具体描述
《微笑力:如家创造卓越服务的方法》简介：112位如家员工，20位顾客，3位特许店业主，2位供应商，1位社区民警，2880份调查问卷，共同讲述如家服务精神和创造卓越服务的普遍原则。作为国内第一本以本土服务企业为案例，发现中国式服务文化的商业书籍，《微笑力》的两位作者对如家酒店进行了深入的调查研究。他们用大量来自一线员工的服务故事揭开了如家酒店保证高品质服务的秘诀。但是作者并没有将视野局限于如家，而是以丰富的案例和翔实的数据总结出了可供所有服务企业参考的普遍原则。书中提出了一个全新的概念——微笑力，即为顾客提供个性化卓越服务服务的能力。伴随这次阅读旅程，你不仅可以了解微笑力的奇妙，还能够学会如何让自己拥有微笑力，它将为你开启从未有过的体验之门。
作者简介
汪若菡，财经记者，曾供职于《21世纪经济报道》、《IT经理世界》，现为《环球企业家》主笔，居于北京。
朱瑛石，独立研究人员，研究方向为企业社会学。著有《第一团队：携程与如家》。
目录信息
序一 与世界分享微笑
序二 寻找中国酒店产业的人文精神与未来意识
序三 寻找本土商业思想
自序 基于人性的企业
序曲
第一章 创造快乐工作环境
服务人员是“体验工作者”
为体验工作者创造快乐环境
尊重员工是创造快乐环境的基础
快乐工作的五原则
微笑力测试（一）
第二章 涟漪组织
投入第一粒石子
每位员工都是涟漪创造者
消除涟漪中的阻断点
确保石子被准确投入
微笑力测试（二）
第三章 S型血
基因一 打开心灵，真诚待人
基因二 信守承诺，言出必践
基因三 视顾客为家人
基因四 恪守标准，持续改善
基因五 为服务注入灵魂
微笑力测试（三）
第四章 改善世界的微笑力
与供应商共生
为业主搭建信任桥梁
成为社区的一部分
用微笑力改善世界
后记 个体自由与服务企业
致谢
· · · · · · (收起)
读后感
如家提出了新的服务理念——“S型血”。服务人员应该必须具备“S型血”，做到以下五点：打开心灵，真诚待人；不轻易承诺，言出必践；视顾客为家人；恪守标准、持续改善；为服务注入灵魂。特别是最后一点，“为服务注入灵魂”。说到底，服务业是与人打交道的，而人是千差万别的...
评分如家提出了新的服务理念——“S型血”。服务人员应该必须具备“S型血”，做到以下五点：打开心灵，真诚待人；不轻易承诺，言出必践；视顾客为家人；恪守标准、持续改善；为服务注入灵魂。特别是最后一点，“为服务注入灵魂”。说到底，服务业是与人打交道的，而人是千差万别的...
评分淘宝替代了满街的服装店，携程消灭了满街的机票代理点，而如家掀起的经济连锁酒店浪潮则吞没了满街的三星级酒店。 淘宝大致上用程序就能让客户有好的体验，携程大致上用坐在一个呼叫中心大房子里的姑娘们就能让客户有好的体验，但是如家得靠遍布全国小胡同里的前...
评分有这样一句德国谚语：“一根经验的荆棘抵得上忠告的茫茫荒原。” 《微笑力》作者首先将服务人员定义为向顾客提供情感体验的“体验工作者”，他们需要体验到尊重和快乐，才能将令人愉悦的服务体验提供给顾客，因此对员工的尊重是高品质服务的起点。 类似于互联网企业的“微创新...
评分所谓顾客界面，也就是给顾客提供服务的方式以及与顾客交流、合作的方式。再好的服务理念，如果不能做好顾客界面也是枉然。而如家从CEO孙坚到一线的员工，都能够持续地、身体力行地做好顾客界面。我很欣赏孙坚的祖母说的那句话，“你跟人要笑笑，跟人家要讲讲”，这也使得如家的...
用户评价
无论彼得德鲁克，抑或稻盛和夫，从海底捞到如家。成功的企业总是人性化的企业，人性化不是企业文化的slogan，而是需要实实在在地尊重员工。如家或许还有许多不足，但能做到现在的规模和服务水准，的确有不少宝贵的理念并一直在践行!
评分看着像如家的宣传书。不喜欢。
评分是本值得推荐的书，是姐姐推荐给我的，我又推荐给了朋友。
评分通过此书可以对快捷酒店的管理有点初步认识和基础性启蒙。
评分这本书出现最高频的两个词应该是家文化和S型血。文中很多内容不错。但整本书感觉上还是像在给孙坚同学歌功颂德一样。。。
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