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出版者:Butterworth-Heinemann

作者:Helen Peck

出品人:

页数:509

译者:

出版时间:1999-06-07

价格:USD 75.95

装帧:Hardcover

isbn号码:9780750636261

丛书系列:

图书标签:

• 市场营销
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• 客户关系
• 关系营销
• 营销策略
• 客户忠诚度
• 品牌建设
• 市场营销
• 消费者行为
• 营销管理
• 服务营销

客户关系管理的精髓：构建持久商业价值的蓝图 一本关于如何深入理解、管理和优化客户生命周期的实战指南 在当今瞬息万变的商业环境中，产品和服务的同质化日益严重，企业之间的竞争已不再仅仅是价格或功能的比拼，而是对客户价值的深度挖掘和持续维护。本书并非专注于传统的营销口号或短期促销策略，而是深入探讨了如何将“客户”置于企业战略的核心，从而实现可持续的盈利增长和品牌忠诚度的飞跃。 本书的核心理念是：每一次与客户的互动都是一次投资，每一次遗忘都是一次损失。 我们将带领读者从理论基石出发，逐步构建一个全面、系统、可执行的客户关系管理（CRM）框架，该框架能够跨越市场、销售和服务部门的壁垒，实现真正意义上的“以客户为中心”。 --- 第一部分：基础重塑——理解客户价值的真正含义 成功的客户关系管理始于对客户价值的精准定义。本部分旨在颠覆读者对传统“客户画像”的认知，引入更具前瞻性的视角。 1. 从交易思维到关系思维的范式转移： 我们首先剖析了传统营销的弊端——过度依赖一次性交易带来的短期收益。随后，本书详细阐述了从“获取客户”到“维系客户”的思维转变的必要性。我们将探讨如何量化“客户生命周期价值”（CLV）的各个维度，包括直接收入、交叉销售潜力、口碑推荐价值以及对品牌声誉的正面影响。理解了这些隐形资产，企业才能做出更明智的资源分配决策。 2. 客户细分的高级模型：超越人口统计学 传统的客户细分往往停留在年龄、地域等表层数据。本书引入了基于行为数据、情感投入和未来潜力的动态细分模型。我们将介绍RFM（最近一次消费、消费频率、消费金额）模型的进阶应用，并结合“客户旅程映射”（Customer Journey Mapping）技术，识别客户在不同接触点上的痛点（Pain Points）与兴奋点（Moments of Truth）。这使得营销活动能够实现“千人千面”的精准触达，而非群发式的无效信息轰炸。 3. 数据的力量：构建统一的客户视图（Single Customer View） 在数据爆炸的时代，信息孤岛是关系营销最大的敌人。本章着重讲解如何整合来自ERP、网站分析、社交媒体、呼叫中心等多个渠道的数据，构建一个实时、全面的“360度客户视图”。我们将探讨数据清洗、隐私合规（如GDPR、CCPA的实战影响）以及如何利用先进的数据挖掘技术，预测客户的流失倾向和潜在需求。 --- 第二部分：旅程设计——优化客户体验的每一个触点 客户体验（CX）是关系营销的战场。本部分聚焦于如何系统地设计和优化客户在整个生命周期中经历的每一个关键步骤。 4. 客户获取的质量控制：引入“潜在价值评估” 获取新客户固然重要，但错误的获取会带来负面影响。本书强调在市场推广阶段就应引入“潜在价值评估指标”，确保吸引来的客户与企业的长期战略目标相符。我们分享了如何设计引人入胜的首次接触体验（First Impression），并利用个性化内容营销（Content Marketing）作为引导，而非强行推销。 5. 服务的智能化转型：从被动响应到主动关怀 客户服务不再是成本中心，而是建立信任的战略高地。本章深入探讨了如何利用自动化技术（如聊天机器人、智能知识库）处理常规查询，从而释放人工坐席去处理高价值、高复杂性的情感连接问题。我们将展示如何通过分析服务历史数据，提前预警潜在的服务失败，并在客户意识到问题之前主动介入解决。 6. 建立客户反馈的闭环系统：从抱怨到创新的催化剂 听取客户反馈是关系维护的基石，但“收集”不等于“利用”。本书提供了构建高效反馈循环的实用流程：如何设计有效的净推荐值（NPS）调查，如何对负面反馈进行快速升级处理（Service Recovery Paradox），以及如何将客户的创新建议转化为产品迭代路线图的一部分。重点在于展示如何通过对反馈的处理过程，反过来增强客户的忠诚度。 --- 第三部分：价值深化——构建长期的合作关系 真正的关系营销追求的是共生共荣，而非单向索取。本部分关注如何通过差异化的价值提供，锁定客户的长期承诺。 7. 忠诚度计划的再设计：超越积分和折扣 传统的忠诚度计划往往因缺乏新意而失效。本书探讨了构建分层（Tiered）忠诚度体系的艺术，重点在于提供非物质性的、情感连接的奖励，例如独家社群访问权、优先的产品测试权、高管的直接沟通渠道等。这些奖励能够显著提升客户的“归属感”，使其难以转向竞争对手。 8. 提升客户终身价值（CLV）的交叉销售与向上销售策略 在关系稳固后，如何自然地拓展合作深度？我们分析了基于客户使用行为和需求演变的推荐引擎的构建方法。这要求营销团队与产品团队紧密协作，确保推荐的产品或服务是真正能解决客户下一步挑战的“解决方案”，而非简单的产品堆砌。 9. 社区构建与倡导者培养：让客户成为你的品牌大使 最强大的营销力量来自满意的客户。本章详细介绍了如何搭建和维护一个充满活力的客户社群（无论是线上论坛还是线下活动）。成功的社群不仅是问题解答的场所，更是品牌理念的传播中心。我们将展示如何识别和赋能那些对品牌充满热情的“倡导者”（Advocates），并通过结构化的机制，鼓励他们进行真实的口碑推荐，从而降低企业的获客成本。 --- 结语：持续学习与适应的组织文化 客户关系管理并非一套固定的流程，而是一种需要不断学习和适应的组织文化。本书的最后一部分强调了技术、流程与人员的有机结合。一个真正以客户为中心的企业，必须具备快速吸收新反馈、快速调整策略的能力。通过本书所提供的框架和工具，企业将能够建立起强大的内在驱动力，将每一次客户互动转化为巩固商业壁垒的坚实砖石。 这是一本致力于帮助企业在竞争激烈的市场中，赢得并留住那些最宝贵资产——忠诚客户的实用手册。

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