具体描述
《服务营销理论与实务》的主要内容包括服务及服务业概述、服务营销的产生及发展、服务消费及购买行为分析、服务企业市场细分及市场定位、服务质量管理及测量、服务产品策略、服务产品定价策略、服务产品的渠道策略、服务产品促销策略、服务企业内部营销策略、服务过程管理、服务有形展示管理等。
《服务营销理论与实务》是为适应培养服务经济时代高级营销管理人才的需要而编写的教材，通过学习能够了解服务的特殊性，服务营销和实物产品营销的区别与联系，掌握服务营销的理论和方法，能够运用服务营销的理论和方法解决企业在营销活动中的实际问题，具备为企业进行服务营销策划的能力。
《服务营销理论与实务》适合作为高等院校工商管理、市场营销、旅游管理、公共事业管理专业本科生和研究生的教材，也可供从事工商管理实践的企业中高层管理人员参考使用。
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读后感
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用户评价
这本书我最近刚读完，真的是让我大开眼界！它不像市面上很多营销书那样，上来就讲各种高深的理论，或者堆砌一堆成功案例。这本书最打动我的是它的**“真实性”**。作者好像真的深入到了各种服务行业的一线，去观察、去体验。我记得里面有一章讲的是航空公司的服务，不仅仅是分析了机组人员的培训和流程，还深入到了旅客在候机、登机、飞行、以及落地后整个过程中的心理变化和期望。书中举了很多生活化的例子，比如为什么有些航空公司在提供毛毯时会让人感觉更贴心，而有些则显得机械化；或者在航班延误时，航空公司如何通过有效的沟通和补偿措施来挽回乘客的满意度。这些细节非常生动，让我回想起自己的一些旅行经历，瞬间就明白了为什么当时会有那样一种感受。 而且，作者在探讨理论的时候，也总是能巧妙地将其与实际应用联系起来。他并没有止步于“顾客是上帝”这种陈词滥调，而是提出了许多关于**“价值共创”**的深刻见解。我尤其喜欢他关于“服务三角”的论述，即公司、员工和顾客三者之间的互动关系。书中详细阐述了如何让员工成为品牌忠诚度的传递者，以及如何通过赋能员工来提升整体服务质量。读到这一部分时，我立刻联想到了我常去的一家咖啡馆，那里的咖啡师不仅咖啡做得好，而且总是能记住我的常点，偶尔还会跟我聊几句，这种感觉真的很好。这本书让我意识到，好的服务不仅仅是满足基本需求，更是要创造一种情感连接，让顾客觉得被重视、被理解。
评分读完这本书，我感觉自己在理解**“服务体验”**这件事情上，上升了一个新的维度。它不仅仅是关于硬件设施或者标准化的流程，而是更侧重于“过程”和“人”的因素。作者花了相当大的篇幅来探讨如何设计一个令人难忘的服务体验，从前台接待的微笑，到售后服务的及时响应，再到产品交付后的持续关怀。我印象最深刻的是书中关于“服务失败与恢复”的部分。它没有回避服务过程中可能出现的失误，而是教导我们如何将一次糟糕的体验转化为一次增强顾客忠诚度的机会。书中列举了不同行业的服务失败案例，并且分析了成功和失败的恢复策略。比如，酒店在顾客发现房间有问题时，是直接换房加送小礼品，还是仅仅敷衍了事，这之间的差距天壤之别。这本书真的让我明白，一次有效的服务恢复，比一次完美的初次服务更能赢得顾客的心。 书中还提到了很多关于**“服务创新”**的思考，而且不是那种天马行空的想象，而是基于对顾客需求深刻洞察的创新。作者认为，真正的服务创新应该是能够解决顾客痛点，并且能够为顾客创造额外价值的。他用了很多篇幅分析了不同行业的服务创新趋势，例如共享经济模式下的服务设计，或者利用技术手段提升服务效率和个性化水平。我尤其对书中关于“个性化服务”的讨论很感兴趣，它不仅仅是简单地记住顾客的名字，而是能够根据顾客的偏好和习惯，提供量身定制的服务方案。读到这里，我脑海中浮现出一些我曾经体验过的，让我觉得“哇，他们怎么知道我喜欢这个！”的时刻，这本书恰好解释了背后的逻辑。
评分这本书给我最大的启发在于，它**重新定义了“营销”的边界**。我以前总觉得营销就是广告、促销、公关这些“对外”的东西，但这本书让我看到了“内部”营销的重要性。作者花了很大一部分篇幅来讨论如何将营销理念渗透到企业的每一个角落，特别是如何通过提升员工满意度和敬业度来间接影响顾客满意度。我特别喜欢他关于“内部顾客”的概念，强调了员工作为企业最宝贵的资产，他们对企业文化的认同和对服务的热情，是外部营销成功的基石。书中举了很多例子，比如那些员工充满活力的公司，往往在服务上也显得更加出色。 而且，作者在探讨**“服务质量”**的时候，非常注重**“感知”**的作用。他不仅仅关注服务过程的客观标准，更强调顾客对服务质量的主观感受。他用了很多篇幅来分析影响顾客感知的各种因素，包括环境、沟通、以及服务人员的态度等等。我记得书中有一个案例，关于一家餐厅，虽然菜品本身很不错，但因为服务员的冷漠和餐厅嘈杂的环境，让顾客的整体评价大打折扣。反之，一些环境优雅、服务周到的餐厅，即使菜品稍微逊色，也能获得更高的评价。这本书让我深刻认识到，在服务业，顾客的“感受”才是最终的衡量标准，而所有的营销努力，最终都要落脚于如何提升顾客的整体感知。
评分这本书的**“全面性”**让我印象深刻。它几乎覆盖了服务营销的方方面面，从理论基础到实践应用，从宏观战略到微观细节，都做了深入的探讨。作者在分析**“服务流程”**的时候，不仅关注标准化的操作，更强调流程中的“人情味”和“弹性”。他认为，僵化的流程往往会扼杀服务过程中的灵活性和创造性，而适度的弹性则能让服务更加贴合顾客的个性化需求。我记得书中有一个关于银行服务的案例，分析了在处理客户投诉时，不同层级员工所拥有的处理权限和自由度。作者认为，在一定范围内赋予一线员工更多的决策权，能够极大地提升客户满意度，并且避免了不必要的层层审批带来的时间浪费。 更重要的是，这本书并没有停留在“如何做”的层面，而是深入探讨了**“为什么”**。它在阐述每一个营销策略和理念时，都会追溯其背后的原因和逻辑，让读者能够真正理解其精髓。例如，在讨论“品牌关系管理”时，作者不仅仅是告诉你如何维护客户关系，而是深入分析了建立牢固客户关系对企业长期发展的重要性，以及不同类型的客户关系需要采取的不同的管理策略。读到这里，我突然明白了为什么有些企业能够长期吸引并留住客户，而另一些则一直在“跑马圈地”。这本书让我意识到，真正的营销，是建立在对顾客深刻理解基础上的“价值交换”和“情感连接”。
评分这本书给我带来的最大收获之一，就是它**“理论与实务的完美结合”**。我之前读过一些理论性很强的书，读完之后觉得有些空泛，不知道如何落地；也读过一些案例分析，但缺乏理论指导，感觉像是零散的片段。而这本书恰恰解决了这个问题。作者在提出每一个理论观点时，都会立刻辅以大量真实的、来自不同行业和不同规模企业的案例来加以说明。例如，在讲到“服务差异化”时，他不仅解释了什么是服务差异化，为什么要做服务差异化，还详细分析了不同企业是如何通过产品设计、服务流程、品牌形象等多个维度来实现差异化的。 我特别喜欢书中关于**“服务补救”**的章节。它详细地分析了在服务出现失误后，如何有效地进行补救，从而将负面影响降到最低，甚至转化为提升顾客忠诚度的机会。作者在书中列举了各种服务补救的策略，从简单的道歉和退款，到更复杂的补偿方案和情感安抚。他强调了及时性、公平性和沟通在服务补救中的重要性。读到这里，我回想起了自己曾经经历的一次糟糕的购物体验，当时的商家处理方式非常生硬，让我从此不再光顾。而书中提到的很多成功案例，则让我看到了如何将一次危机变成一次建立信任的机会。这本书让我明白，即使是最优秀的企业，也难免会出现服务失误，关键在于如何去应对。
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