第一章 客户体验学
客户记忆体验周期 — 012
第二章 客户忠诚循环
客户忠诚循环的四个阶段 — 026
忠诚循环诊断 — 031
诊断答案 — 039
第三章 阶段一：深入了解客户心理
用心了解客户 — 045
个性化的体验 — 047
新客户体验 — 050
赢得客户信任 — 062
第四章 阶段二：将潜在客户转换为销售对象
巩固客户信任 — 071
提升产品导入转换率 — 074
重视细节工作 — 076
了解你的销售过程 — 079
创建体验驱动的销售流程 — 080
反复尝试 — 085
建立信任和消除阻力 — 088
消除客户阻力 — 090
阻力的三种类型 — 094
客户心理学——担保 — 097
改变与客户的关系 — 102
获得客户推荐 — 103
第五章 阶段三：重视客户体验感
充分了解竞争对手 — 113
无助的客户 — 118
取悦客户的重要性 — 121
打造非凡时刻 — 122
香味的吸引力 — 129
制造惊喜 — 131
让客户主动打开钱包 — 135
峰终定律与持久印象心理 — 136
常青体验审计 — 140
第六章 阶段四：成交
保持客户跟进 — 149
停止使用 NPS — 150
90–45 法则 — 154
选三过程 — 157
了解业务周期 — 162
客户铁笼子 — 164
旋转木马理论 — 165
合适原因原则 — 168
真心对待客户 — 172
螺旋式忠诚循环 — 175
起作用的循环 — 175
致谢 — 179
参考文献 — 181
· · · · · · (收起)