Exceptional Customer Service pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026
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具体描述
Forworded by Tony Hsieh
When the going’s tough, companies that survive will be those that build the greatest loyalty—by exceeding expectations. Yet, too often, companies ignore their customers’ needs and wants. Today, industries like airlines, retail businesses, and restaurants are feeling consumer pushback.
With new, updated examples from more than fifty companies?from Chik-Fil-A restaurants to the Ritz-Carlton hotel chain to online retailer Zappos.com?this book shows managers how to go from so-so service to amazing service.
In todayÂ’s market, customer service is a key competitive advantage. This book shows you how to expand your customer base when the industry is shrinking, use new media to reach consumers, and make a lasting, great impression on customers.
When businesses are fighting to survive, creating a great experience for customers isn’t just important—it’s essential.
作者简介
Lisa Ford (Atlanta, GA) is a customer service expert and speaker with more than twenty years of experience helping organizations win customers and keep them loyal. She is the author of many books, videos, and the bestselling training series, “How to Give Exceptional Customer Service.”
David McNair (Charleston, SC) is a speaker, author, and consultant on employee and customer focus. With more than thirty years of experience, he began his work with AT&T before transitioning to a career in healthcare administration. In 1999, he founded the McNair Group, a performance enhancement firm based in Charleston, SC.
Bill Perry (Charleston, SC) is a consultant, writer, and college professor at The Citadel. A former U.S. Navy captain and later journalist, he was CEO of a nonprofit organization promoting customer service excellence in the community. He is president of the Charleston Center for High Performance Organizations.
目录信息
读后感
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用户评价
这本书给我的感觉是，它打破了服务与销售之间的楚河汉界，展现了一种高度整合的商业哲学。作者的论点非常激进——真正的卓越服务，本质上就是最高效的销售策略。书中通过一个大型B2B软件公司的转型案例，展示了如何将高接触的实施支持团队转化为客户成功部门，并通过主动的价值交付，将原本一次性的合同转化为持续的、不断扩大的合作关系。我发现书中对“客户生命周期价值（CLV）”的计算模型进行了颠覆性的修改，纳入了“推荐指数”和“共同创新潜力”等非传统指标，这使得服务部门的贡献变得清晰可见，可以直接挂钩公司的长期盈利能力。书中的语言风格非常直接，充满了行业内幕的洞察，丝毫没有故作高深的学术腔调。它更像是一位经验丰富的行业领袖在和你促膝长谈，分享那些他在无数次会议和危机中总结出的真知灼见。我特别欣赏作者对“失败的服务案例”的坦诚剖析，他毫不避讳地展示了哪些看似完美的流程设计，在实际操作中是如何被客户的真实需求无情击碎的，并详细拆解了背后的教训。这种透明度和对复杂性的拥抱，让这本书的价值远远超出了传统的“如何取悦客户”的范畴。
评分这本书简直是为那些在商业世界中摸爬滚打，深知“客户体验”才是王道的人量身定做的指南。我最近读完它，感觉就像拿到了一份详尽的作战地图，而不是那种空泛的理论说教。作者没有停留在“微笑服务”这种浅层概念上，而是深入剖析了如何构建一个能够持续输出卓越体验的组织文化。书中提到了一个非常深入的案例分析，关于一家中型科技公司如何通过彻底重塑其售后支持流程，在短短两年内将其客户流失率降低了近四成。他们不仅仅是更快地回复邮件，而是从根本上改变了对“问题解决”的定义，将其视为“建立长期信任”的契机。我尤其欣赏作者对数据驱动决策的强调，书中清晰地阐述了如何从海量的客户反馈中提炼出关键的、可操作的洞察，而不是被噪音淹没。例如，书中有一个章节专门讨论了如何利用情感分析工具来预测客户的潜在不满，从而在负面体验发生之前就进行干预。这种前瞻性的思维，在我过去阅读的许多客户服务书籍中是很少见的。全书的叙事节奏紧凑，引用了大量来自不同行业专家的真实访谈，使得内容既有深度又极具可信度。对于任何希望将其业务提升到新层次的管理者来说，这本书提供的不仅仅是策略，更是实现战略落地的具体蓝图。它教会了我如何将每一次客户互动都视为一次品牌价值的强化，而不是仅仅一次交易的完成。
评分我发现这本书在构建“主动式服务体系”方面提供了一套极具操作性的框架，它彻底改变了我对“被动响应”与“主动预防”的认知边界。作者详细介绍了一种叫做“客户体验地图 3.0”的方法论，它不再是线性的流程图，而是一个多维度的、实时反馈驱动的动态模型，能够识别出那些潜在的、尚未被客户察觉到的痛点。我尝试将书中的“微小胜利（Micro-Wins）”策略应用到我们日常的客户跟进中，即在不打扰客户的前提下，提供一些超出预期的、小而精确的帮助，比如提前发送一份定制化的使用指南，而不是等到客户主动索要。效果立竿见影，它极大地提升了客户的“惊喜感”，这种惊喜感正是忠诚度的催化剂。书中对“内部客户”的重视也值得称赞，作者认为，如果内部团队之间（例如销售与技术支持）的信息传递不畅，那么外部客户体验必然会受损。他提供了一套创新的指标体系，用于衡量和奖励跨部门的协作效率，这打破了传统部门壁垒的僵局。总而言之，这本书的阅读体验就像是参加了一系列高强度的研讨会，每一章都充满了可以直接带回办公室实施的“工具箱”内容，实战价值极高，绝非泛泛之谈。
评分我抱着一种近乎挑剔的心态开始阅读这本书，因为市面上充斥着太多关于服务理念的陈词滥调，但这本书立刻就抓住了我的注意力，因为它聚焦于“看不见的”服务基础设施。作者花费了大量的篇幅来探讨技术堆栈、内部流程的优化，以及如何通过跨部门协作来消除客户旅程中的“摩擦点”。我特别被其中关于“沉默的客户”的研究部分所吸引。很多服务团队只关注那些投诉的客户，却忽略了那些默默离开的沉默者。这本书提供了一套精妙的框架，用于识别那些因为流程繁琐、等待时间过长而选择不发声、但实际上对品牌忠诚度损害最大的客户群体。书中详细描述了一个零售连锁品牌如何利用物联网（IoT）技术来实时监控实体店内的服务流程瓶颈，并即时调整人力分配，这种跨界思维令人耳目一新。此外，作者对员工赋权的讨论也非常务实。他没有停留在“授权员工做正确的事”这种口号上，而是提供了一套清晰的、可量化的指标来衡量员工在获得决策权后对客户满意度的真实提升，并且解释了如何平衡这种自由度与品牌标准的一致性。读完后，我感觉自己对“服务设计”的理解从一个点扩展到了一个系统层面，它不再是一个部门的工作，而是整个企业运作的底层逻辑。
评分这本书最让我感到震撼的是它对“服务伦理”的探讨，这在许多商业书中往往是被忽略的角落。作者深入挖掘了在人工智能和自动化日益普及的背景下，人类在客户服务链条中应该扮演什么样的不可替代的角色。他提出了“有意义的人性接触点”的概念，主张企业应该在那些对客户情感影响最大的关键时刻，刻意保留并强化人工干预，而不是一味追求效率最大化。我读到关于一个高端医疗服务机构的描述时，深有感触：他们选择保留了一支经验丰富的电话接待团队，专门处理那些涉及到重大健康决策的复杂咨询，即使这意味着更高的运营成本，但他们发现，这直接关系到病患的信任度和品牌声誉。这种对商业利益与道德责任的平衡探讨，使得这本书不仅仅是一本操作手册，更像是一部关于现代商业社会责任的宣言。书中对“过度承诺”的警示也极其到位，作者强调，设定一个可信赖的预期，并持续稳定地超越它，远比做出浮夸的承诺最后无法兑现要安全得多。对于那些在高速增长中可能迷失方向的企业领导者来说，这本书提供了一个坚实的道德罗盘。
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