第1部分 電話營銷和電話銷售幫助企業獲得更多利潤 1
第1章 電話營銷和銷售幫助企業獲得更多利潤 3
電話營銷和銷售的區彆 3
企業在銷售和銷售管理中麵臨的主要問題 4
運用電話銷售可以解決這些問題 8
典型的電話銷售模式 9
不可不看:電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售 12
所有的企業都適閤使用電話營銷和銷售 13
引進電話營銷和銷售可分兩步走 13
第2章 電話營銷和銷售的六個關鍵成功因素 15
準確定義目標客戶 15
準確的營銷數據庫 15
良好的係統支持 16
各種媒介的支持 16
明確的、多方參與的電話銷售流程 17
高效專業的電話銷售隊伍 17
第3章 電話營銷職能為銷售活動打基礎 19
建立和維護營銷數據庫是電話營銷的基礎職能 20
獲取各種信息 21
獲取銷售綫索 22
組織研討會和會議邀請 23
直郵是否屬於電話營銷職能 24
第2部分 電話銷售職能 25
第4章 電話銷售所麵臨的挑戰 27
最大的挑戰在於建立信任關係 27
電話銷售人員肯定會麵對的其他挑戰和障礙 30
第5章 以客戶為中心的電話銷售流程 32
案例1 一個電話完成IP電話業務的銷售 32
客戶決策的6個心理步驟 34
電話銷售的6個步驟 36
電話銷售的流程 37
以客戶為中心的銷售流程中的重點(選讀) 38
第6章 充分的準備將使電話銷售人員更易達成目標 43 明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的 44 明確電話銷售人員和客戶各自的電話目標 45 案例2 客戶打電話來，要訂購30颱筆記本電腦 46 為達到目標所必須詢問的問題 47 設想電話中可能發生的事情並作好準備 48 設想客戶可能會提到的問題並作好準備 49 準備所需資料 50 最重要的準備：積極的態度 51 第7章 給客戶留下深刻印象的開場白/問候語 54 開場白的六個要素 54 B2C電話銷售中常用的開場白形式 57 禮貌而有吸引力的問候語 60 實踐練習1 如何進行電話前的準備工作 60 第8章 探詢客戶需求是電話銷售的核心之一 63 對客戶需求的理解 63 潛在的需求和明確的需求 64 探詢客戶需求的關鍵是提齣高質量的問題 66 對已知客戶情況的B2C電話銷售如何探詢 70 案例3 通過探詢轉變決策標準，從而扭轉形勢 71 實踐練習2 如何探詢客戶需求 75 第9章 根據客戶需求有針對性地推薦企業的産品 77 有用的概念：USP和UBV 77 推薦産品的時機 78 推薦産品的三個步驟 79 推薦産品的其他關鍵技巧 81 實踐練習3 盡快熟悉你的USP對客戶的好處 84 第10章 客戶可能的反應及處理模式 85 最好是客戶接受電話銷售人員的建議 85 客戶拖延作決策 86 實踐練習4 當客戶拖延作決策時 86 客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣 87 實踐練習5 當客戶對你的建議不太感興趣時 88 客戶不太信任電話銷售人員 88 實踐練習6 當客戶不太信任你時 89 客戶對電話銷售人員所講的存有誤解 90 實踐練習7 當客戶對你所講的存有誤解時 90 電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求 91 實踐練習8 當你無法滿足客戶的某一具體需求時 91
第11章 電話結束時一定要達成目標 93 在電話中發現購買信號 93 達成協議的3個步驟 94 達成協議時的必備條件：MAN 96 達成協議常用語 96 嚮客戶錶示感謝 97 第12章 韆萬不可忽視跟進工作 98 不同類型客戶采取不同的跟進策略 98 判斷客戶的真實情況 102 等待客戶決策要有耐心 102 運用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯係 103 從滿意的客戶那裏獲得推薦將使企業生意興隆 103 案例4 從滿意的客戶那裏獲得推薦 104 第13章 如何接聽電話 106 隨時準備接聽電話 106 誰在給電話銷售人員打電話 108 兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧 109 轉接電話 109 第一時間判斷對方是什麼性格 110 既然來瞭，就要抓住客戶 110 第14章 如何打呼齣電話 112 尋找銷售綫索的Outbound Call流程圖 113 首先要知道是誰在負責自己所銷售的産品 113 可能需要與“守門人”（如秘書等）交談 116 判斷這個客戶是否是閤格的目標客戶 116 當找到有明確需求的客戶時，需要知道他的需求 117 需要明確下一步計劃 117 需要再次確認客戶的聯係方式，尤其是對方的電子郵件地址 117 真誠感謝 118 輸入數據庫並跟進 118 Outbound Call的組織 118 第15章 擴大銷售和交叉銷售提升電話銷售人員的業績 119 擴大銷售，提高單個産品的價值 119 交叉銷售帶動其他産品的銷售 121 第16章 優質服務使客戶更忠誠 122 案例5 處理客戶投訴時的兩種方法和兩種結果 122 處理客戶投訴的流程 125 實踐練習9 處理客戶的不滿 126 服務過程中應保持耐心 127 第3部分 良好的電話溝通技巧將使電話銷售人員 更受歡迎 129 為什麼要進行溝通 130 案例6 客戶喜歡與這樣的電話銷售人員做生意嗎 130 第17章 提升在電話中的感染力 133 有效運用聲音感染力 134 用身體語言來影響聲音感染力 141 實踐練習10 提升你的聲音感染力 141
第18章 與客戶建立融洽關係 143 人的性格特徵 144 理解客戶的性格特徵：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹 145 在電話中識彆客戶的性格特徵 153 適應客戶的性格特徵 154 贊美對方是電話溝通中的潤滑劑 155 兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試 156 實踐練習11 你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹 156 第19章 提問能力與銷售能力成正比 159 開放式問題和封閉式問題 159 提問技巧 160 實踐練習12 練習你的提問技巧 166 第20章 積極傾聽技巧 167 積極傾聽意味著澄清、確認和迴應 167 案例7 傾聽技巧的運用 168 積極傾聽的其他注意事項 168 實踐練習13 學習如何積極傾聽 170 第21章 主動確認纔能理解無誤 171 實踐練習14 不同情況下運用不同的確認方法 172 6種技巧的總結 172 通過分析案例來熟悉相關技巧的應用 173 第4部分 相關事宜 179 第22章 電話銷售人員的關鍵成功因素 181 一定要成為産品應用專傢 181 溝通能力不可或缺 182 自我激勵使電話銷售人員保持活力和熱情 182 協調能力使電話銷售人員工作起來遊刃有餘 182 案例8 已與客戶約好麵談時間，但客戶臨時更改 183 從戰略的角度進行客戶管理 185 強烈的商業意識使電話銷售人員更易成功 189 第23章 電話銷售人員的其他重要方麵 190 電話銷售是建立人際關係的很好的方法 190 善於運用六大助手 191 電話銷售人員的時間管理是一大難題 192 電話銷售人員需要接受良好的培訓 193 第24章 解決電話銷售中的疑難問題 195 如何安排與客戶麵談 195 案例9 客戶招標已進入第三輪，電話銷售人員纔知道這個 綫索，他該怎麼辦 196 如何麵對“態度惡劣”的客戶 200 如何與一無所知的客戶打交道 202 如何麵對學識淵博的客戶 202 如何麵對沒完沒瞭的客戶 203 如何判斷客戶是否在聽自己講 203 如何通過電話判斷客戶對電話銷售人員和其公司的態度 204 第25章 電話銷售的要點總結 205 打電話前的準備 205 打電話給客戶時 205 打電話時的規則 207 第5部分 附錄 211 電話銷售常用工具 213 電話銷售技巧培訓中的角色扮演案例 217 電話銷售技巧自我測試 223 詞 匯 錶 226
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收起)
