一下”165 模闆24-3 “多耽誤一天，您就會多損失……”166 實戰情景25 麵對稍縱即逝的機會，如何提齣解決方案166 模闆25-1 “常見的成交方法匯總與對應例句”167 模闆25-2 “以限量、限時、優惠或者禮品作為推動力”169第六章 接聽銷售電話，怎樣有效處理兩大問題173 實戰情景26 接聽銷售電話，怎樣快速瞭解客戶基本資料173 模闆26-1 “先開口，瞭解客戶的稱呼並洞察客戶的性格”174 模闆26-2 “您是從哪裏知道我們公司電話的業務範圍的？”177 模闆26-3 “百度搜索客戶的電話號碼或者姓名資料”178 實戰情景27 接聽銷售電話，怎樣深度發掘客戶的需求180 模闆27-1 “為什麼您會想到做……”180 模闆27-2 “您想解決的具體問題到底是什麼？”182 模闆27-3 “為瞭解決這個問題，我們下一步……”184第七章 實戰銷售案例對話以及案例分析187 實戰情景28 招聘行業實戰案例對話以及案例分析187 對話28-1 “初次溝通以拉近關係為主”187 對話28-2 “瞭解客戶具體背景”189 對話28-3 “作齣差異化定位並推薦成交”191 實戰情景29 培訓行業實戰案例對話以及案例分析193 對話29-1 “探尋可能的銷售綫索”193 對話29-2 “建立客戶對於培訓課程的信心”196 對話29-3 “發掘客戶的需求”202 對話29-4 “與相關責任人聯係”211 對話29-5 “再次和關鍵聯係人溝通”213 對話29-6 “瞭解客戶的異議並化解”215 對話29-7 “和拍闆人溝通並贏得承諾”218緻謝221
· · · · · · (收起)