第1部分 电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润 1
第1章 电话营销和销售帮助企业获得更多利润 3
电话营销和销售的区别 3
企业在销售和销售管理中面临的主要问题 4
运用电话销售可以解决这些问题 8
典型的电话销售模式 9
不可不看:电话销售是交易型销售还是顾问型销售 12
所有的企业都适合使用电话营销和销售 13
引进电话营销和销售可分两步走 13
第2章 电话营销和销售的六个关键成功因素 15
准确定义目标客户 15
准确的营销数据库 15
良好的系统支持 16
各种媒介的支持 16
明确的、多方参与的电话销售流程 17
高效专业的电话销售队伍 17
第3章 电话营销职能为销售活动打基础 19
建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能 20
获取各种信息 21
获取销售线索 22
组织研讨会和会议邀请 23
直邮是否属于电话营销职能 24
第2部分 电话销售职能 25
第4章 电话销售所面临的挑战 27
最大的挑战在于建立信任关系 27
电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍 30
第5章 以客户为中心的电话销售流程 32
案例1 一个电话完成IP电话业务的销售 32
客户决策的6个心理步骤 34
电话销售的6个步骤 36
电话销售的流程 37
以客户为中心的销售流程中的重点(选读) 38
第6章 充分的准备将使电话销售人员更易达成目标 43 明确电话销售人员和客户各自的电话目的 44 明确电话销售人员和客户各自的电话目标 45 案例2 客户打电话来，要订购30台笔记本电脑 46 为达到目标所必须询问的问题 47 设想电话中可能发生的事情并作好准备 48 设想客户可能会提到的问题并作好准备 49 准备所需资料 50 最重要的准备：积极的态度 51 第7章 给客户留下深刻印象的开场白/问候语 54 开场白的六个要素 54 B2C电话销售中常用的开场白形式 57 礼貌而有吸引力的问候语 60 实践练习1 如何进行电话前的准备工作 60 第8章 探询客户需求是电话销售的核心之一 63 对客户需求的理解 63 潜在的需求和明确的需求 64 探询客户需求的关键是提出高质量的问题 66 对已知客户情况的B2C电话销售如何探询 70 案例3 通过探询转变决策标准，从而扭转形势 71 实践练习2 如何探询客户需求 75 第9章 根据客户需求有针对性地推荐企业的产品 77 有用的概念：USP和UBV 77 推荐产品的时机 78 推荐产品的三个步骤 79 推荐产品的其他关键技巧 81 实践练习3 尽快熟悉你的USP对客户的好处 84 第10章 客户可能的反应及处理模式 85 最好是客户接受电话销售人员的建议 85 客户拖延作决策 86 实践练习4 当客户拖延作决策时 86 客户对电话销售人员的建议不太感兴趣 87 实践练习5 当客户对你的建议不太感兴趣时 88 客户不太信任电话销售人员 88 实践练习6 当客户不太信任你时 89 客户对电话销售人员所讲的存有误解 90 实践练习7 当客户对你所讲的存有误解时 90 电话销售人员无法满足客户的某一具体需求 91 实践练习8 当你无法满足客户的某一具体需求时 91
第11章 电话结束时一定要达成目标 93 在电话中发现购买信号 93 达成协议的3个步骤 94 达成协议时的必备条件：MAN 96 达成协议常用语 96 向客户表示感谢 97 第12章 千万不可忽视跟进工作 98 不同类型客户采取不同的跟进策略 98 判断客户的真实情况 102 等待客户决策要有耐心 102 运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系 103 从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆 103 案例4 从满意的客户那里获得推荐 104 第13章 如何接听电话 106 随时准备接听电话 106 谁在给电话销售人员打电话 108 两种客户，两种策略，两种不同的技巧 109 转接电话 109 第一时间判断对方是什么性格 110 既然来了，就要抓住客户 110 第14章 如何打呼出电话 112 寻找销售线索的Outbound Call流程图 113 首先要知道是谁在负责自己所销售的产品 113 可能需要与“守门人”（如秘书等）交谈 116 判断这个客户是否是合格的目标客户 116 当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求 117 需要明确下一步计划 117 需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址 117 真诚感谢 118 输入数据库并跟进 118 Outbound Call的组织 118 第15章 扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩 119 扩大销售，提高单个产品的价值 119 交叉销售带动其他产品的销售 121 第16章 优质服务使客户更忠诚 122 案例5 处理客户投诉时的两种方法和两种结果 122 处理客户投诉的流程 125 实践练习9 处理客户的不满 126 服务过程中应保持耐心 127 第3部分 良好的电话沟通技巧将使电话销售人员 更受欢迎 129 为什么要进行沟通 130 案例6 客户喜欢与这样的电话销售人员做生意吗 130 第17章 提升在电话中的感染力 133 有效运用声音感染力 134 用身体语言来影响声音感染力 141 实践练习10 提升你的声音感染力 141
第18章 与客户建立融洽关系 143 人的性格特征 144 理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰 145 在电话中识别客户的性格特征 153 适应客户的性格特征 154 赞美对方是电话沟通中的润滑剂 155 兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试 156 实践练习11 你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰 156 第19章 提问能力与销售能力成正比 159 开放式问题和封闭式问题 159 提问技巧 160 实践练习12 练习你的提问技巧 166 第20章 积极倾听技巧 167 积极倾听意味着澄清、确认和回应 167 案例7 倾听技巧的运用 168 积极倾听的其他注意事项 168 实践练习13 学习如何积极倾听 170 第21章 主动确认才能理解无误 171 实践练习14 不同情况下运用不同的确认方法 172 6种技巧的总结 172 通过分析案例来熟悉相关技巧的应用 173 第4部分 相关事宜 179 第22章 电话销售人员的关键成功因素 181 一定要成为产品应用专家 181 沟通能力不可或缺 182 自我激励使电话销售人员保持活力和热情 182 协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余 182 案例8 已与客户约好面谈时间，但客户临时更改 183 从战略的角度进行客户管理 185 强烈的商业意识使电话销售人员更易成功 189 第23章 电话销售人员的其他重要方面 190 电话销售是建立人际关系的很好的方法 190 善于运用六大助手 191 电话销售人员的时间管理是一大难题 192 电话销售人员需要接受良好的培训 193 第24章 解决电话销售中的疑难问题 195 如何安排与客户面谈 195 案例9 客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道这个 线索，他该怎么办 196 如何面对“态度恶劣”的客户 200 如何与一无所知的客户打交道 202 如何面对学识渊博的客户 202 如何面对没完没了的客户 203 如何判断客户是否在听自己讲 203 如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度 204 第25章 电话销售的要点总结 205 打电话前的准备 205 打电话给客户时 205 打电话时的规则 207 第5部分 附录 211 电话销售常用工具 213 电话销售技巧培训中的角色扮演案例 217 电话销售技巧自我测试 223 词 汇 表 226
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